Im Interview spricht Kai Fürderer über die Teststrategie der Gesellschaft für Qualitätsprüfung und erklärt, warum neue Testformate den Blickwinkel des unabhängigen Testinstituts nicht verschieben, sondern im Sinne einer ganzheitlichen Betrachtung zielführend erweitern.
Mit dem neuen Testformat „Young Finance Award“ und der NextGen Studie 2026 werfen Sie einen konzentrierten Blick auf die Generation junger Bankkunden und deren spezifische Bedürfnisse. Ist das der neue Fokus?
Fürderer: „Ganz ohne Frage sind junge Erwachsene für Banken als Zielgruppe zunehmend wichtig, schließlich sind sie buchstäblich die Kunden von morgen. Auch wenn Statistiken zeigen, dass sie aufgrund ihrer finanziellen Möglichkeiten noch weniger Gewicht haben als ihre Eltern und Großeltern, entscheidet sich schon heute, wem sie später ihr Geld anvertrauen. Das heißt aber nicht, dass sich Banken und entsprechend auch wir nur noch mit der Gen Z und deren Nachfolgern befassen.“
Also ist nicht zu erwarten, dass etablierte Testformate wie der Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ mittelfristig auslaufen?
Fürderer: „Das ist auf keinen Fall geplant. Im Gegenteil zeigen unsere Beobachtungen, nicht zuletzt in Gestalt der NextGen Studie 2026, dass persönliche Beratungs- und Servicequalität auch für junge Erwachsene zentrale Entscheidungskriterien bleiben.
Die regionale Bank vor Ort, die beim Bankentest ‚BESTE BANK vor Ort‘ im Mittelpunt steht bzw. die Nase vorn hat, hat ihre Bedeutung auch für junge Kunden grundsätzlich nicht verloren, sondern ist auch für die Generation Z bestens positioniert.“
Der Young Finance Award setzt in der Bewertung aber deutlich auf Aspekte wie Social Media und den Digital-Check; liegt da nicht der Schwerpunkt ausschließlich auf dem Online-Angebot?
Fürderer: „Der Digital-Check ist ein wichtiges Element in all unseren Testformaten. Damit verdeutlichen wir die fundierte Erkenntnis, dass der Bedarf an online-verfügbaren Informationen und Serviceleistungen über alle Generationen hinweg in den letzten Jahren deutlich an Bedeutung gewonnen hat und entsprechend von den Banken bedient werden muss.
Für die jüngere Generation gilt dies noch einmal deutlich verstärkt. Für Digital Natives ist das Internet die bevorzugte Informationsquelle, Instrument der Meinungsbildung und erste Anlaufstelle in unterschiedlichsten Bereichen des täglichen Lebens.
Dazu zählen die individuellen Angebote der Banken genauso wie die Sozialen Medien. Wir brauchen für den „Young Finance Award“ keinen neuen Test bzgl. der Beratungsleistung, sondern haben eine umfassende Bewertung des Onlineauftritts vorgenommen, der sich für junge Kunden darbietet, bevor sie einen Termin vereinbaren bzw. eine Beratung bei der Bank vor Ort wahrnehmen.
Also ersetzt die Online-Recherche zukünftig nicht die Bankberatung ?
Fürderer: „Durch die NextGen Studie 2026 haben wir die Erkenntnis gewonnen, dass zum Beispiel Künstliche Intelligenz ein großes Thema ist. Ihren Informationsbedarf decken immer mehr junge Erwachsene lieber mit Hilfe von ChatGPT als zum Beispiel mit Google.
Aber noch einmal: Das heißt nicht, dass junge Erwachsene nicht mehr auf persönliche Beratung und Service setzen. Im Gegenteil zeigt die Studie, dass junge Erwachsene die persönliche Beratung deutlich bevorzugen. Deshalb steht die Frage nach Beratungs- und Servicequalität auch für uns weiter im Mittelpunkt.
Aber es gilt, die digital-affine Kunden online abzuholen, damit überhaupt eine Beratung zustande kommen kann.“
Das klingt ja fast widersprüchlich. Wie sollen sich Banken da sinnvoll positionieren?
