Chordiant hat Version 6.1 seiner erfolgreichen Chordiant Decision Management (CDM) Lösung für die Vorhersage von Kundenverhalten und die Automatisierung von Entscheidungen bei der Interaktion mit Kunden vorgestellt. CDM 6.1 bietet großen Unternehmen mit Millionen von Kunden nun auch die Möglichkeit, über Abteilungs- und Funktionsgrenzen hinweg selbstlernende Vorhersage- und Entscheidungsmodelle aufzubauen, mit denen die Mitarbeiter in Service und Vertrieb ihren Kunden die richtigen Services oder Produkte zur richtigen Zeit anbieten können. Dazu dienen neue Funktionen für kollaborative Entwicklung, Versionsmanagement und Offline-Backup.
Mit der Funktion „Distributed collaborative Development“ in Chordiant Decision Management 6.1 können unabhängig voneinander arbeitende und räumlich getrennte Teams Strategien und Logiken zur Vorbereitung von Entscheidungen entwickeln und implementieren. Diese stehen dabei immer in Beziehung zu dem unternehmensweiten Regelwerk für die Verbesserung der Customer Experience. Trotz dieses unternehmensübergreifenden Ansatzes ist das Sicherheitsniveau der Lösung hoch, weil nur diejenigen Anwender Zugriff auf sensible Strategieentscheidungen haben, die tatsächlich damit betraut sind, weil sie ihrem Fachgebiet entsprechen. Der verteilte Ansatz sorgt andererseits dafür, dass Einzelkomponenten der Strategie gleichzeitig an verschiedenen Orten entwickelt werden können, ohne dass sich die Teams für den Abgleich der Strategien treffen müssen. Dies wiederum beschleunigt die Entwicklung der Gesamtstrategie.
Sobald eine einzelne Strategiekomponente fertig entwickelt ist, wird sie in ein modernes Versionsmanagementsystem eingelesen, das auf offenen Standards basiert. Anschließend ist die Komponente Bestandteil der Unternehmensstrategie. Das Versionsmanagementsystem fungiert auch als zentrales Verzeichnis für Best Practices bei der Strategieentwicklung. Daraus lassen sich Best-of-Breed-Modelle ableiten, die nach individueller Anpassung von unterschiedlichen Gruppen im ganzen Unternehmen eingesetzt werden können. CDM 6.1 ermöglicht zudem Offline-Backups der Echtzeit-Modelle, so dass Anwender bei Bedarf wieder auf den Originalzustand der Modelle zurückgreifen können.
„Chordiant Decision Management ist im Grunde eine regelbasierte, prozessbezogene Lösung. Sie geht jedoch noch einen großen Schritt weiter, indem sie zusätzlich ein Voraussage-Modell integriert, das die Einschränkungen der regelbasierten Entscheidungslogik überwindet. [...] Wenn ein Unternehmen seinen Kundenservice über eine Vielzahl von Kanälen hinweg verbessern will, sollte es die Chordiant-Lösung in Erwägung ziehen“, sagt Michael Thompson, BPM Practice Director von The Butler Group, einem Unternehmen von Datamonitor.
Chordiant Decision Management – Next Best Action im Kunden-Center
Eine Anwendungsmöglichkeit der neuen Software-Version ist die schrittweise Steuerung von Agents in Service Centern und Beratern in der Filiale, die durch das Chordiant Decision Management (CDM) schrittweise durch den Prozess der Angebotserstellung geführt werden. Dabei werden in Echtzeit Empfehlungen für die „Next Best Action“ ausgesprochen, die sowohl die Historie des individuellen Kunden als auch sein wahrscheinliches Verhalten berücksichtigen. Agenten erhalten je nach Situation Empfehlungen für erfolgreiche Kundenbindung, Inkasso oder Cross- bzw. Upsell-Angebote, die sich direkt an der Reaktion des Kunden orientieren.
CDM kann den Agenten und Berater über einen Frage-Antwort-Dialog mit dem Kunden auch durch eine intelligente Bedarfsanalyse führen. Auf Basis einer einzigen Ausgangsfrage ermittelt das System automatisch Folgefragen in Abhängigkeit von der Kundenhistorie und den aktuellen Antworten des Kunden. Telekommunikationsanbieter erstellen mit der Lösung zudem Idealkalkulationen, die als Tool für Kundenbindung sowie Cross- und Upselling eingesetzt werden. Im Finanzbereich kommt das System zum Beispiel bei der Beurteilung der Kreditwürdigkeit und als Risikomanagement-Tool bei der Kreditvergabe zum Einsatz.
