Lottospieler in Österreich erfahren auch über das Telefon schnell und unkompliziert, ob und wie viel sie gewonnen haben – die individuelle Abfrage der eigenen Losnummer ist dank einer automatisierten Abfrage über die Aspect Customer Self-Service Lösung rund um die Uhr („24/7“) möglich. Die Softwarelösung von Aspect Communications wurde in Zusammenarbeit mit dem österreichischen Vertriebspartner Telekom Austria erfolgreich in nur fünf Monaten bei der in Wien ansässigen „Österreichische Lotterien Gesellschaft mbH“ implementiert.
Seit Sommer 2003 sorgt die modular aufgebaute software-basierte Lösung Aspect Customer Self-Service (CSS) dafür, dass Anrufer rund um die Uhr erfahren können, ob und wie viel sie gewonnen haben. Die Kunden wählen eine kostenpflichtige Servicenummer und geben ihre Los- bzw. Quittungsnummer per DTMF ein. Haben sie eine Gewinnnummer, erfahren sie auch umgehend, wie hoch die Quote ist.
Call Center für Kunden und Annahmestellen
Das umfassende Vertriebsnetz der Gesellschaft, die unterschiedlichste Lotterieprodukte verkauft, gewährleistet eine flächendeckende Verfügbarkeit der Spiele. Die Betreuung der Annahmestellen sowie der Kunden erfolgt über ein Call Center mit 35 Mitarbeitern. Die Hotline des Kundenservicecenters kann zum Ortstarif erreicht werden, allerdings ist sie nur zu fest begrenzten Zeiten besetzt. Für die Gewinnabfrage stehen den Kunden deshalb zusätzliche Wege offen: die Annahmestelle, das Internet, die E-Mail und eine kostenpflichtige Servicenummer.
Sicher und zuverlässig
Zentrale Anforderungen in der Spielabwicklung der „Österreichische Lotterien Gesellschaft mbH“ sind Seriosität und absolute Sicherheit, die auch den Einsatz modernster Technologie zur sicheren Abwicklung erfordern. Der telefonische Informationsdienst über Produkte und Gewinnabfragen, der bisher durch einen externen Dienstleister betreut wurde, sollte aus unternehmensstrategischen Erwägungen in das eigene Call Center integriert werden. Da es sich um einen Mehrwertdienst handelt, sind Verfügbarkeit von über 99 Prozent und technische Zuverlässigkeit absolut zwingend erforderlich. Das neue System sollte also mindestens so stabil und hochverfügbar sein wie das bisherige und zusätzlich flexibel veränder- und erweiterbar, um weitere Möglichkeiten des Kundenservice integrieren zu können.
„Wir haben unsere Anforderungen für die Integration des Infodienstes mit Telekom Austria besprochen, mit der wir seit mehreren Jahren in allen telekommunikationstechnischen Angelegenheiten erfolgreich zusammenarbeiten“, erläutert Mario Schöner, der als Telekommunikationstechniker für die gesamte Call Center-Technologie bei den Österreichischen Lotterien verantwortlich ist. „Der Bereich Call Center-Solutions von Telekom Austria hat uns aufgrund unserer Anforderungen den Einsatz von Aspect CSS empfohlen.“
Innerhalb von nur fünf Monaten wurde das Projekt erfolgreich implementiert, die Anforderungen an Stabilität und Verfügbarkeit werden zur absoluten Zufriedenheit erfüllt wie auch die Reporting-Funktionalitäten.
„Mit Aspect CSS steht uns ein großes Potenzial an Erweiterungsoptionen zur Verfügung“, so Mario Schöner. „Unser Ziel ist es, künftig auch weitere Services kundenorientiert und effizient umzusetzen. Die Grundlagen dazu haben wir jetzt optimal gelegt.“
Seit Sommer 2003 sorgt die modular aufgebaute software-basierte Lösung Aspect Customer Self-Service (CSS) dafür, dass Anrufer rund um die Uhr erfahren können, ob und wie viel sie gewonnen haben. Die Kunden wählen eine kostenpflichtige Servicenummer und geben ihre Los- bzw. Quittungsnummer per DTMF ein. Haben sie eine Gewinnnummer, erfahren sie auch umgehend, wie hoch die Quote ist.
Call Center für Kunden und Annahmestellen
Das umfassende Vertriebsnetz der Gesellschaft, die unterschiedlichste Lotterieprodukte verkauft, gewährleistet eine flächendeckende Verfügbarkeit der Spiele. Die Betreuung der Annahmestellen sowie der Kunden erfolgt über ein Call Center mit 35 Mitarbeitern. Die Hotline des Kundenservicecenters kann zum Ortstarif erreicht werden, allerdings ist sie nur zu fest begrenzten Zeiten besetzt. Für die Gewinnabfrage stehen den Kunden deshalb zusätzliche Wege offen: die Annahmestelle, das Internet, die E-Mail und eine kostenpflichtige Servicenummer.
Sicher und zuverlässig
Zentrale Anforderungen in der Spielabwicklung der „Österreichische Lotterien Gesellschaft mbH“ sind Seriosität und absolute Sicherheit, die auch den Einsatz modernster Technologie zur sicheren Abwicklung erfordern. Der telefonische Informationsdienst über Produkte und Gewinnabfragen, der bisher durch einen externen Dienstleister betreut wurde, sollte aus unternehmensstrategischen Erwägungen in das eigene Call Center integriert werden. Da es sich um einen Mehrwertdienst handelt, sind Verfügbarkeit von über 99 Prozent und technische Zuverlässigkeit absolut zwingend erforderlich. Das neue System sollte also mindestens so stabil und hochverfügbar sein wie das bisherige und zusätzlich flexibel veränder- und erweiterbar, um weitere Möglichkeiten des Kundenservice integrieren zu können.
„Wir haben unsere Anforderungen für die Integration des Infodienstes mit Telekom Austria besprochen, mit der wir seit mehreren Jahren in allen telekommunikationstechnischen Angelegenheiten erfolgreich zusammenarbeiten“, erläutert Mario Schöner, der als Telekommunikationstechniker für die gesamte Call Center-Technologie bei den Österreichischen Lotterien verantwortlich ist. „Der Bereich Call Center-Solutions von Telekom Austria hat uns aufgrund unserer Anforderungen den Einsatz von Aspect CSS empfohlen.“
Innerhalb von nur fünf Monaten wurde das Projekt erfolgreich implementiert, die Anforderungen an Stabilität und Verfügbarkeit werden zur absoluten Zufriedenheit erfüllt wie auch die Reporting-Funktionalitäten.
„Mit Aspect CSS steht uns ein großes Potenzial an Erweiterungsoptionen zur Verfügung“, so Mario Schöner. „Unser Ziel ist es, künftig auch weitere Services kundenorientiert und effizient umzusetzen. Die Grundlagen dazu haben wir jetzt optimal gelegt.“
