Car Benefit Solutions (CBS) verwaltet komplexe, steuereffiziente Kfz-Vergütungssysteme, die zwischen traditionellen Firmenwagen und Privatbesitz liegen. CBS unterstützt eine wachsende nationale Belegschaft und ist in einem Umfeld ständiger gesetzlicher und betrieblicher Veränderungen tätig. Daher ist das Unternehmen auf robuste interne Systeme angewiesen, um Serviceanfragen, Lieferungen und Änderungen effektiv zu verwalten.
Als CBS eine Partnerschaft mit Eficode einging , bestand das Ziel nicht einfach darin, Tools zu ersetzen, sondern eine nachhaltige Servicemanagementkapazität aufzubauen, die das interne Team selbst verwalten und unabhängig weiterentwickeln kann.
Die Herausforderung:
Vor der Zusammenarbeit mit Eficode arbeitete CBS mit einer geteilten Toolchain. Die Business-Teams reichten Service-Anfragen über YouTrack ein, während die Delivery-Teams ausschließlich in Azure DevOps arbeiteten. Diese Trennung führte zu einer anhaltenden Transparenzlücke. Fortschrittsaktualisierungen, Blocker und Lieferstatus wurden in DevOps gespeichert und flossen nur selten an das Unternehmen zurück.
Infolgedessen verbrachten die Teams viel Zeit damit, Tickets manuell zu synchronisieren, und die Geschäftsinteressenten fühlten sich oft von der Arbeit, die in ihrem Namen geleistet wurde, abgekoppelt.
„Ich kam an den Punkt, an dem ich es satt hatte, mit ‚Rätsel mich mal‘ konfrontiert zu werden – was ist eigentlich mein Problem? Bitte sagt es mir in einem Limerick! Ich wollte einfach nur ein paar grundlegende Informationen.“ – Emma Morton, CBS Support Lead
Die Lösung:
CBS legt großen Wert auf Autonomie, und es war von Anfang an klar, dass sie keine Lösung wollten, die für sie entwickelt und dann übergeben wird. Stattdessen wollte man echte interne Fähigkeiten entwickeln.
Das Projekt begann mit einer intensiven Lernphase. Der Einstieg in die Design-Sessions, ohne das System vollständig zu kennen, führte zu einer Phase, die das Team als „verwirrend“ beschreibt, während es die Plattform praktisch erlernte. Eficode-Berater Steve Hawes agierte dabei eher als kontinuierlicher Mentor denn als traditioneller Auftragnehmer.
"Ohne diese ganztägigen Sitzungen mit Steve wären wir nicht einmal annähernd da, wo wir jetzt sind. Es wäre so schwer, es allein zu schaffen." – Carissa Lees, CBS Business Change Manager
Unter Verwendung des Total Support-Modells von Eficode wurde jede Design-Sitzung live in der CBS-eigenen Jira Service Management-Umgebung durchgeführt. Die Workshops wurden aufgezeichnet und intern wiederverwendet, während strukturierte "Hausaufgaben" zwischen den Sitzungen es dem Team ermöglichten, zu experimentieren, Konfigurationen zu verfeinern und Vertrauen aufzubauen.
Aus der Sicht von Eficode war der Ansatz bewusst kollaborativ und ergebnisorientiert:
"Anstatt wie ein traditioneller Helpdesk zu agieren, konzentrierten wir uns auf die Betreuung durch Live-Konfiguration und Co-Design. Indem wir während der Workshops 'die Maus steuerten', konnten wir schnell Werte liefern und gleichzeitig eine organische Lernumgebung schaffen. Das Team erstellt und verwaltet nun selbständig Workflows, Dashboards und JQL-Filter." – Steve Hawes, Eficode-Berater
Die Flexibilität von Total Support ermöglichte es CBS, teilweise entwickelte Ideen in Sitzungen zur Validierung vorzustellen. Steve empfahl dann skalierbarere Muster und gab praktische Techniken weiter, die den Fortschritt beschleunigten.
"Manchmal brauchte ich ein paar Stunden für etwas, und in einer halbtägigen Sitzung brauchte er dafür vielleicht 20 Minuten. Diese Sitzungen waren der größte Vorteil, den Eficode bot." – Carissa Lees, CBS Business Change Manager
"Die Sitzungen waren wirklich hilfreich, weil sie uns gezeigt haben, wie wir den Projektfortschritt verfolgen und richtig darüber berichten können, ohne unsere eigenen Offline-Tabellen oder Dashboards erstellen zu müssen. Und ich glaube, wir haben immer noch nicht das ganze Potenzial ausgeschöpft." – Lottie Powell, CBS Senior Project Lead
Die Auswirkungen:
Seit der Einführung im September 2025 sind die Vorteile in der gesamten Organisationspürbar.
