Eigentlich sollte die neue Software helfen, unsere Prozesse zu verschlanken und effizienter zu gestalten. Eigentlich! Trotzdem jammern alle darüber, dass sie jetzt mehr Arbeit hätten, dass alles länger dauere, und man Aufgaben im System häufig doppelt machen müsste. Wie konnte es dazu kommen!?
Diese Frage muss man sich häufig am Ende einer aufwändigen ERP-, CRM oder Collaboration-Software-Einführung stellen. Wieso tritt der erwartete Nutzen nicht ein? Ein Teil des Problems liegt häufig darin, dass das System nicht so genutzt wird, wie es gedacht war. Mitarbeitende machen Fehler bei den Eingaben, finden Umwege, um zu einem Ergebnis zu kommen, oder verweigern die Nutzung des Systems weitgehend. Der Grund dafür ist oft banal: die Mitarbeitenden haben schlicht nicht verstanden, wie das System zu nutzen ist, bzw. weshalb sie es überhaupt nutzen sollen.
In einer Zeit, in der der größere Teil der arbeitenden Bevölkerung quasi mit Computern aufgewachsen ist, in der gerade Jüngere ohne elektronische Begleitung fast nicht mehr aus dem Haus gehen, erscheint der Gedanke naheliegend: Wir kennen uns alle mit Computern aus, die Systeme sind doch selbsterklärend. Doch das kann im Businessumfeld ein teurer Trugschluss sein. Zugegeben, man muss niemandem mehr erklären, weshalb man nur Sternchen sieht, wenn man ein Passwort eingibt. Aber weshalb ich in meinem CRM-System dokumentieren soll, über welches Thema ich zu welchem Produkt gesprochen habe, oder dass ich beim Auslösen einer Bestellung im ERP-System in einem Feld „Material“ auswählen muss, um im nächsten „Softwarelizenz“ auswählen zu können, ist auch für digital Natives nicht ohne Zusammenhang verständlich. Und darum geht es: Mitarbeitende müssen geschult werden, um die Zusammenhänge zu verstehen, um die hinter der Software stehenden Prozesse verstehen und anwenden zu können und – im Idealfall – auch anwenden zu wollen. Deshalb geht es in IT-Trainings heute nicht mehr darum, zu vermitteln, wie eine Software funktioniert, sondern welchen Nutzen die Software für jeden einzelnen Nutzenden und für die Organisation als Ganzes hat. Ich gebe das Gesprächsthema im CRM-System ein, damit ich beim nächsten Gespräch mit demselben Kunden weiß, worüber wir gesprochen haben. Und auch damit das Marketing z. B. ermitteln kann, welche Themen bei welchen Kunden erfolgreich sein können, und welche nicht. Wir tun das, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen. Selbsterklärend? Fragen Sie Ihr Vertriebsteam. Der eine oder die andere wird hinter dem neuen Prozess sicherlich eher Überwachung und Misstrauen vermuten als eine erwünschte Verbesserung.
Wenn wir ein Software-Einführungsprojekt begleiten, hören wir oft, dass sich an den Prozessen und den Arbeitsabläufen durch die Einführung der neuen Software nichts ändert. Umgestellt wird nur das System, die Prozesse bleiben dieselben. Stimmt das wirklich? Weshalb ändert man dann das System? Es gibt Fälle, in denen diese Aussage der Wahrheit recht nahe kommt. Systeme werden vom Hersteller nicht mehr unterstützt oder werden zu teuer und müssen ausgetauscht werden. Man versucht dann, im neuen System das alte so gut wie möglich abzubilden. In diesen Fällen ändern sich nur die Prozesse, die nicht eins zu eins übertragbar sind – und mindestens das sollte dann auch geschult werden. Meist aber verfolgt man mit der Software-Umstellung ein weiteres Ziel. Man möchte, wie eingangs beschrieben, Prozesse vereinfachen, zielgerichteter und effizienter arbeiten, Einblicke und Erkenntnisse ermöglichen. Was sich ändert, ist also nicht nur die Software, sondern auch die Erwartung daran, wie damit umgegangen werden soll. Das erwünschte Verhalten der Mitarbeitenden soll sich ändern. Und Verhaltensänderungen müssen erlernt und eingeübt werden.
Deshalb erfordert jede Softwareumstellung ein passendes Training der Mitarbeitenden. Vielleicht muss es kein dreitägiges Trainergeführtes Präsenztraining sein. Vielleicht ist ein kurzes Schulungsvideo genau das richtige. Aber die Mitarbeitenden mit der Umstellung allein zu lassen, ist der beste Weg, am Ziel vorbeizulaufen.
