Studie von Pendo zeigt „KI Experience Gap“: Kluft zwischen Erwartungen und tatsächlichen Erfahrungen bremst ROI aus

• Eine neue Studie offenbart eine wachsende Kluft zwischen den Erwartungen der Nutzer und den tatsächlichen Erfahrungen mit KI: 85 % der Verbraucher sind von KI begeistert, aber 75 % empfinden die Nutzung als frustrierend
  
  
• 80 % sind der Meinung, dass Unternehmen Schulungen oder Anleitungen zur effektiven Nutzung von KI-Tools anbieten sollten

Menschen sind mit Blick auf KI weiterhin optimistisch, frustrierende Erfahrungen bei der Nutzung verhindern aber, dass die Technologie ihr volles Potenzial entfalten kann. Dies zeigt eine neue Studie von Pendo und Appinio. Die Ergebnisse deuten auf eine zunehmende Kluft beim KI-Erlebnis hin – eine Diskrepanz zwischen den Erwartungen an KI-Lösungen und den tatsächlichen Erfahrungen bei der Nutzung. Bleibt das Problem ungelöst, besteht die Gefahr, dass sich dies auch auf die Produktivität und den ROI auswirkt – Mehrwerte, die Führungskräfte von ihren KI-Investitionen erwarten.

Drei Viertel sind von KI mitunter frustriert

Die Studie zeigt, dass die überwiegende Mehrheit (85 %) KI als spannend und chancenreich beschreibt. Drei Viertel (75 %) empfinden sie zwar als nützlich, gleichzeitig aber oft frustrierend. Unter den regelmäßigen Nutzern verbringen fast alle (96 %) jede Woche Zeit damit, ihre Anfragen an die Tools zu überarbeiten, um bessere Antworten zu erhalten.

Während 42 % der Nutzer angeben, dass sie so lange Eingaben vornehmen, bis sie das gewünschte Ergebnis erhalten, wechseln 48 % zu einer Suchmaschine, wenn die KI aus ihrer Sicht versagt. 18 % geben in diesem Fall ganz auf. Obwohl fast die Hälfte (36 %) der Befragten angibt, dass sie durch KI mehr als eine Stunde Zeit pro Woche sparen, wird dieser Vorteil durch den zeitlichen Aufwand gemindert, der durch wiederholte Eingaben und inkonsistente Ergebnisse entsteht.

30 % vertrauen fest darauf, dass die KI-Ergebnisse korrekt sind

Beim Blick auf das Vertrauen, das Menschen den Ergebnissen der KIT entgegenbringen, zeigt sich ebenfalls ein gemischtes Bild: 30 % vertrauen fest darauf, dass die Ergebnisse der KI korrekt sind. Nur 36 % der Befragten sind zuversichtlich, dass sie selbst in der Lage sind, die bestmöglichen Ergebnisse aus den Tools herauszuholen. Darüber hinaus sagen 80 %, dass Unternehmen Schulungen oder Anleitungen zur effektiven Nutzung der KI anbieten sollten. Diesinf deutet darauf hin, dass sich Menschen mehr Unterstützung dabei wünschen, den vollen Mehrwert der KI auszuschöpfen.

Die Ergebnisse zeigen eine deutliche Diskrepanz auf – mit Auswirkungen auf Unternehmen, die KI-Agenten implementieren. KI wird zunehmend in Arbeitsabläufe integriert. Wiederholte Eingaben, der Wechsel zwischen einzelnen Tools oder das Abbrechen von Aufgaben führen zu verschwendeten Investitionen und letztlich zu einer großen Zahl unmotivierter Nutzer. Mit der Zeit senkt diese Kluft bei der KI-Erfahrung die Produktivität, das Vertrauen und den Gesamt-ROI.

„KI bleibt nicht etwa deshalb hinter den Erwartungen zurück, weil die Technologie schlecht wäre“, erklärt Todd Olson, CEO und Mitgründer von Pendo. „Viele Menschen wissen einfach noch nicht, wie sie KI-Agenten effektiv einsetzen können. Es ist Aufgabe der Entwickler von KI-Agenten, das Nutzerverhalten zu untersuchen und zu verstehen, an welchen Stellen Menschen Schwierigkeiten haben. Darauf basierend kann man die Benutzererfahrung so optimieren, dass die Anwender bessere Ergebnisse erzielen.“

Die Studie unterstreicht, dass Unternehmen verstehen müssen, wie Mitarbeitende tatsächlich mit KI-Lösungen interagieren. Ohne diese Erkenntnisse riskieren Führungskräfte Produktivitätsverluste und wachsende Frustration bei den Nutzern.

Pendo hilft Unternehmen, diese Kluft beim Benutzererlebnis zu schließen. Die Produktplattform, zu der auch die neue Lösung Agent Analytics gehört, unterstützt Firmen dabei, die Performance ihrer SaaS- und agentenbasierten Software zu messen, zu verstehen, wo Nutzer auf Schwierigkeiten und Probleme stoßen, und darauf basierend konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der Erfahrung zu ergreifen.

Methodik:

Die Ergebnisse basieren auf einer Umfrage unter 1.000 repräsentativ ausgewählten Erwachsenen in Deutschland, die Appinio im Auftrag von Pendo im Oktober 2025 durchgeführt hat. Die Studie hat die Nutzungshäufigkeit, Zufriedenheit, das Vertrauen sowie die emotionalen Reaktionen auf KI-gestützte Tools untersucht. Sie liefert Erkenntnisse dazu, wie Menschen mit neuen, agentenbasierten Technologien umgehen.

Über Appinio

Appinio ist ein weltweit tätiges Marktforschungsunternehmen, das eine leistungsstarke und intuitive Marktforschungsplattform mit Expertenberatung kombiniert. Das eigene, globale Panel ermöglicht es, schnell und effizient spezifische Zielgruppen zu befragen und Consumer Insights in Echtzeit zu erhalten. In über 190 Märkten aktiv, erhebt Appinio täglich Millionen von Meinungen, um Unternehmen dabei zu unterstützen, strategisch fundierte Entscheidungen zu treffen. Mit mehr als 3.000 Kunden weltweit – darunter Konzerne, KMUs, NGOs, Medien sowie führende Agenturen und Beratungsunternehmen – hat sich Appinio als vertrauenswürdiger Partner in zahlreichen Branchen etabliert. Das Unternehmen wurde 2014 von Jonathan Kurfess, Max Honig (CEO) und Kai Granaß (CTO) gegründet und hat seinen Hauptsitz in Hamburg.