Im Juli 2008 überraschte die SAP ihre Bestandskundschaft mit der Ankündigung, das Anfang desselben Jahres für Neukunden aufgelegte einheitliche Supportmodell „SAP Enterprise Support“ auch für Bestandskunden ab 2009 verbindlich zu machen. Damit verbunden war die Kündigung der aktuellen Wartungsverträge seitens der SAP. Dieses Vorgehen sorgte innerhalb der Anwenderschaft für einigen Wirbel, da die angestrebte Vertragsveränderung auch mit einer schrittweisen Erhöhung der Wartungskosten auf 22% bis 2012 einhergehen sollte. Im Gegenzug erweiterte SAP die Wartungs- und Supportleistungen, was nach SAP-Meinung notwendig für die Betreuung der komplexer gewordenen SAP-Umgebungen ihrer Kunden sei. Nicht nur an der schroffen Art und Weise, wie die SAP diese Preiserhöhung im Markt durchsetzen wollte und am unglücklichen Zeitpunkt – der Beginn der Wirtschaftskrise - erhitzten sich die Gemüter. Auch inhaltlich gab es aus Anwenderschaft und Verbänden wie der DSAG deutliche Kritik am vorgegebenen Supportmodell. So sei das Angebot vor allem für mittelständische Unternehmen überdimensioniert. Außerdem sei mehr Flexibilität in der Auswahl einzelner Supportleistungen für die Unternehmen erforderlich. Auch wurde der hohe Initiierungsaufwand (bspw. englischsprachige Prozessdokumentation, Aufbau des CCoE, Einführung des Solution Managers) kritisiert, insbesondere vor dem Hintergrund, dass der Mehrwert für viele Unternehmen noch nicht transparent ist. Die Umstellung auf ausschließlich englischsprachigen Support stieß ebenso auf Kritik, wie die zentrale Rolle des Solution Managers im Enterprise Support, den noch längst nicht alle Unternehmen technisch in dieser Form nutzen können oder wollen. Schwierigkeiten bereitete den Anwendern sicherlich auch die absehbar notwendige Budgeterhöhung für die SAP-Installationen, die der Business-Seite im ersten Moment sicherlich schwer zu vermitteln ist, da die Supportleistungen nicht auf den ersten Blick messbar sind.
Diese Kritik wurde auch mit der SAP diskutiert und führte dazu, dass die einseitige Vertragskündigung zumindest für Deutschland und Österreich zurückgenommen wurde. Die Anwender in diesen Ländern behalten damit die Wahlmöglichkeit zwischen Standard und Enterprise Support. Allerdings soll sich der Standard Support in den kommenden Jahren auf Basis des Lohnkostenindex verteuern. Im Rahmen des Enterprise Support wird der Zeitraum für die Kostenanpassung auf sieben Jahre (bis 2015) verlängert. Darüber hinaus erarbeitet die SAP gemeinsam mit der SUGEN (SAP User Group Executive Network) ein Kennzahlensystem zur Messung des Mehrwerts von Enterprise Support. Exemplarisch soll bei 100 Kunden - über Branchen, Größen und Regionen verteilt - anhand von KPIs belegt werden, was der Enterprise Support bringt. So soll den Bedenken und Problemen nicht nur der deutschen Kunden sondern auch international begegnet werden und der Mehrwert transparenter werden. Erste Ergebnisse sollen hier laut DSAG-Vorstand Oczko noch in diesem Monat vorliegen.
Im Rahmen der von RAAD durchgeführten Studie wurden auch die Hauptkritikpunkte der DSAG beleuchtet. Insgesamt wurden von April bis Juni 2009 mehr als 300 SAP-Anwenderunternehmen hierzu befragt.