Diese Frage muss man sich häufig am Ende einer aufwändigen ERP-, CRM oder Collaboration-Software-Einführung stellen. Wieso tritt der erwartete Nutzen nicht ein? Ein Teil des Problems liegt häufig darin, dass das System nicht so genutzt wird, wie es gedacht war. Mitarbeitende machen Fehler bei den Eingaben, finden Umwege, um zu einem Ergebnis zu kommen, oder verweigern die Nutzung des Systems weitgehend. Der Grund dafür ist oft banal: die Mitarbeitenden haben schlicht nicht verstanden, wie das System zu nutzen ist, bzw. weshalb sie es überhaupt nutzen sollen.
In einer Zeit, in der der größere Teil der arbeitenden Bevölkerung quasi mit Computern aufgewachsen ist, in der gerade Jüngere ohne elektronische Begleitung fast nicht mehr aus dem Haus gehen, erscheint der Gedanke naheliegend: Wir kennen uns alle mit Computern aus, die Systeme sind doch selbsterklärend. Doch das kann im Businessumfeld ein teurer Trugschluss sein. Zugegeben, man muss niemandem mehr erklären, weshalb man nur Sternchen sieht, wenn man ein Passwort eingibt. Aber weshalb ich in meinem CRM-System dokumentieren soll, über welches Thema ich zu welchem Produkt gesprochen habe, oder dass ich beim Auslösen einer Bestellung im ERP-System in einem Feld „Material“ auswählen muss, um im nächsten „Softwarelizenz“ auswählen zu können, ist auch für digital Natives nicht ohne Zusammenhang verständlich. Und darum geht es: Mitarbeitende müssen geschult werden, um die Zusammenhänge zu verstehen, um die hinter der Software stehenden Prozesse verstehen und anwenden zu können und – im Idealfall – auch anwenden zu wollen. Deshalb geht es in IT-Trainings heute nicht mehr darum, zu vermitteln, wie eine Software funktioniert, sondern welchen Nutzen die Software für jeden einzelnen Nutzenden und für die Organisation als Ganzes hat. Ich gebe das Gesprächsthema im CRM-System ein, damit ich beim nächsten Gespräch mit demselben Kunden weiß, worüber wir gesprochen haben. Und auch damit das Marketing z. B. ermitteln kann, welche Themen bei welchen Kunden erfolgreich sein können, und welche nicht. Wir tun das, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen. Selbsterklärend? Fragen Sie Ihr Vertriebsteam. Der eine oder die andere wird hinter dem neuen Prozess sicherlich eher Überwachung und Misstrauen vermuten als eine erwünschte Verbesserung.
Wenn wir ein Software-Einführungsprojekt begleiten, hören wir oft, dass sich an den Prozessen und den Arbeitsabläufen durch die Einführung der neuen Software nichts ändert. Umgestellt wird nur das System, die Prozesse bleiben dieselben. Stimmt das wirklich? Weshalb ändert man dann das System? Es gibt Fälle, in denen diese Aussage der Wahrheit recht nahe kommt. Systeme werden vom Hersteller nicht mehr unterstützt oder werden zu teuer und müssen ausgetauscht werden. Man versucht dann, im neuen System das alte so gut wie möglich abzubilden. In diesen Fällen ändern sich nur die Prozesse, die nicht eins zu eins übertragbar sind – und mindestens das sollte dann auch geschult werden. Meist aber verfolgt man mit der Software-Umstellung ein weiteres Ziel. Man möchte, wie eingangs beschrieben, Prozesse vereinfachen, zielgerichteter und effizienter arbeiten, Einblicke und Erkenntnisse ermöglichen. Was sich ändert, ist also nicht nur die Software, sondern auch die Erwartung daran, wie damit umgegangen werden soll. Das erwünschte Verhalten der Mitarbeitenden soll sich ändern. Und Verhaltensänderungen müssen erlernt und eingeübt werden.
Deshalb erfordert jede Softwareumstellung ein passendes Training der Mitarbeitenden. Vielleicht muss es kein dreitägiges Trainergeführtes Präsenztraining sein. Vielleicht ist ein kurzes Schulungsvideo genau das richtige. Aber die Mitarbeitenden mit der Umstellung allein zu lassen, ist der beste Weg, am Ziel vorbeizulaufen.
