Die Standards IT Infrastructure Library (ITIL) gelten immer noch als kompliziert und aufwändig zu implementieren, da sie ursprünglich für das Service-Management in Großkonzernen konzipiert wurden, in den letzten Jahren sind jedoch viele Elemente hinzu gekommen, die für mittelständische Unternehmen hilfreich sind.
Als ASP-Lösung profitieren Unternehmen von der SaaS (Software-as-a-Service)-Verrechnung. Da erstmals keine Investitionen in teure Softwarelizenzen und technische Infrastruktur getätigt werden müssen, können auch mittelständische Unternehmen von der technische Infrastruktur zur Prozessoptimierung, wie sie bei einem Großkonzern verwendet wird, profitieren.
Der Nutzen von ITIL für den Mittelstand liegt darin, dass die Produktivität im Service Management deutlich wächst. Es werden durchgängige und durchdachte Workflows eingerichtet, die Problemfälle sehr viel schneller lösen als zuvor. Der Nutzen hängt also davon ab, wie schnell Probleme bei geschäftskritischen Anwendungen behoben werden können.
Hilfreich ist der Einsatz modularer Tools, mit denen sich schrittweise ein plattformübergreifendes End-to-End-Service-Management implementieren und später ausbauen lässt, ohne das technische Barrieren die Workflows stoppen.
Beim Aufbau eines Service Desk werden die eingehenden Anfragen kategorisiert, wobei die Best Practices des ITIL-Standards helfen. Dank der Kategorisierung ist schnell klar, wer für die Bearbeitung einer Anfrage zuständig ist und welcher Workflow anzuwenden ist. Mit solchen Maßnahmen vereinfacht sich die Bearbeitung, und die Automatisierung erlaubt einen höheren Durchsatz. Am Ende profitiert auch der Antragsteller aufgrund der schnelleren und kompetenteren Abwicklung.
Generell können jedoch auch alle anderen Prozesse sehr gut abgebildet werden, deren Abarbeitung nach einem fix vorgegebenen Schema erfolgen sollen.
Anwendungen in der Praxis: Maßnahmenkontrolle nach SixSigma und PDCA
Neben den aus ITIL bekannten Abläufen wie Incident-Management, User-Management, Change-Management etc. wird das System auch zu Maßnahmenkontrolle nach SixSigma und PDCA verwendet. Die Workflows zur Maßnahmenkontrolle sind in POOL4TOOL bereits defaultmäßig hinterlegt um Anwendern einen möglichst schnellen Start zu ermöglichen. Dabei werden die Kernprozesse Define–Measure–Analyse–Improve–Control bei SixSigma und Plan–Do–Check–Act bei PDCA abgebildet. Vordefinierte Masken, Workflows und Freigabeprozesse können schnell und einfach auf die jeweiligen individuellen Bedürfnisse angepasst werden.
Technische Beschreibung:
Das ITIL-Tool von POOL4TOOL basiert auf einem Ticket-System, dass von einer frei konfigurierbaren Workflow Engine gesteuert wird. Für jeden Prozess wird ein Ticket-Typ mit einer Maximalmenge an verwendeten Feldern angelegt. Für jeden Status im Prozessverlauf kann ein eigener View definiert werden, um dem User nur ausgewählte Felder anzuzeigen. Pro Feld kann definiert werden, ob der User eine Änderung vornehmen darf und ob es sich um ein Pflichtfeld handelt.
Jede Aktion eines Users (Speichern eines Tickets, Annehmen eines Tickets, …) triggert die Worflow Engine. In der Workflow Engine wird regelbasiert eingestellt, wie auf welche Aktion reagiert werden soll. Es gibt dafür eine Vielzahl von Bedingungen (Ticket-Eigentümer, Feldwerte, Status, …) und Aktionen (Status ändern, Ticket zuweisen, Felddaten ändern, …). So ist es sehr einfach und ohne Programmierkenntnisse möglich, auch höchst komplexe Workflows abzubilden.