Fürderer: „Das ist weniger widersprüchlich als anspruchsvoll. Klar ausgedrückt: Die Anforderungen an Banken nehmen deutlich zu. Zum einen müssen sie sich weiterhin auf etablierte Kundenkreise konzentrieren, die zwar zunehmend auch digital denken, aber doch noch primär auf den persönlichen Kontakt zu ihrem Bankberater setzen, zum anderen müssen sie die Klaviatur der digitalen Präsenz routiniert bedienen, aber gleichzeitig auch ein persönliches Beratungs- und Serviceangebot bereitstellen, das sich ausdrücklich an der jungen Zielgruppe orientiert.“
Klingt nach einer Mammutaufgabe. Ist diese Form der Mehrgleisigkeit zu bewältigen?
Fürderer: „Extrem formuliert: Banken haben da kaum eine andere Wahl. Unsere Untersuchungen zeigen auch, dass Neobanken schon heute für viele junge Erwachsene in einzelnen Bereichen eine attraktive Alternative darstellen. Noch können sich die Regionalbanken in den Bereichen behaupten, die rein online agierende Anbieter schwer abdecken können.
Zum Beispiel ist Bargeld auch für junge Erwachsene deutlich wichtiger, als man annehmen mag und das Girokonto für den täglichen Zahlungsverkehr führen sie auch noch sehr oft bei einer Bank vor Ort. Wenn die aber in Beratung und Service die hohen Erwartungen nicht erfüllen – und das tun laut der NextGen Studie 2026 die meisten tatsächlich ungenügend – ist es nur ein kleiner Schritt, komplett umzusteigen.
Anders ausgedrückt: Exzellenz in persönlicher Beratung und Service sind für Banken mehr denn je der Schlüssel zum Erfolg.“
Also geht es um eine existenzielle Bedrohung?
Fürderer: „Unsere Studie zeigt, dass sich Banken eigentlich keine Sorgen machen müssten. Die junge Generation ist weiterhin an ihrem Angebot interessiert. Die Banken müssen nur erkennen, wie das Beratungs- und Serviceangebot zielgruppengerecht gestaltet sein muss.“
Welche Bedeutung haben in diesem Zusammenhang dann die verschiedenen Testformate?
Fürderer: „Aus Sicht der Banken bieten unsere Tests eine umfassende Anleitung, um das Beratungs- und Serviceangebot so vielseitig zu gestalten, dass Verbraucher verschiedener Altersgruppen, orientiert an ihren individuellen Bedürfnissen, Erwartungen und Anforderungen, abgeholt werden.
Mit dem Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ begutachten wir die allgemeine Service- und Beratungsqualität der Regionalbanken, der Bankentest „SEHR GUT in der Baufinanzierung“ legt den Fokus ebenfalls auf ein breites Kundenspektrum mit Interesse am Thema Immobilien, der Private-Banking-Test stellt eine attraktive, solvente Zielgruppe in den Mittelpunkt und der Young Finance Award schärft den Blick für die junge Generation.
Zusammen mit den zugrundeliegenden Untersuchungen, wie der Kundenstudie und der aktuellen NextGen Studie, bieten wir so einen umfassenden Ein- und Überblick über alle Zielgruppen, die über Erfolg und Misserfolg der Regionalbanken entscheiden.
Die Ergebnisse der Bankentests sind dabei eine zuverlässige Möglichkeit der langfristigen objektiven Qualitätskontrolle.“
Also orientieren sich die Tests in erster Linie an den Interessen der Banken?
Fürderer: „Alle Testformate bieten ein klassisches Win-Win: Sie dienen dem Verbraucherschutz, indem sie Interessierte auf der Suche nach einer Regionalbank unterstützen und sind gleichzeitig ein Kontrollinstrument, das Banken gewissermaßen den Spiegel vorhält.
Im Ergebnis helfen sie dem Verbraucher dabei, einen qualifizierten und engagierten Partner zu finden und zeigen den Banken, wie gut es ihnen bereits gelungen ist, diese Rolle einzunehmen oder was sie noch verbessern können, um ihr gerecht zu werden.
