Customer Experience (CX) ist zu einem der entscheidenden Differenzierungsmerkmale aller Top-Unternehmen geworden. Mit Hochdruck möchte jeder Anbieter seine CX-Projekte vorantreiben. Doch wie sollen Zeit- und Personalressourcen investiert werden, um optimale Ergebnisse zu erzielen? Wie sieht die Zukunft der Customer Experience aus? Hier eine Prognose zu den Toptrends 2017 von Luke Williams, Head of CX bei Qualtrics.
Kunden
1. Die Kundenerwartungen steigen, Anbieter haben es nicht leicht
Das wachsende Bewusstsein der Verbraucher in puncto Customer Experience stellt extrem hohe Anforderungen an die Gestaltung des Kundenerlebnisses. Fehlender Innovationsgeist und eine uneinheitliche Steuerung der Customer Experience werden abgestraft. Die Unternehmen müssen sich korrekt verhalten und am Ball bleiben: Die Customer Experience soll kanalübergreifend, individuell, schnell und einfach sein, sie soll die Individualität des Kunden berücksichtigen und trotzdem seine Privatsphäre respektieren – die tagtäglichen Erwartungen des Verbrauchers sind also immens.
2. Servicemängel erfordern zunehmend umfassende Maßnahmen zur Kundenwiedergewinnung
Die Erwartungen an die Fähigkeit eines Anbieters, die Unzufriedenheit des Kunden zu erkennen und seine Loyalität rasch und mit überbordender Liebenswürdigkeit wiederzugewinnen, steigen. Die Verbraucher sind sich mittlerweile vollauf bewusst, welche Macht sie durch die Mundpropaganda haben – und bringen die Unternehmen dazu, auf ihre Anliegen zu reagieren. Die Anbieter müssen ihnen mit Enthusiasmus, Empathie und einem exzellenten Service zuvorkommen.
3. Nicht nachahmbare CX-Visionäre
Sollte Amazon Go Erfolg haben, könnte dieses Konzept Maßstäbe setzen, die unerreichbar sind und deshalb nicht zum Standard werden. Trotzdem werden die Verbraucher begreifen, dass andere Einzelhändler eine qualitativ bessere und bequemere Customer Experience schaffen könnten, indem sie dem Kunden eine höhere Priorität einräumen.
Unternehmen
4. Schluss mit der Fixierung auf Daten
In diesem Jahr wird es stärker um Aktivitäten und um die Umsetzung der erfassten Daten gehen. Dashboards werden auf die wichtigsten Komponenten reduziert. Immer mehr Anbieter beschränken sich nicht mehr auf das Tracken von KPIs, sondern streben konkrete Ergebnisse an, indem sie KPIs und Forschungsergebnisse in Business- und Aktionspläne umwandeln.
5. Immer noch keine Antwort auf die ewige Frage: Wem gehört der Kunde?
Der Kampf um die Definition des Unterschieds zwischen CCO (Chief Customer Officer), CXO (Chief Experience Officer) und CMO (Chief Marketing Officer), ihren Überschneidungen und den vorhandenen Lücken geht weiter.
6. Effiziente CX-Projekte forcieren
Es wird mehr Geld für Technologien ausgegeben, um laufende Forschungs-, Dashboard-, Analyse- und Integrationsprojekte voranzutreiben. Consulting-Kosten entstehen hauptsächlich durch die Inanspruchnahme von inhaltlichem Know-how. Die eingesparten Mittel werden in Transformationsmaßnahmen investiert oder als Kosteneinsparungen erfasst.
Analyse
7. Emotionen und ROI gehören neben dem Net Promoter Score (NPS) zu den Projekt-KPIs
Verbesserungen in der Emotionserkennung und bei umfragebasierten ROI-Modellen ermöglichen es, die Sicht auf den Kunden „abzurunden“.
8. Datenstrategien rücken in den Vordergrund, sind aber nach wie vor schwer fassbar
Eine Datenstrategie kann ebenso wichtig sein wie die gesammelten Daten selbst. Die Prognose für 2017 lautet allerdings, dass die Unternehmen diese nicht selbst entwickeln, sondern gezwungen sind, spezialisierte Berater mit der Durchführung rückwirkender Upgrades zu beauftragen.
