Mit „First Aid Service Desk (F4SD)“ hat die Consulting4IT bereits ein Tool für den First Level Support entwickelt, das Ursachensuche und skriptbasierte Lösungen für Störungen automatisiert. Mit F4SD hat der Agent in einer Oberfläche alles zur Hand, was er zur Informationsbeschaffung, Lösung und Dokumentation einer gemeldeten Störung benötigt. Das Update „Direkt Connection“ bringt nun eine maßgebliche Beschleunigung des gesamten Tools mit sich – Livedaten ohne Verzögerung und Quick Actions, die ohne Zeitverlust durchgeführt werden.
"First Aid Service Desk (F4SD)“ brachte bereits mit dem Launch 2022 maßgebliche Verbesserungen für den First Level Support mit sich: Das Tool ermöglicht Ursachensuche, Lösung und Dokumentation von Störungen in einer Oberfläche, wodurch der jeweilige Agent nicht mehr zwischen verschiedenen Lösungen hin- und herspringen muss.
Um noch mehr Optimierung zu erreichen, fokussierten sich die Entwickler der Consulting4IT nun auf den Faktor Zeit. Hintergrund war die Tatsache, dass es bei F4SD bislang noch einen kleinen Zeitversatz bei der Anzeige von relevanten Client-Informationen wie Patch-Status, Festplattenspeicher oder anderen Parametern gab. Auch die Durchführung der sogenannten Quick Actions - Lösungsskripte zur Behebung von Standardfällen wie beispielsweise einer vollgelaufene Festplatte - war bisher noch nicht vollumfänglich in Echtzeit möglich. Auch wenn das im Arbeitsalltag mit F4SD nur wenige Sekunden für den Support-Mitarbeiter ausmachte – es führte dennoch zu einer mitunter unangenehmen Verzögerung, insbesondere bei Telefonaten in der Service-Hotline.
Im Vergleich zu anderen Lösungen, die zum Teil mit veralteten oder lückenhaften Daten arbeiten, stellte F4SD mit seiner schnellen und vollständigen Datenkonsolidierung zwar bereits vorher eine Verbesserung dar. Mit der Weiterentwicklung baut die Consulting4IT jedoch den zeitlichen Vorsprung des Tools noch weiter aus und ermöglicht dem First Level Support, ohne Verzögerungen kompetent reagieren und agieren zu können.
Zeit ist Geld – Weitere Beschleunigung im First Level Support
Mit dem aktuellen Update „Direct Connection“, welches eine direkte Verbindung zwischen F4SD Agent und der F4SD Oberfläche herstellt, ist es ab dem 10.03.2023 möglich, relevante Daten ohne Wartezeiten im F4SD Cockpit anzeigen zu lassen. Auch die Quick Actions werden nun sofort ausgeführt, anstatt wie vorher mit einem kleinen Zeitversatz. Das ermöglicht es dem Mitarbeiter, alle benötigten Informationen sekundengenau abzurufen, direkt eine Lösung zu initiieren und gleich das entsprechende Feedback geben zu können - live und gegebenenfalls direkt am Telefon.
Warteschleifen ade - Live-Daten auf Knopfdruck
Ruft beispielsweise ein Anwender an, dessen Rechner seit Tagen viel zu langsam läuft, kann der Service-Desk-Mitarbeiter im F4SD Cockpit sofort erkennen, woran es liegen könnte. Er muss den Anrufer weder hinhalten noch in die Warteschleife legen, um die Informationsübermittlung des F4SD Agents abzuwarten. Stattdessen können im übersichtlichen Cockpit mit den Icons in Ampelfarben jetzt jederzeit die aktuellsten Werte vom Client in Echtzeit abgefragt werden, darunter Festplattenspeicher, Update-Status, letzter Neustart und weitere relevante Parameter. Innerhalb von Sekunden kann er dem Anrufer schildern, woran es voraussichtlich liegt: In diesem Fall beispielsweise am vollgelaufenen Arbeitsspeicher sowie einer maximal ausgelasteten Festplatte.
Quick Actions = Instant Actions
Die „Direct Connection“ führt überdies auch dazu, dass Quick Actions nicht nur dem Namen nach schnell durchgeführt werden. Stattdessen werden sie nun sofort bei Klick auf das entsprechende Icon – ein blauer Blitz am jeweiligen Wert - umgesetzt. Genau genommen werden sie damit eigentlich sogar zu „Instant Actions“, denn das hinterlegte Skript wird ohne Zeitverlust ausgeführt. Um im Beispiel zu bleiben: Der First-Level-Mitarbeiter klickt nach seiner Analyse am Telefon auf „Festplatte bereinigen“, welche daraufhin sofort von Junkdateien bereinigt wird. Der überfällige Neustart zur Leerung des Arbeitsspeichers kann nach Freigabe des Anrufers im Anschluss ebenfalls direkt aus dem F4SD Cockpit heraus durchgeführt werden. Kein Zeitverlust, kein unnötiges Hinhalten – und der Fall wird noch während des Telefonats gelöst.
Fazit – Steigerung der F4SD Gesamtperformance
Zusammen mit der im letzten Update vorgenommenen Integration des Ticketsystems von Matrix42 verbessert das für den 10.03.23 zum Launch geplante Update „Direct Connection“ Geschwindigkeit, Performance und Genauigkeit des Tools für den First Level Support. Es ebnet damit den Weg zum angestrebten Ziel des „New Work“ im IT-Support, welches die Consulting4IT mit F4SD anstrebt.
