Die DAB bank AG hat sich bei der ITIL-konformen Aufstellung ihres IT Service Managements für iET Solutions, einen führenden Anbieter von IT- und Customer Service Management-Lösungen, entschieden. ITIL liefert die Grundlage für ein erfolgreiches IT Service Management (ITSM). Darunter versteht man den Prozess, die Qualität und Quantität erbrachter IT-Service-Leistungen zu planen, zu steuern und zu kontrollieren. Die Abkürzung ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library. Dies ist eine Sammlung von Methoden zur Organisation des IT-Bereichs. Die DAB bank AG wurde im Mai 1994 gegründet und ist seit dem Jahr 1999 an der Frankfurter Wertpapierbörse sowie seit dem Jahr 2001 am Nouveau Marché in Paris gelistet. Die Bank ist, gemessen am Kundenvermögen, der größte Discount Broker und stellt als Direktbank eine umfassende Dienstleistungspalette rund um die Themen Vermögensaufbau und Vermögenssicherung mit Wertpapieren zur Verfügung. Mit ihren Produkten liefert sie Lösungen für den Sparer, den Anleger und den Trader. Im Firmenkundengeschäft ist die DAB bank AG Partner für Vermögensverwalter, Fondsvermittler, Anlageberater sowie Banken und Sparkassen.
Die DAB bank AG hat sich zum Aufbau eines ITIL-konformen IT Service Managements basierend auf iET ITSM von iET Solutions entschieden. Mit Hilfe von ITIL sollten die Services und Prozesse in der IT noch kundenorientierter gesteuert werden. Dabei ging es dem Institut vor allem um die Vereinheitlichung der Abläufe in der IT, die Schnittstellendefinition zu anderen Bereichen, die Messbarkeit der Prozesse, die Dokumentation aller aufgetretenen Fehler, die Vereinbarung von Service Level Agreements sowie dem Nachhalten von Problemlösungen. Die Wahl der DAB bank AG fiel auf iET ITSM, da die Lösung weitere – für die IT-Abteilung des Bankhauses entscheidende – Eigenschaften besitzt: skalierbar, durchgängig auf ITIL-basierend, geringer Anpassungsaufwand und ein herausragendes Preis-/Leistungsverhältnis.
Marcel Comans, Leiter Service und Support DAB bank AG, ist sehr zufrieden mit dem Ergebnis: „Alle Bereiche waren von Anfang an involviert; das sicherte uns die hohe Akzeptanz, die wir heute haben. Wir bieten unseren Kunden garantierte Wiederherstellungszeiten, die wir in entsprechenden Service Levels definiert haben und mit iET ITSM auch überwachen. Unser Kunden schätzen es, dass Sie heute nur noch einen single-point-of-contact haben. Dabei spielt es keine Rolle, ob ein Vorfall telefonisch über die Hotline, über das Intranet oder per Email gemeldet wird.“
Anforderungen zum Austausch einer fehlerhaften Tastatur oder ein Problem mit dem CRM-System werden genauso im Incident Management erfasst wie die Warn- oder Fehlermeldungen aus dem Netzwerk- und Server-Monitoring-System. Generierte Tickets werden in verschiedenen Service Kategorien klassifiziert und priorisiert, denn nicht jeder Vorfall ist gleich wichtig und dringlich. Ein Fehler in einer bestimmten Systemkategorie lässt nur bestimmte Prioritäten zu. Daran sind wiederum die Service Levels gekoppelt. „Meine Kollegen im Helpdesk haben es mit iET ITSM viel leichter und im Fall einer Eskalation stellen wir sicher, dass auch nur relevante Fälle unserem Management vorgelegt werden“, fügt Marcel Comans hinzu.
iET ITSM wurde für den Einsatz in Service- und Helpdesks entwickelt und basiert auf den Grundlagen von ITIL. Das Modul unterstützt Servicedesk-/Incident-, Problem-, Change-, Configuration- und Service Level Management sowie das Financial Management. iET ITSM bietet die transparente Erbringung von Dienstleistungen, verkürzte Reaktionszeiten und Qualitätssteigerungen und ermöglicht erhöhte Kundenausrichtung und Kundenzufriedenheit.