9. Python wird zur „It“-Programmiersprache
SAS-Programmierer brauchen sich momentan keine Sorgen zu machen, doch viele Programmierer werden R überspringen und direkt zu Python wechseln. Die Nutzung umfangreicher Lizenzen für ältere Statistikprogramme nimmt ab, da Routineaufgaben (z. B. regressionsbasierte Treiberanalysen, Segmentierung) zunehmend von schnelleren Out-of-the-Box-Lösungen übernommen und in Daten-Dashboards integriert werden.
10. Künstliche Intelligenz (KI) weiterhin im Aufschwung
Die anhaltende Entwicklung von KI-Lösungen wird die Identifikation und die Analyse von Fotos, Videos, Sprache und Text sowie die Anomalieerkennung in zunehmendem Maße ermöglichen. Immer häufiger wird es Anwendungen wie Service-Bots geben. Der „Time-to-value“-Zeitraum für das entsprechende Forschungstool wird kürzer; Echtzeitanalysen werden für Unternehmen, die über Geldmittel zur Investition verfügen, zugänglicher. Der Markt ist für disruptive, kostengünstige Lösungen reif. Nutznießer sind zunächst Anbieter schnelldrehender Konsumgüter, Einzelhändler, Gastronomen und akademische Forschungseinrichtungen.
Abschließender Tipp: Seien Sie Ihrer Zeit voraus
CX-Teams müssen rasch reagieren, um effektiv zu sein. Doch viele beschäftigen sich vielleicht noch mit den Vorsätzen für 2016: Website optimieren, Social Listening aktivieren, Zusammenhänge durch die Verknüpfung von Kundenstimmung und Kundenverhalten erkennen. Wenn das auf Sie zutrifft, sollten Sie Bewegung in die Sache bringen! Aktion, Dynamik und Veränderung sind für erfolgreiche CX-Projekte entscheidend.
Über den Autor: Luke Williams, Head of CX, Qualtrics
Luke Williams ist Head of Customer Experience (CX) bei Qualtrics und ein preisgekrönter Marktforscher und Co-Autor der New York Times-Bestseller „The Wallet Allocation Rule” und „Why Loyalty Matters.” Als Vordenker in den Bereichen Customer Experience, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Kunden-ROI, Strategie und Analyse hat sich der gelernte Statistiker und Methodiker einen Namen gemacht. Darüber hinaus ist er Mitglied der Market Research Association (MRA) und der Customer Experience Professionals Association (CXPA). Luke Williams absolvierte an der Universität Durham in England einen Magister in Forschungsmethodik.
Foto: http://www.messerpr.com/...
Kunden
1. Die Kundenerwartungen steigen, Anbieter haben es nicht leicht
Das wachsende Bewusstsein der Verbraucher in puncto Customer Experience stellt extrem hohe Anforderungen an die Gestaltung des Kundenerlebnisses. Fehlender Innovationsgeist und eine uneinheitliche Steuerung der Customer Experience werden abgestraft. Die Unternehmen müssen sich korrekt verhalten und am Ball bleiben: Die Customer Experience soll kanalübergreifend, individuell, schnell und einfach sein, sie soll die Individualität des Kunden berücksichtigen und trotzdem seine Privatsphäre respektieren – die tagtäglichen Erwartungen des Verbrauchers sind also immens.
2. Servicemängel erfordern zunehmend umfassende Maßnahmen zur Kundenwiedergewinnung
Die Erwartungen an die Fähigkeit eines Anbieters, die Unzufriedenheit des Kunden zu erkennen und seine Loyalität rasch und mit überbordender Liebenswürdigkeit wiederzugewinnen, steigen. Die Verbraucher sind sich mittlerweile vollauf bewusst, welche Macht sie durch die Mundpropaganda haben – und bringen die Unternehmen dazu, auf ihre Anliegen zu reagieren. Die Anbieter müssen ihnen mit Enthusiasmus, Empathie und einem exzellenten Service zuvorkommen.
3. Nicht nachahmbare CX-Visionäre
Sollte Amazon Go Erfolg haben, könnte dieses Konzept Maßstäbe setzen, die unerreichbar sind und deshalb nicht zum Standard werden. Trotzdem werden die Verbraucher begreifen, dass andere Einzelhändler eine qualitativ bessere und bequemere Customer Experience schaffen könnten, indem sie dem Kunden eine höhere Priorität einräumen.
