Der IT-Service-Anbieter ID.KOM wickelt zukünftig den Kundenservice über die Customer-Service-Management-(CSM)-Lösung Consol*CM der Consol Software GmbH (www.consol.de) ab. Die Kernbereiche Kundensupport und Auftragsmanagement sollen dabei standortübergreifend in Consol*CM gebündelt werden. Weitere servicerelevante Informationen (Assets) werden in der flexiblen Konfigurationsdatenbank CM/Inventory dokumentiert und bereitgestellt.
ID.KOM bietet eine breite Palette an Produkten und Dienstleistungen für die Informations- und Telekommunikationstechnik an. Schnelligkeit und Effizienz in der Auftragsbearbeitung waren das Ziel von ID.KOM bei der Einführung der neuen Software. Mit der CSM-Plattform von Consol lassen sich viele Abläufe automatisieren. Dadurch werden der hohe Aufwand in der Auftragsabwicklung reduziert und transparente Servicestrukturen geschaffen. Auch die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern wie beispielsweise Carriern wurde weitgehend automatisiert. Nun fließen alle Informationen zu einem Auftrag und damit auch die gesamte Kommunikation zwischen Kunde und Carrier per Knopfdruck in einem Ticket zusammen.
Zum Leistungsumfang von ID.KOM zählen IT-Dienstleistungen jeglicher Art sowie die Spezialthemen Virtualisierung, Outsourcing ebenso wie hochwertige Internetlösungen im Umfeld von VPN oder Security. Der Betrieb eigener Rechenzentren rundet das Portfolio im Bereich Hosting und ASP ab.
Arbeitserleichterung und Standorteinbindung
„Das Arbeiten mit Consol*CM bringt eine enorme Arbeitserleichterung mit sich. Wir haben unseren Standort in Ulm an den Hauptstandort Kempten angebunden und haben mehr Übersicht über alle Prozesse und den Blick auf das große Ganze“, sagt Markus Kuhn, technischer Leiter von ID.KOM. „ConSol*CM ist genau die Software, die wir benötigen. Ein performantes System, das höchste Transparenz bietet.“ Vor der Einführung von Consol*CM wurde mit einem eigenen selbstprogrammierten System gearbeitet, dass aber mit den aktuellen Anforderungen zunehmend an seine Grenzen gestoßen war. Unter anderem war keine integrierte Mail-Kommunikation möglich, was die Arbeitsabläufe erschwerte. Mit Consol*CM hat nun jeder Mitarbeiter einen noch besseren Überblick über seine eigenen Aufträge und den aktuellen Bearbeitungsstand anderer Tickets. Der neu eingeführte Workflow mit entsprechenden Eskalationsmechanismen verkürzt die Bearbeitungszeit und erhöht die Servicequalität. Mit Consol*CM wurde zudem die Basis für eine neue Support-Struktur mit 1st und 2nd Level geschaffen.
Optimierte Workflows, lückenloses Reporting
Die Bearbeitung von Kundenanfragen über E-Mail und Ausdrucke führt traditionell zur Erhöhung der Unübersichtlichkeit, vor allem wenn Tickets über einen längeren Zeitraum bearbeitet werden und ein reger Informationsaustausch zwischen dem Kunden und dem Supportmitarbeiter stattfindet. Mit Consol*CM herrscht nun Übersichtlichkeit bei den einzelnen Arbeitsschritten und bei den relevanten Informationen. Wendet sich der Kunde beispielsweise per Mail oder Telefon an den Technischen Service, wird für die Anfrage ein Ticket geöffnet und alle relevanten Kundendaten erfasst. Im Normalfall wird ebenso das betroffene Gerät (Bsp. Server/PC/Drucker) über die Konfigurationsdatenbank CM/Inventory direkt mit dem Ticket verknüpft. So besteht die Möglichkeit, über eine eingebaute Verknüpfung auf das entsprechende Gerät per Fernwartung zuzugreifen. Durch entsprechende Workflows in Consol*CM werden alle Schritte nachvollziehbar und transparent. Im Rahmen des Service-Prozesses sind auch automatisierte Mails an den Kunden möglich. So kann gewährleistet werden, dass der Kunde am Ende der Ticketbearbeitung per Mail über den Abschluss der Arbeiten informiert wird.