Weiterer Ausblick:
Die Consulting4IT arbeitet bereits an der nächsten Optimierung in Form einer Telefonanbindung via TAPI, was in den kommenden Monaten realisiert werden soll. Dieses Update wird dann dafür sorgen, dass F4SD anhand der anrufenden Telefonnummer direkt den jeweiligen Client erkennt und alle Live-Daten direkt zur Verfügung stellt – ein weiterer Schritt zu noch mehr Effizienz im First Level Support.
"First Aid Service Desk (F4SD)“ brachte bereits mit dem Launch 2022 maßgebliche Verbesserungen für den First Level Support mit sich: Das Tool ermöglicht Ursachensuche, Lösung und Dokumentation von Störungen in einer Oberfläche, wodurch der jeweilige Agent nicht mehr zwischen verschiedenen Lösungen hin- und herspringen muss.
Um noch mehr Optimierung zu erreichen, fokussierten sich die Entwickler der Consulting4IT nun auf den Faktor Zeit. Hintergrund war die Tatsache, dass es bei F4SD bislang noch einen kleinen Zeitversatz bei der Anzeige von relevanten Client-Informationen wie Patch-Status, Festplattenspeicher oder anderen Parametern gab. Auch die Durchführung der sogenannten Quick Actions - Lösungsskripte zur Behebung von Standardfällen wie beispielsweise einer vollgelaufene Festplatte - war bisher noch nicht vollumfänglich in Echtzeit möglich. Auch wenn das im Arbeitsalltag mit F4SD nur wenige Sekunden für den Support-Mitarbeiter ausmachte – es führte dennoch zu einer mitunter unangenehmen Verzögerung, insbesondere bei Telefonaten in der Service-Hotline.
Im Vergleich zu anderen Lösungen, die zum Teil mit veralteten oder lückenhaften Daten arbeiten, stellte F4SD mit seiner schnellen und vollständigen Datenkonsolidierung zwar bereits vorher eine Verbesserung dar. Mit der Weiterentwicklung baut die Consulting4IT jedoch den zeitlichen Vorsprung des Tools noch weiter aus und ermöglicht dem First Level Support, ohne Verzögerungen kompetent reagieren und agieren zu können.
Zeit ist Geld – Weitere Beschleunigung im First Level Support
Mit dem aktuellen Update „Direct Connection“, welches eine direkte Verbindung zwischen F4SD Agent und der F4SD Oberfläche herstellt, ist es ab dem 10.03.2023 möglich, relevante Daten ohne Wartezeiten im F4SD Cockpit anzeigen zu lassen. Auch die Quick Actions werden nun sofort ausgeführt, anstatt wie vorher mit einem kleinen Zeitversatz. Das ermöglicht es dem Mitarbeiter, alle benötigten Informationen sekundengenau abzurufen, direkt eine Lösung zu initiieren und gleich das entsprechende Feedback geben zu können - live und gegebenenfalls direkt am Telefon.
Warteschleifen ade - Live-Daten auf Knopfdruck
Ruft beispielsweise ein Anwender an, dessen Rechner seit Tagen viel zu langsam läuft, kann der Service-Desk-Mitarbeiter im F4SD Cockpit sofort erkennen, woran es liegen könnte. Er muss den Anrufer weder hinhalten noch in die Warteschleife legen, um die Informationsübermittlung des F4SD Agents abzuwarten. Stattdessen können im übersichtlichen Cockpit mit den Icons in Ampelfarben jetzt jederzeit die aktuellsten Werte vom Client in Echtzeit abgefragt werden, darunter Festplattenspeicher, Update-Status, letzter Neustart und weitere relevante Parameter. Innerhalb von Sekunden kann er dem Anrufer schildern, woran es voraussichtlich liegt: In diesem Fall beispielsweise am vollgelaufenen Arbeitsspeicher sowie einer maximal ausgelasteten Festplatte.
Quick Actions = Instant Actions
Die „Direct Connection“ führt überdies auch dazu, dass Quick Actions nicht nur dem Namen nach schnell durchgeführt werden. Stattdessen werden sie nun sofort bei Klick auf das entsprechende Icon – ein blauer Blitz am jeweiligen Wert - umgesetzt. Genau genommen werden sie damit eigentlich sogar zu „Instant Actions“, denn das hinterlegte Skript wird ohne Zeitverlust ausgeführt. Um im Beispiel zu bleiben: Der First-Level-Mitarbeiter klickt nach seiner Analyse am Telefon auf „Festplatte bereinigen“, welche daraufhin sofort von Junkdateien bereinigt wird. Der überfällige Neustart zur Leerung des Arbeitsspeichers kann nach Freigabe des Anrufers im Anschluss ebenfalls direkt aus dem F4SD Cockpit heraus durchgeführt werden. Kein Zeitverlust, kein unnötiges Hinhalten – und der Fall wird noch während des Telefonats gelöst.
Fazit – Steigerung der F4SD Gesamtperformance
Zusammen mit der im letzten Update vorgenommenen Integration des Ticketsystems von Matrix42 verbessert das für den 10.03.23 zum Launch geplante Update „Direct Connection“ Geschwindigkeit, Performance und Genauigkeit des Tools für den First Level Support. Es ebnet damit den Weg zum angestrebten Ziel des „New Work“ im IT-Support, welches die Consulting4IT mit F4SD anstrebt.
Weiterer Ausblick:
Die Consulting4IT arbeitet bereits an der nächsten Optimierung in Form einer Telefonanbindung via TAPI, was in den kommenden Monaten realisiert werden soll. Dieses Update wird dann dafür sorgen, dass F4SD anhand der anrufenden Telefonnummer direkt den jeweiligen Client erkennt und alle Live-Daten direkt zur Verfügung stellt – ein weiterer Schritt zu noch mehr Effizienz im First Level Support.
