HPS ist ein Spezialist fürs Planen und Umsetzen von Veränderungsprozessen in Unternehmen. In einem Autohaus bei einem großen deutschen Premium Autohersteller führte HPS ein Pilotprojekt durch. Es galt, Arbeitsabläufe zu kürzen, zu straffen und dadurch das Zeitmanagement sowie die Selbstorganisation der Service-Berater und Service-Assistentinnen zu verbessern. Außerdem sollten die Kunden zu mehr Pünktlichkeit motiviert werden. Zusammen mit den Mitarbeitern wurde in Workshops und Arbeitsgruppen ein Programm zur Optimierung erarbeitet. Durch Zeit- und Selbstmanagement verbesserten sich die Arbeitsabläufe im Autohaus um 12,5 Prozent, was ca. 5 Stunden an Zeiteinsparung pro Woche pro Person bedeutete.
Die HPS – Berater Hans Vialon und Günter Herrmann fanden in dem Autohaus eines großen deutschen Autoherstellers folgende Situation vor: Die Service-Berater und Service–Assistentinnen sind überlastet, stehen unter Druck und haben oft zu wenig Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben. Bei Methoden und Techniken des Zeitmanagements und der Büro-Organisation herrscht großer Optimierungsbedarf. Mitarbeiter legen beispielsweise täglich im Autohaus eine Wegstrecke von bis zu 14 Kilometern zu Fuß zurück. Für den Kundenservice bleibt wenig Zeit. Günter Herrmann, Trainer und Berater bei HPS über das Pilotprojekt: “Der erste Schritt war erst einmal, Stressquellen und Zeitfresser zu identifizieren. Diese waren beispielsweise: Lange Wege, aufwendige EDV, unklare interne Kommunikation, Zettelwirtschaft, unpünktliche Kunden und Anhäufung der Arbeit in Stoßzeiten.“
In Workshops wurden zusammen mit den Mitarbeitern Arbeitstechniken und Lösungen erarbeitet, um Schnittstellen zu optimieren und Arbeitsabläufe zu kürzen und zu straffen. Eine Folge daraus war, dass Arbeitsblöcke gebildet und Laufwege zusammen gelegt wurden (daher auch der Name des Projekts: „Kurze Wege – Zeit gespart“).Ein weiteres Stichwort lautete „Organisation am Arbeitsplatz. „Wir haben die Zettelwirtschaft abgeschafft und den Mitarbeitern gezeigt, wie sie Outlook für ihre Termine und Tagesplanungen nutzen können“, berichtet Herrmann. Für Posteingang, Telefonnotizzettel und Arbeiten mit Outlook wurden einheitliche Standards festgelegt.
Die Kunden des Autohauses waren ein wichtiger Teil des Projekts. Kunden, die zu spät kommen behindern den Arbeitsablauf. „Als ehrgeiziges Ziel haben wir festgelegt, dass mindestens 80 Prozent der Kunden pünktlich zum Servicetermin erscheinen sollen. Zusammen mit den Mitarbeitern haben wir ein Telefon-Skript zum freundlicheren Umgang und zur terminfokussierten Ansprache der Kunden erarbeitet. „Dieses Kundenpünktlichkeitsprogramm ist einmalig“, erklärt Hans Vialon. Zuerst bekommt der Kunde freundlich erklärt, welchen Nutzen er davon hat, wenn er pünktlich zum Termin erscheint. Pünktliche Kunden werden belohnt. Falls ein Kunde einmal auf seinen Service-Berater warten muss, gibt es eine besondere Entschädigung: Er kann wählen aus einem Gutschein für eine Wagenwäsche, einem Regenschirm oder einer kostenlosen Versiegelung der Frontscheibe.
