Glückliche Kunden sind das nachhaltigste Alleinstellungskriterium. Zu diesem Leitspruch steht die Thüga Rheinhessen Pfalz schon lange. Im Jahr 2002 hat der Energieversorger mit der Einführung der CRM-Lösung von FlowFact den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt seines Handelns gestellt.
In Zeiten der stagnierenden Wirtschaftskraft, der massiv konkurrierenden Unternehmen und der zunehmend offeneren Märkte werden Produkte und Leistungen immer gleicher. Hier sind die Unternehmen gefragt, Bedürfnisse und Veränderungen des Marktes frühzei-tig zu erfassen und ihre Ziele, Strategien und Prozesse schnell und flexibel anzupassen - schlicht: Risiken in Chancen umzuwandeln. Im Mittelpunkt des Denkens steht zumeist der kritische Kunde als wichtigstes Erfolgskriterium für das morgige Bestehen eines Unter-nehmens. Dies gilt in großem Maße für den Mittelstand.
Bereits 2002 hat der rheinland-pfälzische Gasversorger Thüga, der heute in drei Nieder-lassungen über 100.000 Menschen betreut, die informationstechnischen Weichen für eine aktive und qualitativ hochwertige Kundenbetreuung gestellt. Das heute fast 130 Mitarbei-ter-starke Unternehmen erkannte, dass eine zeitgemäße und professionelle Kunden-betreuung zuverlässige Daten während des gesamten Lebenszyklus des Kunden benötigt: "Die richtigen Informationen aktuell und vollständig zu jeder Zeit verfügbar zu haben, erhöht nicht nur die Effizienz und Effektivität einer jeden Unternehmung, sondern ist heu-te ein wichtiges Differenzierungskriterium und damit ein entscheidender Wettbewerbsvor-teil, der das Überleben sichert", so IT-Bereichsleiter Siegfried Heidemann.
Der heutige Betriebsleiter Carlo Urbano empfand die vorherrschende Informationsstruktur als überholt und nicht mehr zu den Anforderungen und den Zielen der Thüga passend. Er war auf der Suche nach einer Lösung, die Organisationsabläufe optimieren, Informationen für alle Mitarbeiter erfolgswirksam bündeln und vor allem Kunden schnell, kompetent und umfassend bedienen konnte.
Der Ausgangspunkt für das Umdenken war die bei vielen Unternehmen auch heute noch vorherrschende Situation, dass Wissen über den Kunden als persönliche Informations-sammlung bei den einzelnen Mitarbeitern in Ordnern, dezentralen Dateien, Tabellen, Kar-teikarten und vor allem im Kopf existierte. War der Mitarbeiter nicht verfügbar, wurde der Kunde oder Interessent meist zeitlich vertröstet oder musste seine Leidengeschichte so-lange an verschiedenen Stellen wiederholen, bis sich ein "Second-Best" - Ansprechpartner für ihn fand.
Dies führte nicht nur zu Unzufriedenheit bei den Kunden, vielmehr ergab sich in der Kon-sequenz ein erheblicher Mehraufwand. Gleiche Informationen über den Kunden wurden an verschiedenen Stellen im Unternehmen gesammelt und gepflegt. Spätestens wenn der Mitarbeiter und damit das spezifische Wissen das Unternehmen verließ, erreichte die Situ-ation ihren Gipfel. Die Thüga verlor wertvolle Informationen. Dieser Mangel musste durch erhöhte Anstrengungen in der Beziehungsherstellung zum Kunden vom neuen Kollegen kompensiert werden - sofern dies überhaupt möglich war. Denn: In Zeiten, in denen sich Produkte und Leistungen mehr und mehr gleichen, liegt die weitaus größere Gefahr darin, dass der kritische Erfolgsfaktor, also der Kunde, mit abwandert.
Mitte 2002 ersetzte die Thüga Rheinland Pfalz den "bestehenden Wildwuchs mit vielen einzelnen IT-Lösungen durch die flexible und intelligente CRM-Lösung der FlowFact AG", so Siegfried Heidemann. Auf Basis einer zentralisierten Datenstruktur ist seither ein effek-tives und effizientes Management der Kundenbeziehungen und der Arbeitsabläufe mög-lich; das Software-System hat sich dem Energieversorger angepasst.
