Der Außendienst oder die Steuerung einer Workforce, egal in welchem Tätigkeitsbereich und in welcher Branche, sind immer Prozesse mit vielen Unbekannten. Diese Arbeit verlangt von den einzelnen Mitarbeitenden ein hohes Maß an Selbständigkeit, die Fähigkeit, mit ungeplanten Herausforderungen umzugehen und ein hohes Maß an Flexibilität. Denn schließlich können schon Banalitäten wie Baustellen, Staus, schlechtes Wetter oder unzuverlässige Kunden die gesamte Planung durcheinanderwirbeln. Manche kommen damit gut zurecht, andere schlechter. Das gilt übrigens nicht nur für die Workforce selbst, sondern auch für deren Steuerung. Doch woran liegt das? Und was machen die besseren Außendienst-Teams anders als die weniger guten?
So unterschiedlich die Anforderungen auch sind: Erfolg hat immer das gleiche Muster
Eine Erklärung für das, was erfolgreiche Außendienst-Teams ausmacht, liefert die Auswertung der Einsatzdaten von Fieldservice-Teams der Service Innovation Group in Celero One. „Man kann hier anhand der Daten sehr schön sehen, dass Erfolg nicht zufällig entsteht, sondern das Ergebnis effizient funktionierender Kommunikation, kluger Routinen und Tools ist,“ stellt Head of Consulting Thorsten Galioto fest, der an der Weiterentwicklung von Celero One arbeitet. „Egal, was die erfolgreichen Teams konkret machen, der Ablauf folgt immer dem gleichen Muster: Planen, steuern, dokumentieren, analysieren und optimieren.“
Best-Practise-Wissen ist das eine, die Umsetzung das andere…
An sich scheint dieser Ablauf aus planen, steuern, dokumentieren, analysieren und optimieren nicht übermäßig komplex. Doch in der praktischen Umsetzung scheitern viele. Auch dafür hat Thorsten Galioto eine Erklärung: „Wir sehen immer wieder, dass ein starker Fokus auf die ersten beiden Schritte, also das Planen und Steuern gelegt wird.“ Das geschieht besonders dann, wenn die verwendeten Tools den Anforderungen des Workforce Managements nicht genügen oder mehrere Lösungen nebeneinander eingesetzt werden. Man beschränkt sich also auf die ersten beiden Schritte und nutzt nicht die richtigen Werkzeuge, um die Produktivität der eingesetzten Ressourcen zu steigern. Das Ergebnis ist Ineffizienz. Und dann fehlen auch die Ressourcen Zeiten und Arbeitsdokumentation, um Verbesserungsmöglichkeiten zu finden und umzusetzen. „Ich denke, das kommt jedem irgendwie bekannt vor. Andererseits,“ so Thorsten Galioto, „gibt es Teams, nämlich die erfolgreichen, bei denen dieses eingangs beschriebene Muster in Fleisch und Blut übergegangen ist. Und deren Arbeitsweise bildet auch Celero One ab und macht sie so für alle zugänglich.“
Fazit: So unterschiedlich die Tätigkeiten auch sind, die erfolgreichen Teams arbeiten alle nach dem gleichen, wiederkehrenden Muster von Planung, Steuerung, Dokumentation, Analyse und Optimierung. Celero One arbeitet nach diesem Muster und gibt seinen Nutzenden alle Werkzeuge dafür in die Hand, um effektiver zu arbeiten.
So unterschiedlich die Anforderungen auch sind: Erfolg hat immer das gleiche Muster
Eine Erklärung für das, was erfolgreiche Außendienst-Teams ausmacht, liefert die Auswertung der Einsatzdaten von Fieldservice-Teams der Service Innovation Group in Celero One. „Man kann hier anhand der Daten sehr schön sehen, dass Erfolg nicht zufällig entsteht, sondern das Ergebnis effizient funktionierender Kommunikation, kluger Routinen und Tools ist,“ stellt Head of Consulting Thorsten Galioto fest, der an der Weiterentwicklung von Celero One arbeitet. „Egal, was die erfolgreichen Teams konkret machen, der Ablauf folgt immer dem gleichen Muster: Planen, steuern, dokumentieren, analysieren und optimieren.“
Best-Practise-Wissen ist das eine, die Umsetzung das andere…
An sich scheint dieser Ablauf aus planen, steuern, dokumentieren, analysieren und optimieren nicht übermäßig komplex. Doch in der praktischen Umsetzung scheitern viele. Auch dafür hat Thorsten Galioto eine Erklärung: „Wir sehen immer wieder, dass ein starker Fokus auf die ersten beiden Schritte, also das Planen und Steuern gelegt wird.“ Das geschieht besonders dann, wenn die verwendeten Tools den Anforderungen des Workforce Managements nicht genügen oder mehrere Lösungen nebeneinander eingesetzt werden. Man beschränkt sich also auf die ersten beiden Schritte und nutzt nicht die richtigen Werkzeuge, um die Produktivität der eingesetzten Ressourcen zu steigern. Das Ergebnis ist Ineffizienz. Und dann fehlen auch die Ressourcen Zeiten und Arbeitsdokumentation, um Verbesserungsmöglichkeiten zu finden und umzusetzen. „Ich denke, das kommt jedem irgendwie bekannt vor. Andererseits,“ so Thorsten Galioto, „gibt es Teams, nämlich die erfolgreichen, bei denen dieses eingangs beschriebene Muster in Fleisch und Blut übergegangen ist. Und deren Arbeitsweise bildet auch Celero One ab und macht sie so für alle zugänglich.“
Fazit: So unterschiedlich die Tätigkeiten auch sind, die erfolgreichen Teams arbeiten alle nach dem gleichen, wiederkehrenden Muster von Planung, Steuerung, Dokumentation, Analyse und Optimierung. Celero One arbeitet nach diesem Muster und gibt seinen Nutzenden alle Werkzeuge dafür in die Hand, um effektiver zu arbeiten.