Unternehmen
4. Schluss mit der Fixierung auf Daten
In diesem Jahr wird es stärker um Aktivitäten und um die Umsetzung der erfassten Daten gehen. Dashboards werden auf die wichtigsten Komponenten reduziert. Immer mehr Anbieter beschränken sich nicht mehr auf das Tracken von KPIs, sondern streben konkrete Ergebnisse an, indem sie KPIs und Forschungsergebnisse in Business- und Aktionspläne umwandeln.
5. Immer noch keine Antwort auf die ewige Frage: Wem gehört der Kunde?
Der Kampf um die Definition des Unterschieds zwischen CCO (Chief Customer Officer), CXO (Chief Experience Officer) und CMO (Chief Marketing Officer), ihren Überschneidungen und den vorhandenen Lücken geht weiter.
6. Effiziente CX-Projekte forcieren
Es wird mehr Geld für Technologien ausgegeben, um laufende Forschungs-, Dashboard-, Analyse- und Integrationsprojekte voranzutreiben. Consulting-Kosten entstehen hauptsächlich durch die Inanspruchnahme von inhaltlichem Know-how. Die eingesparten Mittel werden in Transformationsmaßnahmen investiert oder als Kosteneinsparungen erfasst.
Analyse
7. Emotionen und ROI gehören neben dem Net Promoter Score (NPS) zu den Projekt-KPIs
Verbesserungen in der Emotionserkennung und bei umfragebasierten ROI-Modellen ermöglichen es, die Sicht auf den Kunden „abzurunden“.
8. Datenstrategien rücken in den Vordergrund, sind aber nach wie vor schwer fassbar
Eine Datenstrategie kann ebenso wichtig sein wie die gesammelten Daten selbst. Die Prognose für 2017 lautet allerdings, dass die Unternehmen diese nicht selbst entwickeln, sondern gezwungen sind, spezialisierte Berater mit der Durchführung rückwirkender Upgrades zu beauftragen.
9. Python wird zur „It“-Programmiersprache
SAS-Programmierer brauchen sich momentan keine Sorgen zu machen, doch viele Programmierer werden R überspringen und direkt zu Python wechseln. Die Nutzung umfangreicher Lizenzen für ältere Statistikprogramme nimmt ab, da Routineaufgaben (z. B. regressionsbasierte Treiberanalysen, Segmentierung) zunehmend von schnelleren Out-of-the-Box-Lösungen übernommen und in Daten-Dashboards integriert werden.
10. Künstliche Intelligenz (KI) weiterhin im Aufschwung
Die anhaltende Entwicklung von KI-Lösungen wird die Identifikation und die Analyse von Fotos, Videos, Sprache und Text sowie die Anomalieerkennung in zunehmendem Maße ermöglichen. Immer häufiger wird es Anwendungen wie Service-Bots geben. Der „Time-to-value“-Zeitraum für das entsprechende Forschungstool wird kürzer; Echtzeitanalysen werden für Unternehmen, die über Geldmittel zur Investition verfügen, zugänglicher. Der Markt ist für disruptive, kostengünstige Lösungen reif. Nutznießer sind zunächst Anbieter schnelldrehender Konsumgüter, Einzelhändler, Gastronomen und akademische Forschungseinrichtungen.
Abschließender Tipp: Seien Sie Ihrer Zeit voraus
CX-Teams müssen rasch reagieren, um effektiv zu sein. Doch viele beschäftigen sich vielleicht noch mit den Vorsätzen für 2016: Website optimieren, Social Listening aktivieren, Zusammenhänge durch die Verknüpfung von Kundenstimmung und Kundenverhalten erkennen. Wenn das auf Sie zutrifft, sollten Sie Bewegung in die Sache bringen! Aktion, Dynamik und Veränderung sind für erfolgreiche CX-Projekte entscheidend.
Über den Autor: Luke Williams, Head of CX, Qualtrics
Luke Williams ist Head of Customer Experience (CX) bei Qualtrics und ein preisgekrönter Marktforscher und Co-Autor der New York Times-Bestseller „The Wallet Allocation Rule” und „Why Loyalty Matters.” Als Vordenker in den Bereichen Customer Experience, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Kunden-ROI, Strategie und Analyse hat sich der gelernte Statistiker und Methodiker einen Namen gemacht. Darüber hinaus ist er Mitglied der Market Research Association (MRA) und der Customer Experience Professionals Association (CXPA). Luke Williams absolvierte an der Universität Durham in England einen Magister in Forschungsmethodik.
Foto: http://www.messerpr.com/...