Das Feedback der Mitarbeiter auf das Projekt war überwältigend. Fast alle waren überrascht, wie einfach sie ihre Arbeit effizienter erledigen und dabei auch noch viel Zeit sparen können. Das Ergebnis war eine Zeiteinsparung von 12,5 Prozent, beziehungsweise von mehr als 5 Stunden in der Woche pro Mitarbeiter. Die gewonnene Zeit kann nun für Zusatzverkäufe am Fahrzeug genutzt werden (hier wurde bereits ein weiteres Pilotprojekt von HPS umgesetzt: „Verkaufen am Fahrzeug für Serviceberater“, dass die Zusatzverkäufe deutlich steigern wird), oder um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. In ersten Umfragen ergaben sich hervorragende Kundenzufriedenheitswerte sowie positive Effekte durch eine bessere Atmosphäre und Optik.
Die HPS – Berater Hans Vialon und Günter Herrmann fanden in dem Autohaus eines großen deutschen Autoherstellers folgende Situation vor: Die Service-Berater und Service–Assistentinnen sind überlastet, stehen unter Druck und haben oft zu wenig Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben. Bei Methoden und Techniken des Zeitmanagements und der Büro-Organisation herrscht großer Optimierungsbedarf. Mitarbeiter legen beispielsweise täglich im Autohaus eine Wegstrecke von bis zu 14 Kilometern zu Fuß zurück. Für den Kundenservice bleibt wenig Zeit. Günter Herrmann, Trainer und Berater bei HPS über das Pilotprojekt: “Der erste Schritt war erst einmal, Stressquellen und Zeitfresser zu identifizieren. Diese waren beispielsweise: Lange Wege, aufwendige EDV, unklare interne Kommunikation, Zettelwirtschaft, unpünktliche Kunden und Anhäufung der Arbeit in Stoßzeiten.“
In Workshops wurden zusammen mit den Mitarbeitern Arbeitstechniken und Lösungen erarbeitet, um Schnittstellen zu optimieren und Arbeitsabläufe zu kürzen und zu straffen. Eine Folge daraus war, dass Arbeitsblöcke gebildet und Laufwege zusammen gelegt wurden (daher auch der Name des Projekts: „Kurze Wege – Zeit gespart“).Ein weiteres Stichwort lautete „Organisation am Arbeitsplatz. „Wir haben die Zettelwirtschaft abgeschafft und den Mitarbeitern gezeigt, wie sie Outlook für ihre Termine und Tagesplanungen nutzen können“, berichtet Herrmann. Für Posteingang, Telefonnotizzettel und Arbeiten mit Outlook wurden einheitliche Standards festgelegt.
Die Kunden des Autohauses waren ein wichtiger Teil des Projekts. Kunden, die zu spät kommen behindern den Arbeitsablauf. „Als ehrgeiziges Ziel haben wir festgelegt, dass mindestens 80 Prozent der Kunden pünktlich zum Servicetermin erscheinen sollen. Zusammen mit den Mitarbeitern haben wir ein Telefon-Skript zum freundlicheren Umgang und zur terminfokussierten Ansprache der Kunden erarbeitet. „Dieses Kundenpünktlichkeitsprogramm ist einmalig“, erklärt Hans Vialon. Zuerst bekommt der Kunde freundlich erklärt, welchen Nutzen er davon hat, wenn er pünktlich zum Termin erscheint. Pünktliche Kunden werden belohnt. Falls ein Kunde einmal auf seinen Service-Berater warten muss, gibt es eine besondere Entschädigung: Er kann wählen aus einem Gutschein für eine Wagenwäsche, einem Regenschirm oder einer kostenlosen Versiegelung der Frontscheibe.
Das Feedback der Mitarbeiter auf das Projekt war überwältigend. Fast alle waren überrascht, wie einfach sie ihre Arbeit effizienter erledigen und dabei auch noch viel Zeit sparen können. Das Ergebnis war eine Zeiteinsparung von 12,5 Prozent, beziehungsweise von mehr als 5 Stunden in der Woche pro Mitarbeiter. Die gewonnene Zeit kann nun für Zusatzverkäufe am Fahrzeug genutzt werden (hier wurde bereits ein weiteres Pilotprojekt von HPS umgesetzt: „Verkaufen am Fahrzeug für Serviceberater“, dass die Zusatzverkäufe deutlich steigern wird), oder um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. In ersten Umfragen ergaben sich hervorragende Kundenzufriedenheitswerte sowie positive Effekte durch eine bessere Atmosphäre und Optik.