Emma Morton schätzt, dass die intuitiven Formulare für Serviceanfragen nun zwischen 5 und 20 Minuten pro Ticket einsparen, da die richtigen Informationen bereits im Vorfeld erfasst werden. Eine neue Genehmigungsphase stellt sicher, dass nur priorisierte Arbeiten in Lieferrückstand gelangen, wodurch Rauschen und Nacharbeit deutlich reduziert werden.
CBS hat außerdem Atlassian Intelligence eingeführt, um die Ticket-Historie zusammenzufassenund so Status-Updates und Release-Kommunikation zu vereinfachen, die zuvor über manuelle Tabellenkalkulationen verwaltet wurden.
Die Plattform selbst wird weiter ausgebaut. Das Reporting-Team ist bereits auf Jira migriert, als Nächstes sind die D365- und IT-Support-Teams an der Reihe, während CBS sich auf die vollständige Abschaffung von YouTrack zubewegt.
"Mit Jira habe ich viel mehr Überblick als vorher. Es gibt mir mehr Fokus und Klarheit." – Emma Morton, CBS Support Lead
Blick in die Zukunft und wichtige Erkenntnisse:
Das Projekt hat CBS einige wichtige Erkenntnisse gebracht.
"Learning by doing" erwies sich als weitaus effektiver als eine traditionelle Übergabe. Der interne Aufbau der Lösung unter fachkundiger Anleitung schuf ein tieferes Verständnis und langfristiges Vertrauen.
Auch Kontinuität war wichtig. Die Zusammenarbeit mit demselben Berater sowohl während der anfänglichen Implementierung als auch während des laufenden Supports stellte sicher, dass der Kontext nie verloren ging, so dass sich die Beziehung zu einem langfristigen Mentoring entwickeln konnte.
Und schließlich gab die Tatsache, dass Total Support nicht als Krücke, sondern als Sicherheitsnetz betrachtet wurde, dem Team das Vertrauen, zu experimentieren, zu innovieren und die Umgestaltung selbst in die Hand zu nehmen.
"Wenn man auf etwas stößt, bei dem man sich unsicher ist, ist es wirklich wertvoll zu wissen, dass man die Möglichkeit hat, ein Ticket zu lösen oder eine Sitzung abzuhalten." – Carissa Lees, CBS Business Change Manager
Als CBS eine Partnerschaft mit Eficode einging , bestand das Ziel nicht einfach darin, Tools zu ersetzen, sondern eine nachhaltige Servicemanagementkapazität aufzubauen, die das interne Team selbst verwalten und unabhängig weiterentwickeln kann.
Die Herausforderung:
Vor der Zusammenarbeit mit Eficode arbeitete CBS mit einer geteilten Toolchain. Die Business-Teams reichten Service-Anfragen über YouTrack ein, während die Delivery-Teams ausschließlich in Azure DevOps arbeiteten. Diese Trennung führte zu einer anhaltenden Transparenzlücke. Fortschrittsaktualisierungen, Blocker und Lieferstatus wurden in DevOps gespeichert und flossen nur selten an das Unternehmen zurück.
Infolgedessen verbrachten die Teams viel Zeit damit, Tickets manuell zu synchronisieren, und die Geschäftsinteressenten fühlten sich oft von der Arbeit, die in ihrem Namen geleistet wurde, abgekoppelt.
„Ich kam an den Punkt, an dem ich es satt hatte, mit ‚Rätsel mich mal‘ konfrontiert zu werden – was ist eigentlich mein Problem? Bitte sagt es mir in einem Limerick! Ich wollte einfach nur ein paar grundlegende Informationen.“ – Emma Morton, CBS Support Lead
Die Lösung:
CBS legt großen Wert auf Autonomie, und es war von Anfang an klar, dass sie keine Lösung wollten, die für sie entwickelt und dann übergeben wird. Stattdessen wollte man echte interne Fähigkeiten entwickeln.
Das Projekt begann mit einer intensiven Lernphase. Der Einstieg in die Design-Sessions, ohne das System vollständig zu kennen, führte zu einer Phase, die das Team als „verwirrend“ beschreibt, während es die Plattform praktisch erlernte. Eficode-Berater Steve Hawes agierte dabei eher als kontinuierlicher Mentor denn als traditioneller Auftragnehmer.