Damit tragen unsere Test langfristig dazu bei, dass Banken besser werden und Kunden bessere Beratung und bedarfsgerechten Service vorfinden.“
Mit dem neuen Testformat „Young Finance Award“ und der NextGen Studie 2026 werfen Sie einen konzentrierten Blick auf die Generation junger Bankkunden und deren spezifische Bedürfnisse. Ist das der neue Fokus?
Fürderer: „Ganz ohne Frage sind junge Erwachsene für Banken als Zielgruppe zunehmend wichtig, schließlich sind sie buchstäblich die Kunden von morgen. Auch wenn Statistiken zeigen, dass sie aufgrund ihrer finanziellen Möglichkeiten noch weniger Gewicht haben als ihre Eltern und Großeltern, entscheidet sich schon heute, wem sie später ihr Geld anvertrauen. Das heißt aber nicht, dass sich Banken und entsprechend auch wir nur noch mit der Gen Z und deren Nachfolgern befassen.“
Also ist nicht zu erwarten, dass etablierte Testformate wie der Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ mittelfristig auslaufen?
Fürderer: „Das ist auf keinen Fall geplant. Im Gegenteil zeigen unsere Beobachtungen, nicht zuletzt in Gestalt der NextGen Studie 2026, dass persönliche Beratungs- und Servicequalität auch für junge Erwachsene zentrale Entscheidungskriterien bleiben.
Die regionale Bank vor Ort, die beim Bankentest ‚BESTE BANK vor Ort‘ im Mittelpunt steht bzw. die Nase vorn hat, hat ihre Bedeutung auch für junge Kunden grundsätzlich nicht verloren, sondern ist auch für die Generation Z bestens positioniert.“
Der Young Finance Award setzt in der Bewertung aber deutlich auf Aspekte wie Social Media und den Digital-Check; liegt da nicht der Schwerpunkt ausschließlich auf dem Online-Angebot?
Fürderer: „Der Digital-Check ist ein wichtiges Element in all unseren Testformaten. Damit verdeutlichen wir die fundierte Erkenntnis, dass der Bedarf an online-verfügbaren Informationen und Serviceleistungen über alle Generationen hinweg in den letzten Jahren deutlich an Bedeutung gewonnen hat und entsprechend von den Banken bedient werden muss.
Für die jüngere Generation gilt dies noch einmal deutlich verstärkt. Für Digital Natives ist das Internet die bevorzugte Informationsquelle, Instrument der Meinungsbildung und erste Anlaufstelle in unterschiedlichsten Bereichen des täglichen Lebens.
Dazu zählen die individuellen Angebote der Banken genauso wie die Sozialen Medien. Wir brauchen für den „Young Finance Award“ keinen neuen Test bzgl. der Beratungsleistung, sondern haben eine umfassende Bewertung des Onlineauftritts vorgenommen, der sich für junge Kunden darbietet, bevor sie einen Termin vereinbaren bzw. eine Beratung bei der Bank vor Ort wahrnehmen.
Also ersetzt die Online-Recherche zukünftig nicht die Bankberatung ?
Fürderer: „Durch die NextGen Studie 2026 haben wir die Erkenntnis gewonnen, dass zum Beispiel Künstliche Intelligenz ein großes Thema ist. Ihren Informationsbedarf decken immer mehr junge Erwachsene lieber mit Hilfe von ChatGPT als zum Beispiel mit Google.
Aber noch einmal: Das heißt nicht, dass junge Erwachsene nicht mehr auf persönliche Beratung und Service setzen. Im Gegenteil zeigt die Studie, dass junge Erwachsene die persönliche Beratung deutlich bevorzugen. Deshalb steht die Frage nach Beratungs- und Servicequalität auch für uns weiter im Mittelpunkt.
Aber es gilt, die digital-affine Kunden online abzuholen, damit überhaupt eine Beratung zustande kommen kann.“
Das klingt ja fast widersprüchlich. Wie sollen sich Banken da sinnvoll positionieren?
