Neolane, ein führender Softwarehersteller für Dialogmarketing, veranstaltete seine jährliche Anwenderkonferenz Neolane Evolution von 11. bis 12. Juni 2013 im prestigeträchtigen Louvre in Paris. Mehr als 600 Marketingfachleute international bekannter Marken trafen zusammen und nahmen an interessanten Vorträgen von renommierten Marketingexperten teil.
Die Veranstaltungen befassten sich überwiegend mit Aspekten der Kundenerfahrung und der Frage, wie Marketingfachleute optimale Kundenbindung in einer zunehmend mobilen und von Social Media geprägten Welt erzielen können. Zu den Hauptrednern gehörten Stéphane Dehoche, Gründer und geschäftsführender Vorstandsvorsitzender von Neolane, Suresh Vittal, Produktvorstand von Neolane, Don Peppers, Gründungsmitglied der Peppers & Rogers Group sowie Shar VanBoskirk, Vize-Präsidentin von Forrester.
Während der Konferenz wurden zahlreiche Chancen und Herausforderungen, mit denen Marketingfachleute heutzutage konfrontiert sind, angesprochen:
Cross-Channel-Marketing
In seiner Eröffnungsrede sprach Dehoche über das zunehmende Zusammenwachsen der analogen und digitalen Welt und der daraus resultierenden neuen multidimensionalen Wirklichkeit. Diese Konvergenz schafft für Marketingfachleute sowohl Herausforderungen als auch Chancen. Dehoche zufolge sind Neolane-Kunden im Bereich Cross-Channel-Marketing einen Schritt voraus: 66 Prozent der Neolane-Kunden verwenden zwei und mehr Kommunikationskanäle, 38 Prozent nutzen drei und mehr und 20 Prozent greifen auf vier und mehr Kanäle zurück. VanBoskirk erklärte, dass Marken kohärente, jedoch keine einheitlichen Kundenerfahrungen schaffen müssen.
CMO Club und Neolane Data
Suresh Vittal, Produktvorstand von Neolane, sprach während seiner Rede von einer in Zusammenarbeit mit dem CMO Club durchgeführten Studie. Die Umfrage zeigt, dass zwar 90 Prozent der CMOs persönlich für die Kundenerfahrung ihrer Marke verantwortlich sind, jedoch nur 11 Prozent darüber Bescheid wissen, ob Kunden hinzugewonnen oder verloren wurden. Darüber hinaus mangelt es CMOs häufig an Informationen, um die Angebote speziell auf Kundenbedürfnisse abzustimmen. Das betrifft insbesondere Kundeninteraktionsmanagement, Kundenbindungsmanagement und Vorhersageanalysen.
Kundenbindung und Vertrauen
Das zentrale Thema in Dehoches Eröffnungsrede war, dass Kundenbindung heute schwer erreichbar ist und Marken somit unvergessliche Erfahrungen schaffen müssen. Besser informierte Kunden sind zwar schwerer zu überzeugen - Marken haben allerdings die Möglichkeit, mehr über diese Kunden zu lernen und kohärente, ansprechende Erfahrungen zu schaffen. Don Peppers legte den Schwerpunkt seiner Rede auf die wichtige Rolle, die das Vertrauen zwischen Verbraucher und Marke spielt, um die Kundenbindung zu optimieren.
Mobile Welt
VanBoskirk stellte während ihrer Präsentation das Konzept des ständig erreichbaren Kunden dar: Er ist mehrmals täglich von verschiedenen Orten aus und über verschiedene Plattformen und Geräte online. Dieser Bewusstseinswandel hin zu mehr Mobilität verändert das Konsumverhalten grundlegend, insbesondere was die Art und Weise betrifft, wie Verbraucher Produkte suchen und erwerben. VanBoskirk betont, dass Marken ihre Nachrichten und Marketingprozesse in erster Linie an mobile Geräte anpassen sollten, um diesen Wandel in vollem Umfang zu nutzen.
Echtzeit-Marketing
Patrick Tripp, Senior Produktmanager von Neolane, teilte einige Ergebnisse aus einer von Neolane im Jahr 2012 durchgeführten europäischen Umfrage mit:
- 77 Prozent der Marketingfachleute glauben, dass Echtzeit-Personalisierung wichtig ist.
- 22 Prozent der Marketingfachleute in Europa personalisieren ihre Website heute in Echtzeit. 59 Prozent werden es in den nächsten 12 Monaten tun.
