Im zunehmenden Wettbewerb unter Contact Centern sind zufriedene Nutzer der Schlüssel zum Erfolg. Betreiber sind deshalb gut beraten, rund um die Uhr für eine größtmögliche positive Nutzererfahrung auf allen Kommunikationswegen zu sorgen.
Moderne Contact Center setzen längst nicht mehr nur auf eine Technologie sondern vereinen die Vorteile mehrer Kommunikationswege, darunter Web, VoIP und herkömmliche Telefonie. Zum einen können Nutzer so die für sie geeignete Kommunikationsoption wählen und auf Seiten der Contact Center wird die Kommunikation mit dem Kunden besser gesteuert. Zum anderen bergen die verschiedenen, miteinander kombinierten Technologien jedoch auch versteckte Gefahrenquellen. Denn umso mehr Technologien in Contact Centern integriert sind, umso höher ist auch das Fehlerrisiko.
Abgebrochene Gespräche, stockende Transaktionen oder Performanceprobleme sind nicht selten die Folge und beinträchtigen nicht nur die Aktionen des Nutzers, sondern hinterlassen auch einen schlechten Eindruck vom jeweiligen Unternehmen.
Perspektivenwechsel verschafft doppelten Einblick
Mit seiner neuen Version OneSight 6 schafft Empirix (www.empirix.com) jetzt Abhilfe: Ab sofort können Sprach- und Webapplikationen gleichermaßen getestet und überwacht werden. OneSight 6 gewährt dabei einen vollständigen Einblick in die Funktionsweise und das Verhalten der Applikationen und Systeme aus der Sicht des Nutzers.Während Applikationen bisher nur getrennt von der Infrastruktur getestet werden konnten, erlaubt OneSight 6 jetzt die kombinierte Überwachung beider Systembestandteile. Dabei identifiziert OneSight 6 Abweichungen von vordefinierten Leistungsschwellen und benachrichtigt automatisch die Administratoren, sobald sie überschritten werden. Auftretende Probleme können so schnell behoben werden - noch bevor die Transaktion eines Kunden beeinträchtigt wird.
Die Highlights von OneSight 6
- Die Analysefunktion IntelliSearch ermöglicht es, Probleme in den Anwendungen schnell zu identifizieren und eine Graphik mit den betroffenen Modulen anzuzeigen.
- Visualisierung von Multi-Channel-Umgebungen, Leistungsindikatoren (KPIs) und eine Analyse der Kundenerfahrungen gestatten den Administratoren auf Veränderungen und Schwankungen in Echtzeit zu reagieren.
- Berechtigungsabhängige und anwendungsspezifische Konfigurations- und Steuerungsmöglichkeiten gewährleisten einen kontrollierten Einsatz mit verbesserter Ergonomie
- Nutzergruppenspezifische Sicherheitslevel bieten eine bessere Kontrolle des gesamten Unternehmens
- Verbesserte Reportingfunktionen
„Laut einer jüngst veröffentlichten Studie erwarten Contact Center im deuschsprachigen Raum einen Anstieg des Kontaktvolumens um bis zu 18 Prozent. Dieser Zuwachs ist Chance und Risiko zugleich: Den höheren Umsätzen steht die Gefahr sinkender Dienstleistungsqualität entgegen, da die Kapazität und Qualität ihrer Infrastruktur und Applikationen oftmals nicht mehr ausreicht. Werden die Nutzeraktivitäten daraufhin beeinträchtigt, stehen das Kundenvertrauen, das Image des Unternehmens und letztlich der Geschäftserfolg auf dem Spiel. Umso wichtiger ist es deshalb, die einwandfreie Funktion und Performance der Systeme und Applikationen zu testen und zu überwachen“, so Duane Sword, Vice President, Product Management & Marketing von Empirix.
„Mit OneSight 6 ist ein übergreifendes Monitoring möglich, die dem Unternehmen wertvolle Einblicke in Ihre Anwendungen aus Kundensicht bietet“, ergänzt Ingo Weber von Telenet GmbH Kommunikationssysteme, dem Distributor der Empirix-Contact Center-Produkte in der DACH-Region.