Im ersten Schritt wurde der Einsatz der verschiedenen Supportmodelle bei Anwenderunternehmen untersucht. Ein Unternehmen gab an, aus nicht näher bezeichneten Gründen aktuell nicht über einen gültigen Supportvertrag zu verfügen. Die Mehrheit der befragten Anwender setzt noch auf den Standard Support (58%) von SAP. Darüber hinaus nutzen 19% den Support von Drittanbietern, welches in diesem Fall in höchstem Grade Partnerunternehmen von SAP sind, die Supportaufgaben – gerade im Mittelstand - übernehmen. Obwohl objektiv noch nicht belegt ist, dass Enterprise Support Unternehmen wirklich einen Mehrwert liefert, haben sich immerhin schon 24% der deutschen SAP-Kunden für Enterprise Support entschieden. Auch die kommunizierten Planungen hinsichtlich einer Supportumstellung gehen eindeutig in Richtung Enterprise Support. Hierbei ist festzuhalten, dass fast ausschließlich Bestandskunden befragt wurden, die zumeist seit 2005 oder länger Kunde der SAP sind. Spezialangebote wie Premium Support und MaxAttention, die sich insbesondere an größere Unternehmen mit weitreichenden Supportanforderungen richten, setzen momentan insgesamt etwa drei Prozent der Unternehmen ein. Bei genauerer Analyse der Enterprise Support-Kunden ist festzustellen, dass eher größere Unternehmen bereits auf Enterprise Support setzen, allerdings sind auch traditionelle Mittelständler Kunden dieses Angebotes. Interessanterweise gibt es in der Betrachtung nach eingesetztem ERP-System kaum Unterschiede bezüglich des Enterprise Support Einsatzes. R/3-Anwender nutzen den Enterprise Support im gleichen Verhältnis wie SAP ERP-Anwender. Offenbar haben auch R/3-Anwender bereits genau gerechnet, welche Konstellation sich für ihr Unternehmen im Hinblick auf die Wartungszyklen für ältere Releases wirtschaftlich lohnt. Dies ist zunächst ein überraschendes Ergebnis, da R/3-Anwender aufgrund fehlender technologischer Voraussetzungen (bspw. Fehlender Einsatz des Solution Manager) nicht im vollen Umfang den Supportumfang von SAP nutzen können. Der Wechsel zu Enterprise Support geht bei Anwendern von Alt-Releases mit einer Verlängerung der Standardwartungszyklen um ein Jahr einher, sodass sich durch einen Umstieg auf das neue Supportmodell Wartungskosten einsparen lassen können.
Insgesamt ist das Ergebnis bezüglich der Nutzung von Enterprise Support höher als man aufgrund der negative Berichterstattung hätte vermuten können. Letztlich haben sich viele der Anwenderunternehmen schnell an die neue Situation gewöhnt und ihren individuellen Fall durchgerechnet. Allerdings scheint in vielen Fällen eher das Budget Treiber für den Enterprise Support zu sein; ob die Unternehmen den versprochenen Mehrwert auch aktuell schon nutzen können oder zumindest absehen, kann in der Studie „SAP Enterprise Support - wie (un)zufrieden sind die SAP-Kunden wirklich?“, im Studienprogramm von RAAD Research verfügbar ist, nachgelesen werden.
Autor der Analyse:
Dr. Cristian Wieland
Senior Analyst
RAAD Research GmbH
Bildmaterial zum Autor:
http://www.raad.de/...
Kurzinformation zum Autor:
Dr. Cristian Wieland ist Senior-Analyst bei der RAAD Research GmbH und verantwortet dort den gesamten Bereich der Marktanalyse und Studienerstellung. Seit vielen Jahren beschäftigt er sich intensiv mit der Beobachtung der relevanten Marktentwicklungen. Seine Erfahrung als Berater für strategische, taktische und operative Fragen gründet sich auf hunderte von Einzelprojekten mit Soft- und Hardwareherstellern, sowie IT-Dienstleistern jeder Größe.
Diese Kritik wurde auch mit der SAP diskutiert und führte dazu, dass die einseitige Vertragskündigung zumindest für Deutschland und Österreich zurückgenommen wurde. Die Anwender in diesen Ländern behalten damit die Wahlmöglichkeit zwischen Standard und Enterprise Support. Allerdings soll sich der Standard Support in den kommenden Jahren auf Basis des Lohnkostenindex verteuern. Im Rahmen des Enterprise Support wird der Zeitraum für die Kostenanpassung auf sieben Jahre (bis 2015) verlängert. Darüber hinaus erarbeitet die SAP gemeinsam mit der SUGEN (SAP User Group Executive Network) ein Kennzahlensystem zur Messung des Mehrwerts von Enterprise Support. Exemplarisch soll bei 100 Kunden - über Branchen, Größen und Regionen verteilt - anhand von KPIs belegt werden, was der Enterprise Support bringt. So soll den Bedenken und Problemen nicht nur der deutschen Kunden sondern auch international begegnet werden und der Mehrwert transparenter werden. Erste Ergebnisse sollen hier laut DSAG-Vorstand Oczko noch in diesem Monat vorliegen.