Der vermehrte Einsatz von Echtzeitfähigkeiten zeigte sich auch in mehreren Kundenpräsentationen:
- PMU konnte die Einnahmen aus Querverkäufen dank Echtzeit-Web-Personalisierung um 200 Prozent steigern,
- Yves Rocher hat seine Kommunikation mit dem Kunden über ein- und ausgehende Kanäle aufeinander abgestimmt und
- Baxter Credit Union wird Neolane Interaction einsetzen, um jedem Kunden das bestmöglich angepasste Angebot via Callcenter und Website machen zu können.
Soziale Netzwerke
Neolane-Kunde EMI Music präsentierte die Nutzung von Neolane Social Marketing, um anonyme Fans zu Kunden und Interessenten zu machen. Ein Beispiel für das enorme Potenzial von Social CRM zeigt: Es gibt 1 Milliarde anonymer Fans auf den Facebook-Seiten der EMI-Künstler und Twitter-Accounts gegenüber 15 Millionen qualifizierten Kontakten in der Marketingdatenbank. Die Social-CRM-Strategie des Labels ist es deshalb, Kontakte zu gewinnen, und diese dann in der Marketingdatenbank mit Informationen zum Profil zu füllen, um danach durch 1:1-Kampagnen über E-Mail, Mobiltelefon und soziale Netzwerke mit ihnen in Verbindung zu treten.
In einer anderen Präsentation zeigte der Neolane-Kunde Thai Randolph von GENERATOR (Sony Music), wie eine Johnny Cash-Facebook-App die Anzahl der gesammelten E-Mail-Adressen um 20 Prozent vergrößert und die Profile der Fans ausgebaut hat. Er unterstrich die Tatsache, dass soziale Netzwerke und E-Mailings eine höhere Wirkung haben, wenn sie kombiniert eingesetzt werden.
"Unser Ziel war es, Neolane Evolution 2013 zu einem einzigartigen, unvergesslichen Event zu machen, sodass unsere Kunden und Partner weltweit Anregungen für die Interaktion mit ihren eigenen Kunden und Interessenten sammeln können", so Stéphane Dehoche, Gründer und geschäftsführender Vorstandsvorsitzender von Neolane. "Wir wollten den Teilnehmern ein Erlebnis bieten, das über die traditionelle Anwenderkonferenz hinausgeht. Daher haben wir das Event im prestigeträchtigen Louvre veranstaltet und ein Programm von Vorträgen, Kundenpräsentationen und Kundendemonstrationen erstellt, das den aktuellen Herausforderungen von Marketingfachleuten Rechnung trägt."
Die Veranstaltungen befassten sich überwiegend mit Aspekten der Kundenerfahrung und der Frage, wie Marketingfachleute optimale Kundenbindung in einer zunehmend mobilen und von Social Media geprägten Welt erzielen können. Zu den Hauptrednern gehörten Stéphane Dehoche, Gründer und geschäftsführender Vorstandsvorsitzender von Neolane, Suresh Vittal, Produktvorstand von Neolane, Don Peppers, Gründungsmitglied der Peppers & Rogers Group sowie Shar VanBoskirk, Vize-Präsidentin von Forrester.
Während der Konferenz wurden zahlreiche Chancen und Herausforderungen, mit denen Marketingfachleute heutzutage konfrontiert sind, angesprochen:
Cross-Channel-Marketing
In seiner Eröffnungsrede sprach Dehoche über das zunehmende Zusammenwachsen der analogen und digitalen Welt und der daraus resultierenden neuen multidimensionalen Wirklichkeit. Diese Konvergenz schafft für Marketingfachleute sowohl Herausforderungen als auch Chancen. Dehoche zufolge sind Neolane-Kunden im Bereich Cross-Channel-Marketing einen Schritt voraus: 66 Prozent der Neolane-Kunden verwenden zwei und mehr Kommunikationskanäle, 38 Prozent nutzen drei und mehr und 20 Prozent greifen auf vier und mehr Kanäle zurück. VanBoskirk erklärte, dass Marken kohärente, jedoch keine einheitlichen Kundenerfahrungen schaffen müssen.
CMO Club und Neolane Data
Suresh Vittal, Produktvorstand von Neolane, sprach während seiner Rede von einer in Zusammenarbeit mit dem CMO Club durchgeführten Studie. Die Umfrage zeigt, dass zwar 90 Prozent der CMOs persönlich für die Kundenerfahrung ihrer Marke verantwortlich sind, jedoch nur 11 Prozent darüber Bescheid wissen, ob Kunden hinzugewonnen oder verloren wurden. Darüber hinaus mangelt es CMOs häufig an Informationen, um die Angebote speziell auf Kundenbedürfnisse abzustimmen. Das betrifft insbesondere Kundeninteraktionsmanagement, Kundenbindungsmanagement und Vorhersageanalysen.