Die User werden über relevante Statusänderungen per Email verständigt und können das Ticket über einen mitgesendeten Link direkt aufrufen. Alle Änderungen an einem Ticket werden mit Timestamp protokolliert und in einer Revisionshistorie gespeichert.
Als ASP-Lösung profitieren Unternehmen von der SaaS (Software-as-a-Service)-Verrechnung. Da erstmals keine Investitionen in teure Softwarelizenzen und technische Infrastruktur getätigt werden müssen, können auch mittelständische Unternehmen von der technische Infrastruktur zur Prozessoptimierung, wie sie bei einem Großkonzern verwendet wird, profitieren.
Der Nutzen von ITIL für den Mittelstand liegt darin, dass die Produktivität im Service Management deutlich wächst. Es werden durchgängige und durchdachte Workflows eingerichtet, die Problemfälle sehr viel schneller lösen als zuvor. Der Nutzen hängt also davon ab, wie schnell Probleme bei geschäftskritischen Anwendungen behoben werden können.
Hilfreich ist der Einsatz modularer Tools, mit denen sich schrittweise ein plattformübergreifendes End-to-End-Service-Management implementieren und später ausbauen lässt, ohne das technische Barrieren die Workflows stoppen.
Beim Aufbau eines Service Desk werden die eingehenden Anfragen kategorisiert, wobei die Best Practices des ITIL-Standards helfen. Dank der Kategorisierung ist schnell klar, wer für die Bearbeitung einer Anfrage zuständig ist und welcher Workflow anzuwenden ist. Mit solchen Maßnahmen vereinfacht sich die Bearbeitung, und die Automatisierung erlaubt einen höheren Durchsatz. Am Ende profitiert auch der Antragsteller aufgrund der schnelleren und kompetenteren Abwicklung.
Generell können jedoch auch alle anderen Prozesse sehr gut abgebildet werden, deren Abarbeitung nach einem fix vorgegebenen Schema erfolgen sollen.
Anwendungen in der Praxis: Maßnahmenkontrolle nach SixSigma und PDCA
Neben den aus ITIL bekannten Abläufen wie Incident-Management, User-Management, Change-Management etc. wird das System auch zu Maßnahmenkontrolle nach SixSigma und PDCA verwendet. Die Workflows zur Maßnahmenkontrolle sind in POOL4TOOL bereits defaultmäßig hinterlegt um Anwendern einen möglichst schnellen Start zu ermöglichen. Dabei werden die Kernprozesse Define–Measure–Analyse–Improve–Control bei SixSigma und Plan–Do–Check–Act bei PDCA abgebildet. Vordefinierte Masken, Workflows und Freigabeprozesse können schnell und einfach auf die jeweiligen individuellen Bedürfnisse angepasst werden.
Technische Beschreibung:
Das ITIL-Tool von POOL4TOOL basiert auf einem Ticket-System, dass von einer frei konfigurierbaren Workflow Engine gesteuert wird. Für jeden Prozess wird ein Ticket-Typ mit einer Maximalmenge an verwendeten Feldern angelegt. Für jeden Status im Prozessverlauf kann ein eigener View definiert werden, um dem User nur ausgewählte Felder anzuzeigen. Pro Feld kann definiert werden, ob der User eine Änderung vornehmen darf und ob es sich um ein Pflichtfeld handelt.
Jede Aktion eines Users (Speichern eines Tickets, Annehmen eines Tickets, …) triggert die Worflow Engine. In der Workflow Engine wird regelbasiert eingestellt, wie auf welche Aktion reagiert werden soll. Es gibt dafür eine Vielzahl von Bedingungen (Ticket-Eigentümer, Feldwerte, Status, …) und Aktionen (Status ändern, Ticket zuweisen, Felddaten ändern, …). So ist es sehr einfach und ohne Programmierkenntnisse möglich, auch höchst komplexe Workflows abzubilden.
Die User werden über relevante Statusänderungen per Email verständigt und können das Ticket über einen mitgesendeten Link direkt aufrufen. Alle Änderungen an einem Ticket werden mit Timestamp protokolliert und in einer Revisionshistorie gespeichert.
