Das klassische Marketing konzentrierte sich in der Vergangenheit auf Transaktionen: „Der Umschwung von knappen Waren zu knappen Kunden hat die Marktlage dramatisch verändert“, so die Erkenntnis des amerikanischen Reengineering-Experte Michael Hammer. Der klassische Verkäufermarkt entwickele sich mehr und mehr zu einem Käufermarkt. Nur Unternehmen, die diesen Kampf um Kunden und Kundenwünsche anzunehmen bereit seien, würden in der Zukunft bestehen. Im Marketing stehe man beim Thema Kundenorientierung noch vor einem gigantischen Berg an Unzufriedenheit und Ratlosigkeit. Michael Baumbach und Alexander Stampf von der Hilti AG http://www.hilti.ch in Liechtenstein sehen deshalb ein großes Marktpotenzial beim sogenannten After Sales Management: „Der Verkauf ist
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