Atlassian vereint KI, ITSM und CSM: Die neue Service Collection ist da

Am 7. Oktober 2025 stellte Atlassian auf der Team '25 Europe die Service Collection vor. Dies ist mehr als eine Produktankündigung – es ist ein Signal dafür, wohin sich das Service Management entwickelt: Vernetzt, KI-gestützt und einheitlich für Mitarbeiter und Kunden.

Für viele unserer Kunden ist Jira Service Management (JSM) seit langem der Eckpfeiler der IT-Servicebereitstellung. Mit der Service Collection unternimmt Atlassian einen kühnen Schritt nach vorn und vereint JSM, Customer Service Management (CSM), Assets und Rovo AI-Agenten in einem Paket.

Was ist die Service Collection?

Die Service Collection ist ein neues Bündel von Atlassian-Apps und KI-Funktionen, die darauf ausgelegt sind, die Art und Weise zu verändern, wie Unternehmen Serviceleistungen erbringen.

Sie umfasst:

• Jira Service Management (JSM) – Die bewährte ITSM-Lösung für interne Abläufe
• Customer Service Management (CSM) - Atlassians neue App für den externen Kundensupport, mit KI-gesteuerten Funktionen und CRM-Integration.
• Assets - Eine flexible, visuelle Datenbank zur Verwaltung von Services, Abhängigkeiten und Assets.
• Rovo-Agenten - KI-gesteuerte Teammates für die Triage von Anfragen, die Reaktion auf Vorfälle und die Erstellung von Wissen.

Mit einer SKU erhalten Kunden alles, was sie für das interne IT-Servicemanagement und den externen Kundendienst benötigen, in einer einzigen Plattform.

JSM vs. CSM: Gemeinsamer Service für Mitarbeiter und Kunden

Das Herzstück von Service Collection ist die Verbindung zwischen Mitarbeitersupport und Kundenservice:

• Jira Service Management
  - Für die Verwaltung von Services innerhalb des Unternehmens
  - Wird von IT-Betriebs-, HR-, Finanz- und Business-Support-Teams verwendet
  - Verwaltet Anfragen, Vorfälle, Änderungen, Probleme und Anlagen
• Kundenservice-Management
  - Für die Verwaltung von Services für externe Kunden
  - Speziell für Support-Teams und Kundendienstleiter entwickelt
  - Bietet Kunden-Hubs, KI-Support-Agenten und CRM-Integration

Beide Apps nutzen die gemeinsame Service-Management-Grundlage von Atlassian – Warteschlangen, SLAs, Formulare und Berichte – und werden von der Atlassian-Plattform mit Rovo, Automatisierung, Analysen und Sicherheit unterstützt.

Dies erleichtert Unternehmen die Bereitstellung eines nahtlosen Service über den gesamten Lebenszyklus hinweg: Von der Anforderung eines Laptops durch einen Mitarbeiter bis zur Meldung eines Ausfalls durch einen Kunden.

Preisgestaltung und Paketierung bieten mehr Wert bei gleichem Preis

Einer der wichtigsten Aspekte dieser Einführung: Service Collection hat den gleichen Preis wie Jira Service Management zuvor.

• Editionen: Kostenlos, Standard, Premium, Enterprise – genau wie JSM
• Preismodell: Nach wie vor pro Agent
• Asset-Änderungen:
  - Premium – 50K Objekte enthalten
  - Enterprise – 500K Objekte enthalten
  - Zusätzlicher Speicherplatz – reduziert von $0,05 auf $0,02 pro Objekt/Monat
• Virtueller Service-Agent: In Premium und Enterprise mit 12.000 Konversationen pro Jahr enthalten

Das bedeutet, dass Kunden CSM-, Asset- und Rovo-Funktionen ohne zusätzliche Kosten erhalten – eine Wertsteigerung ohne Preiserhöhung.

Übergang zu Service Collection

• Neukunden: Ihr erhaltet Service Collection direkt ab dem 7. Oktober 2025
• Bestehende JSM-Kunden: Ihr könnt euch sofort für Service Collection entscheiden oder bis 2026 warten, wenn die meisten Kunden bei Vertragsverlängerung automatisch umgestellt werden.

Für die meisten Teams wird sich dies wie ein nahtloses Upgrade anfühlen -–dasselbe vertraute JSM, aber mit zusätzlichen Funktionen.

Warum dies für unsere Kunden wichtig ist

Als Berater habe ich eine Verschiebung der Erwartungen festgestellt:

• Mitarbeiter wollen in ihren Unternehmen Serviceerlebnisse auf Verbraucherniveau
• Kunden verlangen schnellen, KI-gestützten Support mit eingebautem Kontext
• Führungskräfte brauchen Transparenz über IT, Betrieb und Support, um bessere Entscheidungen treffen zu können

Die Service Collection erfüllt alle drei Anforderungen.

Für unsere Kunden ist dieser Launch wichtig, weil er:

Toolchains vereinfacht: Statt zwischen separaten Systemen für ITSM und CSM zu wechseln, erhaltet ihr eine integrierte Sammlung.

Time-to-Value verbessert: KI-gestützte Rovo Agents reduzieren manuelle Triage und beschleunigen die Problemlösung.

Fähigkeiten ohne Zusatzkosten erweitert: CSM und erweiterte Assets sind bereits enthalten.

Moderne Service-Strategien unterstützt: Ob You Build It, You Run It, DevOps-gesteuertes Change Management oder KI-gestützter Self-Service – die Plattform ist bereit.

Dies ist nicht nur ein Rebranding von JSM durch Atlassian. Atlassian definiert das Service-Management für das Zeitalter der KI neu .

Die nächsten Schritte

• Erkundet die neue Customer Service Management-App und wie sie JSM ergänzt
• Überprüft eure aktuelle Nutzung von Assets und plant erweiterte Objektzulassungen
• Überlegt, wo Rovo sich wiederholende Serviceaufgaben automatisieren kann
• Setzt euch mit uns bei Eficode in Verbindung, um eure Umstellung zu planen und die Service Collection mit euren IT- und Geschäftsstrategien abzustimmen.

Zusammengefasst: Atlassian Service Collection bringt IT-Service-Management und Kundenservice-Management auf einer KI-gestützten Plattform zusammen. Für euch bedeutet das mehr Wert, weniger Komplexität und eine zukunftssichere Grundlage für die Bereitstellung herausragender Service-Erlebnisse.