Die Clarity AG, Hersteller von softwarebasierten Telefonie-Lösungen, präsentiert anlässlich der anstehenden Fachmesse "Call Center World" eine neue Workforce Management Lösung (WFM). Novum: Die innovative Lösung kann sogar für reguläre TK-Anlagen eingesetzt werden.
Um den Personaleinsatz im Call Center möglichst effizient planen zu können, benötigen die Verantwortlichen der Call Center ein zuverlässiges Statistik-Tool. Es muss in der Lage sein, auf Basis vielfältiger Daten eine Prognose für den anstehenden Personal-Bedarf zu ermitteln, um dann einen optimalen Arbeitsplan erstellen zu können. Ein solches Tool ist die mittlerweile in zahlreichen Call Centern eingesetzte "Workforce Management" Software. Doch den Entwicklern der Clarity AG waren die am Markt üblichen Lösungen nicht leistungsstark genug. Nach Auffassung von Clarity Vorstand Christoph Pfeiffer ist es kein großes Problem, mit einer intelligenten Nutzung aller verfügbaren Kennzahlen den Leitern der Call Center noch bessere Trendverläufe und Informationen zu liefern, um das Call Center besser auszulasten und den Servicegrad zu verbessern.
Eine Lösung fanden die Software-Ingenieure der Clarity AG, indem sie mathematische Algorithmen entwickelten, die nun das bestehende Zahlenmaterial der Call Center wesentlich besser ausnutzen. Das neue Clarity Workforce Management ist jetzt in der Lage, für das Call Center detaillierte Einsatzpläne zu entwerfen, bei denen die einzelnen Mitarbeiter minutiös eingeplant werden können. Dabei werden vielfältige Parameter wie individueller Stundenlohn oder persönliches Leistungsprofil berücksichtigt. Je nach Projekt werden die jeweils am besten geeigneten Mitarbeiter eingeplant. Eine Betaversion befindet sich bereits bei einigen Kunden der Clarity AG in der Erprobung.
In Zukunft soll dann sogar der Supervisor im Call Center nur noch in Ausnahmefällen die Personaleinsatzpläne selbst entwerfen. Denn die Clarity Entwickler arbeiten bereits am "Clarity Autopilot", der das Workforce Management eigenständig steuern wird. Der Autopilot befindet sich noch in der Entwicklungsphase.
Clarity Workforce Management jetzt auch für Telefonanlagen
Neben der verbesserten Leistungsfähigkeit der Clarity Workforce Management Software gibt es noch eine zusätzliche Neuheit, die möglicherweise sogar eine völlige Alleinstellung am Markt darstellt. Der Clarity Autopilot der Workforce Management Lösung ist nicht allein auf den Einsatz von Call Centern beschränkt, sondern er soll in Zukunft auch für betriebliche Telefonanlagen genutzt werden. Der Autopilot ist in der Lage, den reibungslosen Betrieb der Telefonanlage sicherzustellen. Geht zum Beispiel ein Mitarbeiter der Telefonzentrale in die Mittagspause, stellt das Workforce Management eingehende Telefonate ganz bestimmten Mitarbeitern direkt durch. Der Zeitraum und die Auswahl der alternativen Mitarbeiter wird vorab vom Administrator festgelegt. Für detaillierte Informationen stehen Berater und Anwendungstechniker von Clarity zur Verfügung.
Um den Personaleinsatz im Call Center möglichst effizient planen zu können, benötigen die Verantwortlichen der Call Center ein zuverlässiges Statistik-Tool. Es muss in der Lage sein, auf Basis vielfältiger Daten eine Prognose für den anstehenden Personal-Bedarf zu ermitteln, um dann einen optimalen Arbeitsplan erstellen zu können. Ein solches Tool ist die mittlerweile in zahlreichen Call Centern eingesetzte "Workforce Management" Software. Doch den Entwicklern der Clarity AG waren die am Markt üblichen Lösungen nicht leistungsstark genug. Nach Auffassung von Clarity Vorstand Christoph Pfeiffer ist es kein großes Problem, mit einer intelligenten Nutzung aller verfügbaren Kennzahlen den Leitern der Call Center noch bessere Trendverläufe und Informationen zu liefern, um das Call Center besser auszulasten und den Servicegrad zu verbessern.
Eine Lösung fanden die Software-Ingenieure der Clarity AG, indem sie mathematische Algorithmen entwickelten, die nun das bestehende Zahlenmaterial der Call Center wesentlich besser ausnutzen. Das neue Clarity Workforce Management ist jetzt in der Lage, für das Call Center detaillierte Einsatzpläne zu entwerfen, bei denen die einzelnen Mitarbeiter minutiös eingeplant werden können. Dabei werden vielfältige Parameter wie individueller Stundenlohn oder persönliches Leistungsprofil berücksichtigt. Je nach Projekt werden die jeweils am besten geeigneten Mitarbeiter eingeplant. Eine Betaversion befindet sich bereits bei einigen Kunden der Clarity AG in der Erprobung.
In Zukunft soll dann sogar der Supervisor im Call Center nur noch in Ausnahmefällen die Personaleinsatzpläne selbst entwerfen. Denn die Clarity Entwickler arbeiten bereits am "Clarity Autopilot", der das Workforce Management eigenständig steuern wird. Der Autopilot befindet sich noch in der Entwicklungsphase.
Clarity Workforce Management jetzt auch für Telefonanlagen
Neben der verbesserten Leistungsfähigkeit der Clarity Workforce Management Software gibt es noch eine zusätzliche Neuheit, die möglicherweise sogar eine völlige Alleinstellung am Markt darstellt. Der Clarity Autopilot der Workforce Management Lösung ist nicht allein auf den Einsatz von Call Centern beschränkt, sondern er soll in Zukunft auch für betriebliche Telefonanlagen genutzt werden. Der Autopilot ist in der Lage, den reibungslosen Betrieb der Telefonanlage sicherzustellen. Geht zum Beispiel ein Mitarbeiter der Telefonzentrale in die Mittagspause, stellt das Workforce Management eingehende Telefonate ganz bestimmten Mitarbeitern direkt durch. Der Zeitraum und die Auswahl der alternativen Mitarbeiter wird vorab vom Administrator festgelegt. Für detaillierte Informationen stehen Berater und Anwendungstechniker von Clarity zur Verfügung.