Kundenbindung und Vertrauen
Das zentrale Thema in Dehoches Eröffnungsrede war, dass Kundenbindung heute schwer erreichbar ist und Marken somit unvergessliche Erfahrungen schaffen müssen. Besser informierte Kunden sind zwar schwerer zu überzeugen - Marken haben allerdings die Möglichkeit, mehr über diese Kunden zu lernen und kohärente, ansprechende Erfahrungen zu schaffen. Don Peppers legte den Schwerpunkt seiner Rede auf die wichtige Rolle, die das Vertrauen zwischen Verbraucher und Marke spielt, um die Kundenbindung zu optimieren.
Mobile Welt
VanBoskirk stellte während ihrer Präsentation das Konzept des ständig erreichbaren Kunden dar: Er ist mehrmals täglich von verschiedenen Orten aus und über verschiedene Plattformen und Geräte online. Dieser Bewusstseinswandel hin zu mehr Mobilität verändert das Konsumverhalten grundlegend, insbesondere was die Art und Weise betrifft, wie Verbraucher Produkte suchen und erwerben. VanBoskirk betont, dass Marken ihre Nachrichten und Marketingprozesse in erster Linie an mobile Geräte anpassen sollten, um diesen Wandel in vollem Umfang zu nutzen.
Echtzeit-Marketing
Patrick Tripp, Senior Produktmanager von Neolane, teilte einige Ergebnisse aus einer von Neolane im Jahr 2012 durchgeführten europäischen Umfrage mit:
- 77 Prozent der Marketingfachleute glauben, dass Echtzeit-Personalisierung wichtig ist.
- 22 Prozent der Marketingfachleute in Europa personalisieren ihre Website heute in Echtzeit. 59 Prozent werden es in den nächsten 12 Monaten tun.
Der vermehrte Einsatz von Echtzeitfähigkeiten zeigte sich auch in mehreren Kundenpräsentationen:
- PMU konnte die Einnahmen aus Querverkäufen dank Echtzeit-Web-Personalisierung um 200 Prozent steigern,
- Yves Rocher hat seine Kommunikation mit dem Kunden über ein- und ausgehende Kanäle aufeinander abgestimmt und
- Baxter Credit Union wird Neolane Interaction einsetzen, um jedem Kunden das bestmöglich angepasste Angebot via Callcenter und Website machen zu können.
Soziale Netzwerke
Neolane-Kunde EMI Music präsentierte die Nutzung von Neolane Social Marketing, um anonyme Fans zu Kunden und Interessenten zu machen. Ein Beispiel für das enorme Potenzial von Social CRM zeigt: Es gibt 1 Milliarde anonymer Fans auf den Facebook-Seiten der EMI-Künstler und Twitter-Accounts gegenüber 15 Millionen qualifizierten Kontakten in der Marketingdatenbank. Die Social-CRM-Strategie des Labels ist es deshalb, Kontakte zu gewinnen, und diese dann in der Marketingdatenbank mit Informationen zum Profil zu füllen, um danach durch 1:1-Kampagnen über E-Mail, Mobiltelefon und soziale Netzwerke mit ihnen in Verbindung zu treten.
In einer anderen Präsentation zeigte der Neolane-Kunde Thai Randolph von GENERATOR (Sony Music), wie eine Johnny Cash-Facebook-App die Anzahl der gesammelten E-Mail-Adressen um 20 Prozent vergrößert und die Profile der Fans ausgebaut hat. Er unterstrich die Tatsache, dass soziale Netzwerke und E-Mailings eine höhere Wirkung haben, wenn sie kombiniert eingesetzt werden.
"Unser Ziel war es, Neolane Evolution 2013 zu einem einzigartigen, unvergesslichen Event zu machen, sodass unsere Kunden und Partner weltweit Anregungen für die Interaktion mit ihren eigenen Kunden und Interessenten sammeln können", so Stéphane Dehoche, Gründer und geschäftsführender Vorstandsvorsitzender von Neolane. "Wir wollten den Teilnehmern ein Erlebnis bieten, das über die traditionelle Anwenderkonferenz hinausgeht. Daher haben wir das Event im prestigeträchtigen Louvre veranstaltet und ein Programm von Vorträgen, Kundenpräsentationen und Kundendemonstrationen erstellt, das den aktuellen Herausforderungen von Marketingfachleuten Rechnung trägt."