„Trotz der komplexen technischen Funktionsweise von CDM verstehen alle Fachanwender jedes einzelne Tool, mit dem Echtzeit-Strategien entwickelt, getestet und eingeführt werden, und tun sich daher leicht bei dessen Einsatz. Dadurch können sie neue Customer-Experience-Strategien in kürzester Zeit umsetzen und den Erfolg von Marketingkampagnen direkt beeinflussen und messen“, erklärt Jürgen Neubauer, Geschäftsführer von Chordiant in Deutschland.
Mit der Funktion „Distributed collaborative Development“ in Chordiant Decision Management 6.1 können unabhängig voneinander arbeitende und räumlich getrennte Teams Strategien und Logiken zur Vorbereitung von Entscheidungen entwickeln und implementieren. Diese stehen dabei immer in Beziehung zu dem unternehmensweiten Regelwerk für die Verbesserung der Customer Experience. Trotz dieses unternehmensübergreifenden Ansatzes ist das Sicherheitsniveau der Lösung hoch, weil nur diejenigen Anwender Zugriff auf sensible Strategieentscheidungen haben, die tatsächlich damit betraut sind, weil sie ihrem Fachgebiet entsprechen. Der verteilte Ansatz sorgt andererseits dafür, dass Einzelkomponenten der Strategie gleichzeitig an verschiedenen Orten entwickelt werden können, ohne dass sich die Teams für den Abgleich der Strategien treffen müssen. Dies wiederum beschleunigt die Entwicklung der Gesamtstrategie.
Sobald eine einzelne Strategiekomponente fertig entwickelt ist, wird sie in ein modernes Versionsmanagementsystem eingelesen, das auf offenen Standards basiert. Anschließend ist die Komponente Bestandteil der Unternehmensstrategie. Das Versionsmanagementsystem fungiert auch als zentrales Verzeichnis für Best Practices bei der Strategieentwicklung. Daraus lassen sich Best-of-Breed-Modelle ableiten, die nach individueller Anpassung von unterschiedlichen Gruppen im ganzen Unternehmen eingesetzt werden können. CDM 6.1 ermöglicht zudem Offline-Backups der Echtzeit-Modelle, so dass Anwender bei Bedarf wieder auf den Originalzustand der Modelle zurückgreifen können.
„Chordiant Decision Management ist im Grunde eine regelbasierte, prozessbezogene Lösung. Sie geht jedoch noch einen großen Schritt weiter, indem sie zusätzlich ein Voraussage-Modell integriert, das die Einschränkungen der regelbasierten Entscheidungslogik überwindet. [...] Wenn ein Unternehmen seinen Kundenservice über eine Vielzahl von Kanälen hinweg verbessern will, sollte es die Chordiant-Lösung in Erwägung ziehen“, sagt Michael Thompson, BPM Practice Director von The Butler Group, einem Unternehmen von Datamonitor.
Chordiant Decision Management – Next Best Action im Kunden-Center
Eine Anwendungsmöglichkeit der neuen Software-Version ist die schrittweise Steuerung von Agents in Service Centern und Beratern in der Filiale, die durch das Chordiant Decision Management (CDM) schrittweise durch den Prozess der Angebotserstellung geführt werden. Dabei werden in Echtzeit Empfehlungen für die „Next Best Action“ ausgesprochen, die sowohl die Historie des individuellen Kunden als auch sein wahrscheinliches Verhalten berücksichtigen. Agenten erhalten je nach Situation Empfehlungen für erfolgreiche Kundenbindung, Inkasso oder Cross- bzw. Upsell-Angebote, die sich direkt an der Reaktion des Kunden orientieren.
CDM kann den Agenten und Berater über einen Frage-Antwort-Dialog mit dem Kunden auch durch eine intelligente Bedarfsanalyse führen. Auf Basis einer einzigen Ausgangsfrage ermittelt das System automatisch Folgefragen in Abhängigkeit von der Kundenhistorie und den aktuellen Antworten des Kunden. Telekommunikationsanbieter erstellen mit der Lösung zudem Idealkalkulationen, die als Tool für Kundenbindung sowie Cross- und Upselling eingesetzt werden. Im Finanzbereich kommt das System zum Beispiel bei der Beurteilung der Kreditwürdigkeit und als Risikomanagement-Tool bei der Kreditvergabe zum Einsatz.
„Trotz der komplexen technischen Funktionsweise von CDM verstehen alle Fachanwender jedes einzelne Tool, mit dem Echtzeit-Strategien entwickelt, getestet und eingeführt werden, und tun sich daher leicht bei dessen Einsatz. Dadurch können sie neue Customer-Experience-Strategien in kürzester Zeit umsetzen und den Erfolg von Marketingkampagnen direkt beeinflussen und messen“, erklärt Jürgen Neubauer, Geschäftsführer von Chordiant in Deutschland.