"Ohne diese ganztägigen Sitzungen mit Steve wären wir nicht einmal annähernd da, wo wir jetzt sind. Es wäre so schwer, es allein zu schaffen." – Carissa Lees, CBS Business Change Manager
Unter Verwendung des Total Support-Modells von Eficode wurde jede Design-Sitzung live in der CBS-eigenen Jira Service Management-Umgebung durchgeführt. Die Workshops wurden aufgezeichnet und intern wiederverwendet, während strukturierte "Hausaufgaben" zwischen den Sitzungen es dem Team ermöglichten, zu experimentieren, Konfigurationen zu verfeinern und Vertrauen aufzubauen.
Aus der Sicht von Eficode war der Ansatz bewusst kollaborativ und ergebnisorientiert:
"Anstatt wie ein traditioneller Helpdesk zu agieren, konzentrierten wir uns auf die Betreuung durch Live-Konfiguration und Co-Design. Indem wir während der Workshops 'die Maus steuerten', konnten wir schnell Werte liefern und gleichzeitig eine organische Lernumgebung schaffen. Das Team erstellt und verwaltet nun selbständig Workflows, Dashboards und JQL-Filter." – Steve Hawes, Eficode-Berater
Die Flexibilität von Total Support ermöglichte es CBS, teilweise entwickelte Ideen in Sitzungen zur Validierung vorzustellen. Steve empfahl dann skalierbarere Muster und gab praktische Techniken weiter, die den Fortschritt beschleunigten.
"Manchmal brauchte ich ein paar Stunden für etwas, und in einer halbtägigen Sitzung brauchte er dafür vielleicht 20 Minuten. Diese Sitzungen waren der größte Vorteil, den Eficode bot." – Carissa Lees, CBS Business Change Manager
"Die Sitzungen waren wirklich hilfreich, weil sie uns gezeigt haben, wie wir den Projektfortschritt verfolgen und richtig darüber berichten können, ohne unsere eigenen Offline-Tabellen oder Dashboards erstellen zu müssen. Und ich glaube, wir haben immer noch nicht das ganze Potenzial ausgeschöpft." – Lottie Powell, CBS Senior Project Lead
Die Auswirkungen:
Seit der Einführung im September 2025 sind die Vorteile in der gesamten Organisationspürbar.
Emma Morton schätzt, dass die intuitiven Formulare für Serviceanfragen nun zwischen 5 und 20 Minuten pro Ticket einsparen, da die richtigen Informationen bereits im Vorfeld erfasst werden. Eine neue Genehmigungsphase stellt sicher, dass nur priorisierte Arbeiten in Lieferrückstand gelangen, wodurch Rauschen und Nacharbeit deutlich reduziert werden.
CBS hat außerdem Atlassian Intelligence eingeführt, um die Ticket-Historie zusammenzufassenund so Status-Updates und Release-Kommunikation zu vereinfachen, die zuvor über manuelle Tabellenkalkulationen verwaltet wurden.
Die Plattform selbst wird weiter ausgebaut. Das Reporting-Team ist bereits auf Jira migriert, als Nächstes sind die D365- und IT-Support-Teams an der Reihe, während CBS sich auf die vollständige Abschaffung von YouTrack zubewegt.
"Mit Jira habe ich viel mehr Überblick als vorher. Es gibt mir mehr Fokus und Klarheit." – Emma Morton, CBS Support Lead
Blick in die Zukunft und wichtige Erkenntnisse:
Das Projekt hat CBS einige wichtige Erkenntnisse gebracht.
"Learning by doing" erwies sich als weitaus effektiver als eine traditionelle Übergabe. Der interne Aufbau der Lösung unter fachkundiger Anleitung schuf ein tieferes Verständnis und langfristiges Vertrauen.
Auch Kontinuität war wichtig. Die Zusammenarbeit mit demselben Berater sowohl während der anfänglichen Implementierung als auch während des laufenden Supports stellte sicher, dass der Kontext nie verloren ging, so dass sich die Beziehung zu einem langfristigen Mentoring entwickeln konnte.
Und schließlich gab die Tatsache, dass Total Support nicht als Krücke, sondern als Sicherheitsnetz betrachtet wurde, dem Team das Vertrauen, zu experimentieren, zu innovieren und die Umgestaltung selbst in die Hand zu nehmen.
"Wenn man auf etwas stößt, bei dem man sich unsicher ist, ist es wirklich wertvoll zu wissen, dass man die Möglichkeit hat, ein Ticket zu lösen oder eine Sitzung abzuhalten." – Carissa Lees, CBS Business Change Manager