Die Struktur von FlowFact ermöglichte die flexible Einbettung des Systems in die bereits bestehende IT-Struktur. Bereits nach sechs Monaten konnte die CRM-Software produktiv geschaltet werden. Sowohl die Einbindung an die Oracle-basierende Betriebsmittelermitt-lungs-Software als auch an die sonstige IT-Umgebung verlief reibungslos. Das Entschei-dende bei FlowFact war zudem, dass alle Produkte in einer Oberfläche bedient werden. Für den Mitarbeiter bedeutete das, dass er sich auf seine eigentlichen Aufgaben konzent-rieren konnte. Die in FlowFact vorhandene einheitliche Kommunikationsplattform für E-mail, Fax, Briefe, Telefonie, Dokumentenmanagement, Kalender, etc. hatte außerdem den Vorteil, dass die Kosten pro Mitarbeiter sanken und die Produktivität entscheidend ver-bessert werden konnte. Vor allem jedoch war durch die transparente Struktur der CRM-Software jeder Mitarbeiter in der Lage, einen Arbeitsprozess, Vorgang, ein Projekt oder auch nur die Daten des Kunden einzusehen und so jeden Kunden kompetent zu beraten.
Der Thüga Niederlassung gelang es, mit der Einführung der professionellen FlowFact CRM-Lösung die Effizienz im Unternehmen wesentlich zu steigern, die Kunden- und Mitar-beiterzufriedenheit signifikant zu erhöhen und die Kosten deutlich zu senken. "Allein die Einsparung an SAP-Lizenzen beträgt im Jahr 18.000€, " begeistert sich der IT-Bereichsleiter. Die SAP-Lizenzen konnten auf ein Minimum reduziert werden, da alle In-formationen, die z.B. die technischen Kollegen benötigen, komplett in FlowFact abrufbar sind.
Besonderes Gefallen finden vor allem die zentrale Adressverwaltung mit komfortablen Selektionsfunktionen, die Groupwarefähigkeit, die Word-Integration und die Möglichkeit für Mitarbeiter, ihre Workflows selbst zu automatisieren. Nach drei Jahren der Nutzung sind die Verantwortlichen der heutigen Thüga Rheinhessen-Pfalz überzeugt, dass sich die Investitionen in FlowFact ausgezahlt haben und vor allem auch in Hinblick auf die in Zu-kunft anstehenden Herausforderungen weiterhin gesichert sind: "Um sich als mittelständi-sches Unternehmen erfolgreich im Markt zu behaupten, aktiv Kunden zu binden und hin-zuzugewinnen, bedarf es effektiver und unterstützender Instrumente. Mit FlowFact haben wir das richtige Tool gefunden, " so Siegfried Heidemann.
Möchten Sie sich selber von den Möglichkeiten von FlowFact CRM überzeugen? Dann be-suchen Sie uns auf der CEBIT (Halle 4, Stand G55) und lassen sich ausführlich über den Einsatz von FlowFact CRM in Ihrem Unternehmen beraten.
In Zeiten der stagnierenden Wirtschaftskraft, der massiv konkurrierenden Unternehmen und der zunehmend offeneren Märkte werden Produkte und Leistungen immer gleicher. Hier sind die Unternehmen gefragt, Bedürfnisse und Veränderungen des Marktes frühzei-tig zu erfassen und ihre Ziele, Strategien und Prozesse schnell und flexibel anzupassen - schlicht: Risiken in Chancen umzuwandeln. Im Mittelpunkt des Denkens steht zumeist der kritische Kunde als wichtigstes Erfolgskriterium für das morgige Bestehen eines Unter-nehmens. Dies gilt in großem Maße für den Mittelstand.
Bereits 2002 hat der rheinland-pfälzische Gasversorger Thüga, der heute in drei Nieder-lassungen über 100.000 Menschen betreut, die informationstechnischen Weichen für eine aktive und qualitativ hochwertige Kundenbetreuung gestellt. Das heute fast 130 Mitarbei-ter-starke Unternehmen erkannte, dass eine zeitgemäße und professionelle Kunden-betreuung zuverlässige Daten während des gesamten Lebenszyklus des Kunden benötigt: "Die richtigen Informationen aktuell und vollständig zu jeder Zeit verfügbar zu haben, erhöht nicht nur die Effizienz und Effektivität einer jeden Unternehmung, sondern ist heu-te ein wichtiges Differenzierungskriterium und damit ein entscheidender Wettbewerbsvor-teil, der das Überleben sichert", so IT-Bereichsleiter Siegfried Heidemann.
Der heutige Betriebsleiter Carlo Urbano empfand die vorherrschende Informationsstruktur als überholt und nicht mehr zu den Anforderungen und den Zielen der Thüga passend. Er war auf der Suche nach einer Lösung, die Organisationsabläufe optimieren, Informationen für alle Mitarbeiter erfolgswirksam bündeln und vor allem Kunden schnell, kompetent und umfassend bedienen konnte.