Weitere Informationen zu OneSight sind unter www.empirix.com/onesight abrufbar.
Moderne Contact Center setzen längst nicht mehr nur auf eine Technologie sondern vereinen die Vorteile mehrer Kommunikationswege, darunter Web, VoIP und herkömmliche Telefonie. Zum einen können Nutzer so die für sie geeignete Kommunikationsoption wählen und auf Seiten der Contact Center wird die Kommunikation mit dem Kunden besser gesteuert. Zum anderen bergen die verschiedenen, miteinander kombinierten Technologien jedoch auch versteckte Gefahrenquellen. Denn umso mehr Technologien in Contact Centern integriert sind, umso höher ist auch das Fehlerrisiko.
Abgebrochene Gespräche, stockende Transaktionen oder Performanceprobleme sind nicht selten die Folge und beinträchtigen nicht nur die Aktionen des Nutzers, sondern hinterlassen auch einen schlechten Eindruck vom jeweiligen Unternehmen.
Perspektivenwechsel verschafft doppelten Einblick
Mit seiner neuen Version OneSight 6 schafft Empirix (www.empirix.com) jetzt Abhilfe: Ab sofort können Sprach- und Webapplikationen gleichermaßen getestet und überwacht werden. OneSight 6 gewährt dabei einen vollständigen Einblick in die Funktionsweise und das Verhalten der Applikationen und Systeme aus der Sicht des Nutzers.Während Applikationen bisher nur getrennt von der Infrastruktur getestet werden konnten, erlaubt OneSight 6 jetzt die kombinierte Überwachung beider Systembestandteile. Dabei identifiziert OneSight 6 Abweichungen von vordefinierten Leistungsschwellen und benachrichtigt automatisch die Administratoren, sobald sie überschritten werden. Auftretende Probleme können so schnell behoben werden - noch bevor die Transaktion eines Kunden beeinträchtigt wird.
Die Highlights von OneSight 6
- Die Analysefunktion IntelliSearch ermöglicht es, Probleme in den Anwendungen schnell zu identifizieren und eine Graphik mit den betroffenen Modulen anzuzeigen.
- Visualisierung von Multi-Channel-Umgebungen, Leistungsindikatoren (KPIs) und eine Analyse der Kundenerfahrungen gestatten den Administratoren auf Veränderungen und Schwankungen in Echtzeit zu reagieren.
- Berechtigungsabhängige und anwendungsspezifische Konfigurations- und Steuerungsmöglichkeiten gewährleisten einen kontrollierten Einsatz mit verbesserter Ergonomie
- Nutzergruppenspezifische Sicherheitslevel bieten eine bessere Kontrolle des gesamten Unternehmens
- Verbesserte Reportingfunktionen
„Laut einer jüngst veröffentlichten Studie erwarten Contact Center im deuschsprachigen Raum einen Anstieg des Kontaktvolumens um bis zu 18 Prozent. Dieser Zuwachs ist Chance und Risiko zugleich: Den höheren Umsätzen steht die Gefahr sinkender Dienstleistungsqualität entgegen, da die Kapazität und Qualität ihrer Infrastruktur und Applikationen oftmals nicht mehr ausreicht. Werden die Nutzeraktivitäten daraufhin beeinträchtigt, stehen das Kundenvertrauen, das Image des Unternehmens und letztlich der Geschäftserfolg auf dem Spiel. Umso wichtiger ist es deshalb, die einwandfreie Funktion und Performance der Systeme und Applikationen zu testen und zu überwachen“, so Duane Sword, Vice President, Product Management & Marketing von Empirix.
„Mit OneSight 6 ist ein übergreifendes Monitoring möglich, die dem Unternehmen wertvolle Einblicke in Ihre Anwendungen aus Kundensicht bietet“, ergänzt Ingo Weber von Telenet GmbH Kommunikationssysteme, dem Distributor der Empirix-Contact Center-Produkte in der DACH-Region.
Weitere Informationen zu OneSight sind unter www.empirix.com/onesight abrufbar.
