Störungen und deren Bearbeitung gehören zu den "moments of truth" im Telekommunikationsgeschäft: Hier sollten Kunden beste Servicequalität erwarten können. Bedenklich ist daher das Ergebnis der PASS Studie "Online-Telco 2012": Telekommunikationsunternehmen lassen ihre Kunden im Störfall häufig allein. Die PASS Consulting Group fordert in der Studie "Online-Telco 2012" eine Störungshotline, die rund um die Uhr erreichbar und auf dem Online-Portal einfach auffindbar ist. Lediglich ein Drittel der untersuchten Unternehmen kann diesen Anforderungen entsprechen. Doch auch bei anderen Formen der Störungsbearbeitung sind erhebliche Defizite zu erkennen. Eine Störungsmeldung per Online-Formular wird von nicht einmal der Hälfte aller Telekommunikationsanbieter ermöglicht. Noch weniger Portale
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