- KI-Nutzung noch zögerlich
- Online-Portale schlagen beim Buchungserlebnis ganz deutlich die traditionellen Reiseanbieter
- Verbraucher stecken viel Zeit in die Recherche – und ärgern sich über mangelnde Transparenz
Demnach sind Online-Buchungsportale wie Booking.com, Expedia und Kayak inzwischen erste Anlaufstelle für 88 Prozent der Reiselustigen – trotz häufiger Frusterlebnisse wie undurchsichtiger Preisgestaltung und kurzfristigen Verfügbarkeitsänderungen. Nur knapp 11 Prozent der Befragten haben ihren letzten Urlaub noch persönlich im direkten Kontakt mit einem Reiseveranstalter oder Reisebüro gebucht.
KI spielt hauptsächlich bei der Inspiration eine Rolle
Obwohl ein Großteil der Verbraucher schon mit künstlicher Intelligenz experimentiert hat, kommen KI-Tools wie ChatGPT und Layla.ai bisher vor allem zum Einsatz, um Inspiration zum Urlaubsziel (31%) zu finden sowie Reiseroute und Aktivitäten festzulegen (26%).
Komplette Urlaubsbuchungen per KI sind dagegen wohl noch Zukunftsmusik: Obwohl 45 Prozent der Befragten planen, KI in diesem Jahr bei der Reiseplanung zu nutzen, würde nur jeder Fünfte seine Flug- oder Hotelbuchung einem KI-Tool anvertrauen. Lediglich 17 Prozent glauben, dass KI-gestützte Online-Buchungen kurzfristig traditionelle Reisebüros ersetzen werden.
Fehlende Transparenz und Preisänderungen verursachen Frust
Einen guten Preis zu finden ist bei der Reiseplanung das wichtigste Kriterium für die Deutschen (68%) – und zugleich der größte Zeitfresser. Über die Hälfte der Befragten (55%) findet die Suche nach den besten Angebote und Rabatten besonders zeitaufwendig. Fast genauso viele (48%) verbringen erhebliche Zeit damit, zu berechnen, was ihr Urlaub insgesamt kosten wird.
Erschwert wird die Recherche oft durch fehlende oder schlecht auffindbare Informationen. Mehr als ein Drittel (34%) bemängelte eine nicht transparente Preisgestaltung oder versteckte Zusatzkosten; 29 Prozent beklagten ungenaue, fehlende oder veraltete Informationen.
Auch der Buchungsvorgang selbst ist oft voller Hindernisse. 42 Prozent der Umfrageteilnehmer waren bei der Buchung mit plötzlichen Preisänderungen konfrontiert; 35 Prozent berichteten von kurzfristigen Änderungen bei der Verfügbarkeit. Komplizierte Buchungsvorgänge (21%), Schwierigkeiten, den Kundenservice zu kontaktieren (21%), sowie technische Probleme (17%) sorgten ebenfalls für Ärger.
„Für 43 Prozent der Verbraucher gehört ein reibungsloser Buchungsprozess zu den wichtigsten Kriterien. Aber genau in diesem entscheidenden Moment verlieren Anbieter die meisten Kunden“, kommentiert Astrid Pocklington, Senior Regional Marketing Manager bei UserTesting. „Reisefirmen sollten ihre Buchungsstrecke wie einen Conversion-Funnel behandeln: Jede Unsicherheit und jede Verzögerung kostet Vertrauen. Mit gezielten Tests lassen sich konkrete Abbruchmomente nicht nur sichtbar machen, sondern auch gezielt beheben, bevor sie Umsatz kosten.“
Buchungsportale bieten die beste Nutzererfahrung
Bei der Nutzererfahrung haben Online-Portale die Nase weit vorn: 71 Prozent der Befragten finden, dass OTAs ein besseres Buchungserlebnis bieten als die Webseiten traditioneller Reiseanbieter.
„Kunden wünschen sich einen vertrauenswürdigen Veranstalter, verlässliche Preisangaben und guten Service. Viele traditionelle Anbieter verlieren hier nicht am Produkt, sondern an der Nutzerführung“, so Astrid Pocklington. „Wer Transparenz, Orientierung und Entscheidungssicherheit aktiv gestaltet, kann sich klar vom Wettbewerb abheben. Durch ein Benchmarking der Kundenerfahrung und direkte Nutzerfeedbacks wird schnell sichtbar, wo die eigene Plattform im Vergleich zurückfällt – und wo gezielte Optimierungen echten Wettbewerbsvorteil schaffen können.“
Das schlechteste Buchungserlebnis bescheinigten die Umfrageteilnehmern KI-Tools (35%), gefolgt von Airline-Webseiten (24%).
Übrigens: Ob ihr Urlaub später auf Instagram gut aussieht, kümmert nur 3 Prozent der Verbraucher.
An der Online-Umfrage nahmen 1.001 deutsche Erwachsene teil.