Über die DAB bank AG
In Deutschland und Österreich betreut die DAB bank AG Sparer, Anleger und Trader. Der – gemessen am Kundenvermögen – größte Discount Broker bietet als Direktbank eine umfassende Dienstleistungspalette für Vermögensaufbau, Wertpapiere und Vermögenssicherung. Im Firmenkundengeschäft ist die Bank Partner für Vermögensverwalter, Fondsvermittler, Anlageberater sowie Banken und Sparkassen. Im Gründungsjahr 1994 startete das Münchner Institut mit knapp 10.000 Kunden; heute verwaltet sie rund 13 Milliarden Euro für fast 460.000 Depots. Weitere Informationen sind im Internet unter www.dab.com abrufbar.
Die DAB bank AG hat sich zum Aufbau eines ITIL-konformen IT Service Managements basierend auf iET ITSM von iET Solutions entschieden. Mit Hilfe von ITIL sollten die Services und Prozesse in der IT noch kundenorientierter gesteuert werden. Dabei ging es dem Institut vor allem um die Vereinheitlichung der Abläufe in der IT, die Schnittstellendefinition zu anderen Bereichen, die Messbarkeit der Prozesse, die Dokumentation aller aufgetretenen Fehler, die Vereinbarung von Service Level Agreements sowie dem Nachhalten von Problemlösungen. Die Wahl der DAB bank AG fiel auf iET ITSM, da die Lösung weitere – für die IT-Abteilung des Bankhauses entscheidende – Eigenschaften besitzt: skalierbar, durchgängig auf ITIL-basierend, geringer Anpassungsaufwand und ein herausragendes Preis-/Leistungsverhältnis.
Marcel Comans, Leiter Service und Support DAB bank AG, ist sehr zufrieden mit dem Ergebnis: „Alle Bereiche waren von Anfang an involviert; das sicherte uns die hohe Akzeptanz, die wir heute haben. Wir bieten unseren Kunden garantierte Wiederherstellungszeiten, die wir in entsprechenden Service Levels definiert haben und mit iET ITSM auch überwachen. Unser Kunden schätzen es, dass Sie heute nur noch einen single-point-of-contact haben. Dabei spielt es keine Rolle, ob ein Vorfall telefonisch über die Hotline, über das Intranet oder per Email gemeldet wird.“
Anforderungen zum Austausch einer fehlerhaften Tastatur oder ein Problem mit dem CRM-System werden genauso im Incident Management erfasst wie die Warn- oder Fehlermeldungen aus dem Netzwerk- und Server-Monitoring-System. Generierte Tickets werden in verschiedenen Service Kategorien klassifiziert und priorisiert, denn nicht jeder Vorfall ist gleich wichtig und dringlich. Ein Fehler in einer bestimmten Systemkategorie lässt nur bestimmte Prioritäten zu. Daran sind wiederum die Service Levels gekoppelt. „Meine Kollegen im Helpdesk haben es mit iET ITSM viel leichter und im Fall einer Eskalation stellen wir sicher, dass auch nur relevante Fälle unserem Management vorgelegt werden“, fügt Marcel Comans hinzu.
iET ITSM wurde für den Einsatz in Service- und Helpdesks entwickelt und basiert auf den Grundlagen von ITIL. Das Modul unterstützt Servicedesk-/Incident-, Problem-, Change-, Configuration- und Service Level Management sowie das Financial Management. iET ITSM bietet die transparente Erbringung von Dienstleistungen, verkürzte Reaktionszeiten und Qualitätssteigerungen und ermöglicht erhöhte Kundenausrichtung und Kundenzufriedenheit.
Über die DAB bank AG
In Deutschland und Österreich betreut die DAB bank AG Sparer, Anleger und Trader. Der – gemessen am Kundenvermögen – größte Discount Broker bietet als Direktbank eine umfassende Dienstleistungspalette für Vermögensaufbau, Wertpapiere und Vermögenssicherung. Im Firmenkundengeschäft ist die Bank Partner für Vermögensverwalter, Fondsvermittler, Anlageberater sowie Banken und Sparkassen. Im Gründungsjahr 1994 startete das Münchner Institut mit knapp 10.000 Kunden; heute verwaltet sie rund 13 Milliarden Euro für fast 460.000 Depots. Weitere Informationen sind im Internet unter www.dab.com abrufbar.