Fürderer: „Das ist weniger widersprüchlich als anspruchsvoll. Klar ausgedrückt: Die Anforderungen an Banken nehmen deutlich zu. Zum einen müssen sie sich weiterhin auf etablierte Kundenkreise konzentrieren, die zwar zunehmend auch digital denken, aber doch noch primär auf den persönlichen Kontakt zu ihrem Bankberater setzen, zum anderen müssen sie die Klaviatur der digitalen Präsenz routiniert bedienen, aber gleichzeitig auch ein persönliches Beratungs- und Serviceangebot bereitstellen, das sich ausdrücklich an der jungen Zielgruppe orientiert.“
Klingt nach einer Mammutaufgabe. Ist diese Form der Mehrgleisigkeit zu bewältigen?
Fürderer: „Extrem formuliert: Banken haben da kaum eine andere Wahl. Unsere Untersuchungen zeigen auch, dass Neobanken schon heute für viele junge Erwachsene in einzelnen Bereichen eine attraktive Alternative darstellen. Noch können sich die Regionalbanken in den Bereichen behaupten, die rein online agierende Anbieter schwer abdecken können.
Zum Beispiel ist Bargeld auch für junge Erwachsene deutlich wichtiger, als man annehmen mag und das Girokonto für den täglichen Zahlungsverkehr führen sie auch noch sehr oft bei einer Bank vor Ort. Wenn die aber in Beratung und Service die hohen Erwartungen nicht erfüllen – und das tun laut der NextGen Studie 2026 die meisten tatsächlich ungenügend – ist es nur ein kleiner Schritt, komplett umzusteigen.
Anders ausgedrückt: Exzellenz in persönlicher Beratung und Service sind für Banken mehr denn je der Schlüssel zum Erfolg.“
Also geht es um eine existenzielle Bedrohung?
Fürderer: „Unsere Studie zeigt, dass sich Banken eigentlich keine Sorgen machen müssten. Die junge Generation ist weiterhin an ihrem Angebot interessiert. Die Banken müssen nur erkennen, wie das Beratungs- und Serviceangebot zielgruppengerecht gestaltet sein muss.“
Welche Bedeutung haben in diesem Zusammenhang dann die verschiedenen Testformate?
Fürderer: „Aus Sicht der Banken bieten unsere Tests eine umfassende Anleitung, um das Beratungs- und Serviceangebot so vielseitig zu gestalten, dass Verbraucher verschiedener Altersgruppen, orientiert an ihren individuellen Bedürfnissen, Erwartungen und Anforderungen, abgeholt werden.
Mit dem Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ begutachten wir die allgemeine Service- und Beratungsqualität der Regionalbanken, der Bankentest „SEHR GUT in der Baufinanzierung“ legt den Fokus ebenfalls auf ein breites Kundenspektrum mit Interesse am Thema Immobilien, der Private-Banking-Test stellt eine attraktive, solvente Zielgruppe in den Mittelpunkt und der Young Finance Award schärft den Blick für die junge Generation.
Zusammen mit den zugrundeliegenden Untersuchungen, wie der Kundenstudie und der aktuellen NextGen Studie, bieten wir so einen umfassenden Ein- und Überblick über alle Zielgruppen, die über Erfolg und Misserfolg der Regionalbanken entscheiden.
Die Ergebnisse der Bankentests sind dabei eine zuverlässige Möglichkeit der langfristigen objektiven Qualitätskontrolle.“
Also orientieren sich die Tests in erster Linie an den Interessen der Banken?
Fürderer: „Alle Testformate bieten ein klassisches Win-Win: Sie dienen dem Verbraucherschutz, indem sie Interessierte auf der Suche nach einer Regionalbank unterstützen und sind gleichzeitig ein Kontrollinstrument, das Banken gewissermaßen den Spiegel vorhält.
Im Ergebnis helfen sie dem Verbraucher dabei, einen qualifizierten und engagierten Partner zu finden und zeigen den Banken, wie gut es ihnen bereits gelungen ist, diese Rolle einzunehmen oder was sie noch verbessern können, um ihr gerecht zu werden.
Damit tragen unsere Test langfristig dazu bei, dass Banken besser werden und Kunden bessere Beratung und bedarfsgerechten Service vorfinden.“
