Den kritischen, anspruchsvollen Kunden von heute „bei Laune zu halten“ wird für Unternehmen immer schwieriger. Ein erfolgreich gestaltetes Kundenbeziehungsmanagement ist dabei von entscheidender Bedeutung, denn durch eine systematische Kundenpflege ist es möglich, den einzelnen Kunden mit Angeboten und Leistungen zu versorgen, die perfekt auf ihn zugeschnitten sind. Somit gewinnt der Einsatz von CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) weiter an Bedeutung. In diesem Zusammenhang untersucht die Studie „CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven“, wie es um die Zufriedenheit der Anwender im täglichen Umgang mit ihrer CRM-Lösung und dem Service der Anbieter bestellt ist. Ist die CRM-Lösung erfolgreich dabei behilflich, die Kundenbeziehungen zu intensivieren? Orientieren sich die dazu von der CRM-Lösung bereitgestellten Werkzeuge an den Bedürfnissen des Marktes? Wie entwickeln sich CRM-Einsatz und Markt? Bereits zum zweiten Mal laden die Trovarit AG, Schwetz Consulting und der FIR e.V. an der RWTH Aachen CRM-Anwender zum großen Erfahrungsaustausch innerhalb der Studie CRM-Praxis ein. Online-Zugang zum Fragebogen: www.trovarit.com/crm-praxis.
Herausforderung CRM: Performance und Bedienerfreundlichkeit
In der ersten Runde zeigten sich die rund 120 Teilnehmer der Studie insgesamt zufrieden mit ihrer eingesetzten CRM-Software und ihrem Wartungspartner. Ein besonders hoher Nutzenbeitrag wird von weit über 50% der Teilnehmer der schnellen und einfachen Informationsbereitstellung durch die CRM-Software zugebilligt. Insbesondere große Unternehmen sehen zusätzlich die Transparenz und das Prozessverständnis als wesentlichen Mehrwert an. Aber auch bezüglich wichtiger Optimierungspotenziale sind sich die Studienteilnehmer ziemlich einig: Als größte Herausforderungen wurden z.B. von über 32% der Befragten die Performance (System läuft langsam, hohe Antwortzeiten) und immerhin von 22% die mangelnde Bedienerfreundlichkeit genannt. Dichtauf folgen der Aufwand für die Datenpflege sowie der Umfang des Supportbedarfs, der häufig größer ausfällt als erwartet.
Studie kann als „Prüfstein“ für die Auswahl-Entscheidung genutzt werden
Anwenderunternehmen, die vor einem CRM-Projekt stehen, können auf Basis der Studie zwar keine Auswahl-Entscheidung für eine bestimmte CRM-Lösung treffen. Trotzdem dienen die Ergebnisse dazu, mögliche Problemfelder abzuleiten und das Projektteam für die Knackpunkte bei der CRM-Auswahl zu sensibilisieren. Neben dem Austausch untereinander, bietet die Studie Anwendern aber auch die Möglichkeit, den CRM-Anbietern konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen aufzuzeigen. Nimmt man die seit über zehn Jahren etablierte Studie „ERP in der Praxis“ als Indikator, so kann man durchaus erwarten, dass diese die konstruktive Kritik annehmen und bestrebt sind, festgestellte Mängel auszuräumen.
Der Online-Fragebogen kann bis Ende Juni ausgefüllt werden. Teilnehmer der Studie erhalten nach Abschluss der Auswertung Ende August als Dank für ihre Unterstützung eine Zusammenfassung der wichtigsten Studienergebnisse sowie das detaillierte Zufriedenheitsprofil ihrer CRM-Lösung. Weitere Informationen und Online-Fragebogen: www.trovarit.com/crm-praxis.
Hintergrundinformation zum Trovarit Competence Center CRM: Seit April 2013 bündelt das Trovarit-Competence Center CRM unter der Leitung des anerkannten CRM-Experten Wolfgang Schwetz das Know-how renommierter Partner bei der Konzeption, Auswahl und Optimierung von Lösungen für das Customer Relationship Management. Neben der Marktkenntnis und Erfahrung seiner Mitglieder, bietet das Competence Center CRM u.a. mit dem CRM-Matchmaker® eine effiziente Werkzeugpalette, welche Unternehmen bei der effizienten Sondierung des CRM-Marktes, der umfassenden Dokumentation der Anforderungen und der sicheren Ausschreibung des Projektes bietet.
Herausforderung CRM: Performance und Bedienerfreundlichkeit
In der ersten Runde zeigten sich die rund 120 Teilnehmer der Studie insgesamt zufrieden mit ihrer eingesetzten CRM-Software und ihrem Wartungspartner. Ein besonders hoher Nutzenbeitrag wird von weit über 50% der Teilnehmer der schnellen und einfachen Informationsbereitstellung durch die CRM-Software zugebilligt. Insbesondere große Unternehmen sehen zusätzlich die Transparenz und das Prozessverständnis als wesentlichen Mehrwert an. Aber auch bezüglich wichtiger Optimierungspotenziale sind sich die Studienteilnehmer ziemlich einig: Als größte Herausforderungen wurden z.B. von über 32% der Befragten die Performance (System läuft langsam, hohe Antwortzeiten) und immerhin von 22% die mangelnde Bedienerfreundlichkeit genannt. Dichtauf folgen der Aufwand für die Datenpflege sowie der Umfang des Supportbedarfs, der häufig größer ausfällt als erwartet.
Studie kann als „Prüfstein“ für die Auswahl-Entscheidung genutzt werden
Anwenderunternehmen, die vor einem CRM-Projekt stehen, können auf Basis der Studie zwar keine Auswahl-Entscheidung für eine bestimmte CRM-Lösung treffen. Trotzdem dienen die Ergebnisse dazu, mögliche Problemfelder abzuleiten und das Projektteam für die Knackpunkte bei der CRM-Auswahl zu sensibilisieren. Neben dem Austausch untereinander, bietet die Studie Anwendern aber auch die Möglichkeit, den CRM-Anbietern konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen aufzuzeigen. Nimmt man die seit über zehn Jahren etablierte Studie „ERP in der Praxis“ als Indikator, so kann man durchaus erwarten, dass diese die konstruktive Kritik annehmen und bestrebt sind, festgestellte Mängel auszuräumen.
Der Online-Fragebogen kann bis Ende Juni ausgefüllt werden. Teilnehmer der Studie erhalten nach Abschluss der Auswertung Ende August als Dank für ihre Unterstützung eine Zusammenfassung der wichtigsten Studienergebnisse sowie das detaillierte Zufriedenheitsprofil ihrer CRM-Lösung. Weitere Informationen und Online-Fragebogen: www.trovarit.com/crm-praxis.
Hintergrundinformation zum Trovarit Competence Center CRM: Seit April 2013 bündelt das Trovarit-Competence Center CRM unter der Leitung des anerkannten CRM-Experten Wolfgang Schwetz das Know-how renommierter Partner bei der Konzeption, Auswahl und Optimierung von Lösungen für das Customer Relationship Management. Neben der Marktkenntnis und Erfahrung seiner Mitglieder, bietet das Competence Center CRM u.a. mit dem CRM-Matchmaker® eine effiziente Werkzeugpalette, welche Unternehmen bei der effizienten Sondierung des CRM-Marktes, der umfassenden Dokumentation der Anforderungen und der sicheren Ausschreibung des Projektes bietet.