Die optimierten Workflows und die Dokumentation der einzelnen Arbeitsschritte ermöglicht eine schnelle und effektive Bearbeitung der Kundenanfragen sowie eine lückenlose Dokumentation.
Ausführliche Informationen zu Consol*CM unter http://www.consol.de/...
ID.KOM bietet eine breite Palette an Produkten und Dienstleistungen für die Informations- und Telekommunikationstechnik an. Schnelligkeit und Effizienz in der Auftragsbearbeitung waren das Ziel von ID.KOM bei der Einführung der neuen Software. Mit der CSM-Plattform von Consol lassen sich viele Abläufe automatisieren. Dadurch werden der hohe Aufwand in der Auftragsabwicklung reduziert und transparente Servicestrukturen geschaffen. Auch die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern wie beispielsweise Carriern wurde weitgehend automatisiert. Nun fließen alle Informationen zu einem Auftrag und damit auch die gesamte Kommunikation zwischen Kunde und Carrier per Knopfdruck in einem Ticket zusammen.
Zum Leistungsumfang von ID.KOM zählen IT-Dienstleistungen jeglicher Art sowie die Spezialthemen Virtualisierung, Outsourcing ebenso wie hochwertige Internetlösungen im Umfeld von VPN oder Security. Der Betrieb eigener Rechenzentren rundet das Portfolio im Bereich Hosting und ASP ab.
Arbeitserleichterung und Standorteinbindung
„Das Arbeiten mit Consol*CM bringt eine enorme Arbeitserleichterung mit sich. Wir haben unseren Standort in Ulm an den Hauptstandort Kempten angebunden und haben mehr Übersicht über alle Prozesse und den Blick auf das große Ganze“, sagt Markus Kuhn, technischer Leiter von ID.KOM. „ConSol*CM ist genau die Software, die wir benötigen. Ein performantes System, das höchste Transparenz bietet.“ Vor der Einführung von Consol*CM wurde mit einem eigenen selbstprogrammierten System gearbeitet, dass aber mit den aktuellen Anforderungen zunehmend an seine Grenzen gestoßen war. Unter anderem war keine integrierte Mail-Kommunikation möglich, was die Arbeitsabläufe erschwerte. Mit Consol*CM hat nun jeder Mitarbeiter einen noch besseren Überblick über seine eigenen Aufträge und den aktuellen Bearbeitungsstand anderer Tickets. Der neu eingeführte Workflow mit entsprechenden Eskalationsmechanismen verkürzt die Bearbeitungszeit und erhöht die Servicequalität. Mit Consol*CM wurde zudem die Basis für eine neue Support-Struktur mit 1st und 2nd Level geschaffen.
Optimierte Workflows, lückenloses Reporting
Die Bearbeitung von Kundenanfragen über E-Mail und Ausdrucke führt traditionell zur Erhöhung der Unübersichtlichkeit, vor allem wenn Tickets über einen längeren Zeitraum bearbeitet werden und ein reger Informationsaustausch zwischen dem Kunden und dem Supportmitarbeiter stattfindet. Mit Consol*CM herrscht nun Übersichtlichkeit bei den einzelnen Arbeitsschritten und bei den relevanten Informationen. Wendet sich der Kunde beispielsweise per Mail oder Telefon an den Technischen Service, wird für die Anfrage ein Ticket geöffnet und alle relevanten Kundendaten erfasst. Im Normalfall wird ebenso das betroffene Gerät (Bsp. Server/PC/Drucker) über die Konfigurationsdatenbank CM/Inventory direkt mit dem Ticket verknüpft. So besteht die Möglichkeit, über eine eingebaute Verknüpfung auf das entsprechende Gerät per Fernwartung zuzugreifen. Durch entsprechende Workflows in Consol*CM werden alle Schritte nachvollziehbar und transparent. Im Rahmen des Service-Prozesses sind auch automatisierte Mails an den Kunden möglich. So kann gewährleistet werden, dass der Kunde am Ende der Ticketbearbeitung per Mail über den Abschluss der Arbeiten informiert wird.
Die optimierten Workflows und die Dokumentation der einzelnen Arbeitsschritte ermöglicht eine schnelle und effektive Bearbeitung der Kundenanfragen sowie eine lückenlose Dokumentation.
Ausführliche Informationen zu Consol*CM unter http://www.consol.de/...
