KI und CX: Wie die SAP Sales und Service Cloud V2 gerade die Zukunft im Kundenmanagement verändern

In der Welt der Kundeninteraktion und -erfahrung kann KI mehr als alle anderen Entwicklungen zuvor die Customer Experience (CX) auf ein neues Niveau heben, indem sie Aufgaben automatisiert, tiefe Einblicke in Unternehmensdaten ermöglicht und personalisierte Kundeninteraktionen schafft. Die Skalierung des Kundemanagements bei gleichzeitigen Effizienzgewinnen scheint auf einmal greifbar.

In der heutigen dynamischen Geschäftswelt ist die Einbindung von künstlicher Intelligenz (KI) in Customer Experience (CX) Lösungen kein Luxus, sondern eine Notwendigkeit. Ein spezifischer Anwendungsbereich, in dem KI eine bedeutende Rolle spielt, ist der Vertrieb. Speziell in der SAP Sales Cloud V2 ermöglichen neue Funktionen wie „Appointment Summary“ die Erstellung einer Zusammenfassung von Meetings mit potenziellen Kunden in Microsoft Teams. Diese KI-Funktion gibt also einen Überblick über das Meeting, erfasst Stimmungen, listet Teilnehmer auf und identifiziert Schlüsselbegriffe sowie Produktbezüge. Auf Basis dieser Daten liefert sie Handlungsempfehlungen, wodurch die Verwaltung von Kundengesprächen und die Nachbearbeitung von Meetings effektiver und effizienter gestaltet werden.

Die Sales Cloud V2 von SAP ist reich an KI-Funktionen, die Vertriebsteams helfen, ihre Arbeit effizienter zu gestalten.

KI-Features in der SAP Sales Cloud V2:

• Intelligentes Lead Scoring prognostiziert den Erfolg von Leads
• Automatisiertes Opportunity-Scoring („Verkaufschancenbewertung“) bietet Einblicke in die Wahrscheinlichkeit von Abschlüssen
• Business-Text-Intelligenz analysiert Kommunikationsverläufe, um verborgene Chancen aufzudecken
• Produktempfehlungen werden basierend auf Kundenhistorie und Präferenzen generiert
• Intelligente Kundeneinblicke liefern Sales-Teams Empfehlungen durch Kategorisierung von Konten mit konfigurierbaren Scores
• Generative AI-Funktionen fassen Account-Infos zusammen und machen Mail-Vorschläge
• Opportunity Close Data Prediction (geplantes Feature) prognostiziert das voraussichtliche Abschlussdatum von Opportunities
• Appointment Summary erstellt Zusammenfassungen von Meetings in Microsoft Teams
• „Custom Processing“ erlaubt das Erstellen von Szenarien, die den EInsatz von KI je nach Dokumenttyp oder Business-Kontext regeln

Die Neuerungen im digitalen Kundenservice stehen dem in nichts nach. Die SAP Service Cloud V2 umfasst KI-Features, die den Kundendienst revolutionieren werden.

KI-Features der SAP Service Cloud V2:

• Automatisierte Ticketzuweisung und Priorisierung verbessern die Reaktionszeit
• Analyse und Empfehlung ähnlicher Tickets erleichtert die Problemlösung
• NLP-gesteuerte Ticketanalyse ermöglicht ein tieferes Verständnis der Kundenanfragen
• Maschinelle Übersetzungen und Vorlangen-Empfehlungen unterstützen die Kommunikation
• Aufwandschätzungen für die Ticketbearbeitung optimieren die Ressourceneinteilung
• Textzusammenfassungen von Ticket-Interaktionen inklusive Korrespondenz sparen Zeit

Weiterhin entwickelt SAP zusätzliche KI-Funktionen, die über einzelne Produkte hinausgehen und sich auf das gesamte Produktportfolio von SAP erstrecken. Diese können sowohl SAP-Daten als auch Daten von externen Anbietern nutzen. Dabei wird Joule, SAPs generativer KI-Assistent, eine Schlüsselrolle einnehmen. Auch im Bereich CX wird Joule Unternehmen dabei unterstützten, ihre Vertriebs- und Serviceabläufe zu optimieren, zum Beispiel, indem Joule schwache Regionen oder Bereiche identifiziert, Lieferketten analysiert und Verbesserungsvorschläge macht.

Der neuartige, generative KI-Assistent von SAP: Joule

Joule von SAP ist ein generativer KI-Assistent, der in die Cloud-Enterprise-Plattform von SAP integriert wird bzw. vollständig integriert werden soll. Er soll proaktive und kontextbezogene Einsichten aus SAP-Lösungen und vor allem Drittanbieterquellen liefern. Joule soll also dabei helfen, schneller auf Unternehmensdaten zuzugreifen, um intelligentere Einblicke zu gewinnen, die Arbeitsabläufe zu beschleunigen und bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Er soll in verschiedenen SAP-Anwendungen funktionieren, einschließlich HR, Finanzen und Kundenmanagement, um Nutzern durch natürlichsprachliche Anfragen schnelle und intelligente Antworten zu liefern.

KI und CX: Perfect Match

In einer sich ständig verändernden Geschäftswelt, in der Customer Experience ein zentraler Erfolgsfaktor geworden ist, stellt KI einen entscheidenden Schritt in Richtung einer noch intelligenteren, kundenorientierteren Zukunft dar. Die neuen KI-gestützten Funktionen in der SAP Sales und Service Cloud versprechen dabei zu erreichen, was für viele Sales- und Serviceaufgaben lange ein Wunschtraum war: Die Marktbearbeitung und Kundenbetreuung auszuweiten und gleichzeitig effizientere, qualitativ hochwertigere Prozesse zu etablieren.

Jetzt handeln

Jetzt entscheidet sich, wer vorne mitläuft oder zurückbleibt: KI im CRM ermöglicht schon die Steigerung von Abschlusswahrscheinlichkeiten im Vertrieb, bessere Vorhersagen oder deutliche Effizienz- und Qualitätsgewinne in Kunden­service und -betreuung. Im Sybit Expert-Talk Schweiz 2024 sprechen wir über den Einsatz von künstlicher Intelligenz im Customer Relationship Management (CRM): https://www.sybit.ch/events/expert-talk-schweiz-2024

Mehr Infos über KI, CRM und CX unter: https://www.sybit.de/blog/detail/ki-sap-und-cx-zukunft-as-a-service