Der Ausgangspunkt für das Umdenken war die bei vielen Unternehmen auch heute noch vorherrschende Situation, dass Wissen über den Kunden als persönliche Informations-sammlung bei den einzelnen Mitarbeitern in Ordnern, dezentralen Dateien, Tabellen, Kar-teikarten und vor allem im Kopf existierte. War der Mitarbeiter nicht verfügbar, wurde der Kunde oder Interessent meist zeitlich vertröstet oder musste seine Leidengeschichte so-lange an verschiedenen Stellen wiederholen, bis sich ein "Second-Best" - Ansprechpartner für ihn fand.
Dies führte nicht nur zu Unzufriedenheit bei den Kunden, vielmehr ergab sich in der Kon-sequenz ein erheblicher Mehraufwand. Gleiche Informationen über den Kunden wurden an verschiedenen Stellen im Unternehmen gesammelt und gepflegt. Spätestens wenn der Mitarbeiter und damit das spezifische Wissen das Unternehmen verließ, erreichte die Situ-ation ihren Gipfel. Die Thüga verlor wertvolle Informationen. Dieser Mangel musste durch erhöhte Anstrengungen in der Beziehungsherstellung zum Kunden vom neuen Kollegen kompensiert werden - sofern dies überhaupt möglich war. Denn: In Zeiten, in denen sich Produkte und Leistungen mehr und mehr gleichen, liegt die weitaus größere Gefahr darin, dass der kritische Erfolgsfaktor, also der Kunde, mit abwandert.
Mitte 2002 ersetzte die Thüga Rheinland Pfalz den "bestehenden Wildwuchs mit vielen einzelnen IT-Lösungen durch die flexible und intelligente CRM-Lösung der FlowFact AG", so Siegfried Heidemann. Auf Basis einer zentralisierten Datenstruktur ist seither ein effek-tives und effizientes Management der Kundenbeziehungen und der Arbeitsabläufe mög-lich; das Software-System hat sich dem Energieversorger angepasst.
Die Struktur von FlowFact ermöglichte die flexible Einbettung des Systems in die bereits bestehende IT-Struktur. Bereits nach sechs Monaten konnte die CRM-Software produktiv geschaltet werden. Sowohl die Einbindung an die Oracle-basierende Betriebsmittelermitt-lungs-Software als auch an die sonstige IT-Umgebung verlief reibungslos. Das Entschei-dende bei FlowFact war zudem, dass alle Produkte in einer Oberfläche bedient werden. Für den Mitarbeiter bedeutete das, dass er sich auf seine eigentlichen Aufgaben konzent-rieren konnte. Die in FlowFact vorhandene einheitliche Kommunikationsplattform für E-mail, Fax, Briefe, Telefonie, Dokumentenmanagement, Kalender, etc. hatte außerdem den Vorteil, dass die Kosten pro Mitarbeiter sanken und die Produktivität entscheidend ver-bessert werden konnte. Vor allem jedoch war durch die transparente Struktur der CRM-Software jeder Mitarbeiter in der Lage, einen Arbeitsprozess, Vorgang, ein Projekt oder auch nur die Daten des Kunden einzusehen und so jeden Kunden kompetent zu beraten.
Der Thüga Niederlassung gelang es, mit der Einführung der professionellen FlowFact CRM-Lösung die Effizienz im Unternehmen wesentlich zu steigern, die Kunden- und Mitar-beiterzufriedenheit signifikant zu erhöhen und die Kosten deutlich zu senken. "Allein die Einsparung an SAP-Lizenzen beträgt im Jahr 18.000€, " begeistert sich der IT-Bereichsleiter. Die SAP-Lizenzen konnten auf ein Minimum reduziert werden, da alle In-formationen, die z.B. die technischen Kollegen benötigen, komplett in FlowFact abrufbar sind.
Besonderes Gefallen finden vor allem die zentrale Adressverwaltung mit komfortablen Selektionsfunktionen, die Groupwarefähigkeit, die Word-Integration und die Möglichkeit für Mitarbeiter, ihre Workflows selbst zu automatisieren. Nach drei Jahren der Nutzung sind die Verantwortlichen der heutigen Thüga Rheinhessen-Pfalz überzeugt, dass sich die Investitionen in FlowFact ausgezahlt haben und vor allem auch in Hinblick auf die in Zu-kunft anstehenden Herausforderungen weiterhin gesichert sind: "Um sich als mittelständi-sches Unternehmen erfolgreich im Markt zu behaupten, aktiv Kunden zu binden und hin-zuzugewinnen, bedarf es effektiver und unterstützender Instrumente. Mit FlowFact haben wir das richtige Tool gefunden, " so Siegfried Heidemann.
Möchten Sie sich selber von den Möglichkeiten von FlowFact CRM überzeugen? Dann be-suchen Sie uns auf der CEBIT (Halle 4, Stand G55) und lassen sich ausführlich über den Einsatz von FlowFact CRM in Ihrem Unternehmen beraten.