Im Rahmen der von RAAD durchgeführten Studie wurden auch die Hauptkritikpunkte der DSAG beleuchtet. Insgesamt wurden von April bis Juni 2009 mehr als 300 SAP-Anwenderunternehmen hierzu befragt.
Im ersten Schritt wurde der Einsatz der verschiedenen Supportmodelle bei Anwenderunternehmen untersucht. Ein Unternehmen gab an, aus nicht näher bezeichneten Gründen aktuell nicht über einen gültigen Supportvertrag zu verfügen. Die Mehrheit der befragten Anwender setzt noch auf den Standard Support (58%) von SAP. Darüber hinaus nutzen 19% den Support von Drittanbietern, welches in diesem Fall in höchstem Grade Partnerunternehmen von SAP sind, die Supportaufgaben – gerade im Mittelstand - übernehmen. Obwohl objektiv noch nicht belegt ist, dass Enterprise Support Unternehmen wirklich einen Mehrwert liefert, haben sich immerhin schon 24% der deutschen SAP-Kunden für Enterprise Support entschieden. Auch die kommunizierten Planungen hinsichtlich einer Supportumstellung gehen eindeutig in Richtung Enterprise Support. Hierbei ist festzuhalten, dass fast ausschließlich Bestandskunden befragt wurden, die zumeist seit 2005 oder länger Kunde der SAP sind. Spezialangebote wie Premium Support und MaxAttention, die sich insbesondere an größere Unternehmen mit weitreichenden Supportanforderungen richten, setzen momentan insgesamt etwa drei Prozent der Unternehmen ein. Bei genauerer Analyse der Enterprise Support-Kunden ist festzustellen, dass eher größere Unternehmen bereits auf Enterprise Support setzen, allerdings sind auch traditionelle Mittelständler Kunden dieses Angebotes. Interessanterweise gibt es in der Betrachtung nach eingesetztem ERP-System kaum Unterschiede bezüglich des Enterprise Support Einsatzes. R/3-Anwender nutzen den Enterprise Support im gleichen Verhältnis wie SAP ERP-Anwender. Offenbar haben auch R/3-Anwender bereits genau gerechnet, welche Konstellation sich für ihr Unternehmen im Hinblick auf die Wartungszyklen für ältere Releases wirtschaftlich lohnt. Dies ist zunächst ein überraschendes Ergebnis, da R/3-Anwender aufgrund fehlender technologischer Voraussetzungen (bspw. Fehlender Einsatz des Solution Manager) nicht im vollen Umfang den Supportumfang von SAP nutzen können. Der Wechsel zu Enterprise Support geht bei Anwendern von Alt-Releases mit einer Verlängerung der Standardwartungszyklen um ein Jahr einher, sodass sich durch einen Umstieg auf das neue Supportmodell Wartungskosten einsparen lassen können.
Insgesamt ist das Ergebnis bezüglich der Nutzung von Enterprise Support höher als man aufgrund der negative Berichterstattung hätte vermuten können. Letztlich haben sich viele der Anwenderunternehmen schnell an die neue Situation gewöhnt und ihren individuellen Fall durchgerechnet. Allerdings scheint in vielen Fällen eher das Budget Treiber für den Enterprise Support zu sein; ob die Unternehmen den versprochenen Mehrwert auch aktuell schon nutzen können oder zumindest absehen, kann in der Studie „SAP Enterprise Support - wie (un)zufrieden sind die SAP-Kunden wirklich?“, im Studienprogramm von RAAD Research verfügbar ist, nachgelesen werden.
Autor der Analyse:
Dr. Cristian Wieland
Senior Analyst
RAAD Research GmbH
Bildmaterial zum Autor:
http://www.raad.de/...
Kurzinformation zum Autor:
Dr. Cristian Wieland ist Senior-Analyst bei der RAAD Research GmbH und verantwortet dort den gesamten Bereich der Marktanalyse und Studienerstellung. Seit vielen Jahren beschäftigt er sich intensiv mit der Beobachtung der relevanten Marktentwicklungen. Seine Erfahrung als Berater für strategische, taktische und operative Fragen gründet sich auf hunderte von Einzelprojekten mit Soft- und Hardwareherstellern, sowie IT-Dienstleistern jeder Größe.
