Die Nortal AG (www.nortal.com), Spezialistin für Lösungen für die digitale Transformation, und die Samhammer AG, Lösungsanbieter für Service Excellence, nehmen sich der Herausforderung an, Künstliche Intelligenz (KI) – vor allem in deutschen Familien- und Mittelstandsunternehmen – zu etablieren. Im Fokus steht die METIS Suite von Samhammer, die als Wissensspeicher für Organisationen fungiert. Ziel der beiden Unternehmen ist es, KI für einen skalierbaren Kundenservice mit einem ganzheitlichen digitalen Ansatz zu implementieren – ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Industrie und Handel.
Für die intelligente Aufbereitung von vorhandenem Wissen, dessen Bereitstellung an Kunden*innen sowie der Verzahnung von menschlicher und künstlicher Intelligenz schöpfen noch nicht alle Unternehmen die Möglichkeiten moderner KI-Lösungen aus. Die Partnerschaft zwischen Nortal und Samhammer soll genau das ändern. Die beiden Unternehmen setzen Pilotprojekte zur Einführung von KI-Lösungen, Chatbots und ganzheitlicher strategischer IT-Service-Beratung um. In Zukunft möchten Nortal und Samhammer ihre Partnerschaft weiter ausbauen.
Maurice Bordihn, Engagement Manager bei Nortal, erklärt: „KI-Chatbots und -Assistenten führen gemeinsam mit einer klaren Service-Strategie sowie einem aufbereiteten Wissens- und Datenmanagement zu kürzeren Antwortzeiten, einer höheren Kundenzufriedenheit und einer gesteigerten Kundenservice-Produktivität. Als Spezialist für digitale Transformation führt Nortal gemeinsam mit Samhammer die METIS Suite bei deutschen Unternehmen jeder Größe unter Berücksichtigung der vorhandenen und künftigen Service-Strukturen und Systemlandschaften ein. Egal ob diese Unternehmen hohe Kosten, komplexes Wissen, zahlreiche Anfragen oder manuelle Prozesse und Datensilos fürchten – wir finden die passende Lösung.“
Die eingesetzte Technologie bietet die Möglichkeit, den Nutzen von generativer KI in Kombination mit dem Unternehmenswissen im direkten Kundendialog oder in der Assistenz von Service-Agenten zu realisieren. Ein unternehmensspezifischer Datenkorpus kann in Kombination mit einem Self-Service-Kundendialog auf Basis eines LLMs (Large Language Model) die Zahl der Kundenanfragen deutlich verringern. Ein zweiter Effekt lässt sich durch die verbesserte Assistenz von Agenten in Serviceprozessen erzielen, sodass neue Service-Agenten schneller eingearbeitet sind und erfahrene Service-Mitarbeiter*innen sich auf komplexe Anfragen konzentrieren können.
Um diese Effekte erzielen zu können, ist es entscheidend, die unternehmensspezifischen Datensätze aufzubauen und zu pflegen. Dies gelingt mit Hilfe der METIS Suite von Samhammer: Sie vereint als Wissensspeicher alle Service-Kanäle und bietet Kunden*innen und Service-Mitarbeiter*innen Service-bezogenes Wissen entlang der gesamten Customer Journey an. Die Lösung lässt sich auf der Website, in Portalen und Kontaktformularen sowie in Apps oder Chatbots einbinden. Über das Backend erfolgt das Content-Management der Wissensartikel. KI-gestützte Datenanalysen runden die METIS Suite ab. Auch ohne technisches Know-how ist die Lösung innerhalb weniger Tage integriert. Nortal übernimmt als Spezialist für digitale Transformation im Projekt unter anderem die Beratung zu KI- und Digitalisierungsaspekten.
Für die intelligente Aufbereitung von vorhandenem Wissen, dessen Bereitstellung an Kunden*innen sowie der Verzahnung von menschlicher und künstlicher Intelligenz schöpfen noch nicht alle Unternehmen die Möglichkeiten moderner KI-Lösungen aus. Die Partnerschaft zwischen Nortal und Samhammer soll genau das ändern. Die beiden Unternehmen setzen Pilotprojekte zur Einführung von KI-Lösungen, Chatbots und ganzheitlicher strategischer IT-Service-Beratung um. In Zukunft möchten Nortal und Samhammer ihre Partnerschaft weiter ausbauen.
Maurice Bordihn, Engagement Manager bei Nortal, erklärt: „KI-Chatbots und -Assistenten führen gemeinsam mit einer klaren Service-Strategie sowie einem aufbereiteten Wissens- und Datenmanagement zu kürzeren Antwortzeiten, einer höheren Kundenzufriedenheit und einer gesteigerten Kundenservice-Produktivität. Als Spezialist für digitale Transformation führt Nortal gemeinsam mit Samhammer die METIS Suite bei deutschen Unternehmen jeder Größe unter Berücksichtigung der vorhandenen und künftigen Service-Strukturen und Systemlandschaften ein. Egal ob diese Unternehmen hohe Kosten, komplexes Wissen, zahlreiche Anfragen oder manuelle Prozesse und Datensilos fürchten – wir finden die passende Lösung.“
Die eingesetzte Technologie bietet die Möglichkeit, den Nutzen von generativer KI in Kombination mit dem Unternehmenswissen im direkten Kundendialog oder in der Assistenz von Service-Agenten zu realisieren. Ein unternehmensspezifischer Datenkorpus kann in Kombination mit einem Self-Service-Kundendialog auf Basis eines LLMs (Large Language Model) die Zahl der Kundenanfragen deutlich verringern. Ein zweiter Effekt lässt sich durch die verbesserte Assistenz von Agenten in Serviceprozessen erzielen, sodass neue Service-Agenten schneller eingearbeitet sind und erfahrene Service-Mitarbeiter*innen sich auf komplexe Anfragen konzentrieren können.
Um diese Effekte erzielen zu können, ist es entscheidend, die unternehmensspezifischen Datensätze aufzubauen und zu pflegen. Dies gelingt mit Hilfe der METIS Suite von Samhammer: Sie vereint als Wissensspeicher alle Service-Kanäle und bietet Kunden*innen und Service-Mitarbeiter*innen Service-bezogenes Wissen entlang der gesamten Customer Journey an. Die Lösung lässt sich auf der Website, in Portalen und Kontaktformularen sowie in Apps oder Chatbots einbinden. Über das Backend erfolgt das Content-Management der Wissensartikel. KI-gestützte Datenanalysen runden die METIS Suite ab. Auch ohne technisches Know-how ist die Lösung innerhalb weniger Tage integriert. Nortal übernimmt als Spezialist für digitale Transformation im Projekt unter anderem die Beratung zu KI- und Digitalisierungsaspekten.
