Der WWF-UK stützt sich für den reibungslosen IT-Support der mehr als 250 Angestellten in Godalming, Surrey, auf die IT Service Management Lösung (ITSM) von Touchpaper. Für das Incident- und Problem-Management wurde mit dem Touchpaper HelpDesk das Kernstück der ITSM-Lösung installiert. Die HelpDesk-Software bietet eine zentrale Auflistung aller Vorfälle, Probleme und Sachverhalte, anhand derer die EDV-Abteilung auf alle wichtigen Informationen über die IT-Infrastruktur zugreifen kann. Dadurch können der Service und die Verfügbarkeit der Systeme verbessert sowie die Lösung von Problemen beschleunigt werden.
David Southern, verantwortlich für die IT, über die Gründe, warum die Wahl auf Touchpaper fiel: „Für uns zählten die einfache Nutzung, Konfigurierbarkeit und Integration. Wegen ihrer intuitiven Benutzerführung konnte jeder Mitarbeiter sofort mit der Touchpaper-Lösung umgehen. Wir brauchten eine sofort anwendbare Lösung, die 90 Prozent aller anfallenden Aufgaben von Anfang an beherrschte, und sich dennoch leicht an unsere speziellen Anforderungen anpassen ließ. Zudem basieren viele unserer Systeme auf Novell. Da sich die Touchpaper Software ganz einfach in Novells Desktop-Supportprodukte integrieren lässt, besaßen wir von Beginn an mehr Kontrolle über unsere Help-Desk-Möglichkeiten.
Graham Ridgway, CEO von Touchpaper, fügt hinzu: „Eine Organisation wie der britische WWF kann seinen 330.000 Unterstützern nur dann einen sinnvollen Kunden-Service bieten, wenn das Personal mit einer sehr gut funktionierenden IT ausgestattet wird. Wir denken, dass unsere Software dem WWF das erforderliche Maß an Flexibilität und Funktionalität bietet, um den internen IT-Support bestmöglich zu bewerkstelligen.“
In Ergänzung zum zentralen HelpDesk-System profitiert der WWF UK auch von anderen Anwendungen innerhalb der Touchpaper ITSM-Suite. Dazu gehören:
- Vereinfachtes Call-Logging durch Touchpapers HelpDesk Internet Edition:
Das Personal kann Telefonate über das Intranet selbst protokollieren und erhält Zugriff auf Wissensdatenbanken. Die Mitarbeiter können Probleme diagnostizieren, für deren Lösung sie unter der Rubrik „Häufig gestellte Fragen“ Antworten suchen können. Findet der User dort keine Hilfe zur Problemlösung, kann die HelpDesk Internet Edition eine Anfrage mit automatischer Rückmelden stellen.
- Touchpapers Auto E-Mail-Einrichtung bietet sowohl Support-Analysten als auch Usern einfachen Zugriff auf die HelpDesk-Funktionen.
- Touchpaper IT Service Management Lösungen können problemlos in das Novell Produktportfolio für den Desktop-Support integriert werden.
David Southern, verantwortlich für die IT, über die Gründe, warum die Wahl auf Touchpaper fiel: „Für uns zählten die einfache Nutzung, Konfigurierbarkeit und Integration. Wegen ihrer intuitiven Benutzerführung konnte jeder Mitarbeiter sofort mit der Touchpaper-Lösung umgehen. Wir brauchten eine sofort anwendbare Lösung, die 90 Prozent aller anfallenden Aufgaben von Anfang an beherrschte, und sich dennoch leicht an unsere speziellen Anforderungen anpassen ließ. Zudem basieren viele unserer Systeme auf Novell. Da sich die Touchpaper Software ganz einfach in Novells Desktop-Supportprodukte integrieren lässt, besaßen wir von Beginn an mehr Kontrolle über unsere Help-Desk-Möglichkeiten.
Graham Ridgway, CEO von Touchpaper, fügt hinzu: „Eine Organisation wie der britische WWF kann seinen 330.000 Unterstützern nur dann einen sinnvollen Kunden-Service bieten, wenn das Personal mit einer sehr gut funktionierenden IT ausgestattet wird. Wir denken, dass unsere Software dem WWF das erforderliche Maß an Flexibilität und Funktionalität bietet, um den internen IT-Support bestmöglich zu bewerkstelligen.“
In Ergänzung zum zentralen HelpDesk-System profitiert der WWF UK auch von anderen Anwendungen innerhalb der Touchpaper ITSM-Suite. Dazu gehören:
- Vereinfachtes Call-Logging durch Touchpapers HelpDesk Internet Edition:
Das Personal kann Telefonate über das Intranet selbst protokollieren und erhält Zugriff auf Wissensdatenbanken. Die Mitarbeiter können Probleme diagnostizieren, für deren Lösung sie unter der Rubrik „Häufig gestellte Fragen“ Antworten suchen können. Findet der User dort keine Hilfe zur Problemlösung, kann die HelpDesk Internet Edition eine Anfrage mit automatischer Rückmelden stellen.
- Touchpapers Auto E-Mail-Einrichtung bietet sowohl Support-Analysten als auch Usern einfachen Zugriff auf die HelpDesk-Funktionen.
- Touchpaper IT Service Management Lösungen können problemlos in das Novell Produktportfolio für den Desktop-Support integriert werden.
