Aspect, Anbieter von Unified Communications (UC) Lösungen, gibt die Verfügbarkeit neuer Funktionen für das Qualitätsmanagement in Productive Workforce(TM) bekannt. PerformanceEdge® Quality Management 3.0, eine Unified Communications Application für das Contact Center, bietet eine Reihe von Funktionen für optimierte Geschäftsprozesse über mehrere Standorte und Plattformen hinweg. Neue Funktionen ermöglichen es, Dialoge von Anfang bis Ende komplett nachzuverfolgen und sie bieten verbesserte Sicherheit und Compliance, optimiertes Alerting, Redundanz, Systemmanagement sowie verbesserte Funktionen für Dienstleister, die mittelgroßen und großen Contact Centern Qualitätsaufzeichnung und die Aufzeichnung des gesamten Gesprächsverlaufs ermöglichen. Die neuen Funktionen stellen einen erheblichen Mehrwert für Productive Workforce dar, die Unternehmen in die Lage versetzen, belastbare, skalierbare Qualitätsmanagement Funktionalität mit führenden Leistungsmerkmalen der Personaleinsatzplanung und des Performance Managements zu koppeln.
"Qualitätsmanagement ist eine unternehmenskritische Aufgabe, mit der man Erkenntnisse über die Performance der Agenten, von Abteilungen und des Unternehmens gewinnt", erläutert Donna Fluss, Präsidentin von DMG Consulting. "Die Erweiterung des Qualitätsmanagements mit Anwendungen, die über viele Funktionen verfügen, hilft Contact Center-Managern, ihre zwei wichtigsten Ziele zu erreichen: Kunden einen von ihnen als positiv erlebten Dialog zu bieten und die Agentenproduktivität zu erhöhen. Mit den neuen Qualitätsmanagement-Funktionen innerhalb von Productive Workforce hat Aspect einen sehr wichtigen Schritt zu einer funktionsreicheren und den PCI-Richtlinien entsprechenden Lösung für das Qualitätsmanagement vollzogen."
"Die neuesten Qualitätsmanagement-Funktionen von Productive Workforce helfen uns, die Qualität und Beständigkeit unserer Kundendialoge zu verbessern", so Demetric Anamateros, Vice President of Sales and Customer Service, RCN. "Die Möglichkeit, Agentengespräche und die Bildschirme in Echtzeit zu beobachten und den Dialog auf Anforderung aufzuzeichnen hilft uns dabei, einen besseren Einblick und eine bessere Steuerung unseres Kundenservice zu erhalten, was für unsere Kundenpflegestrategien entscheidend ist. Neue Funktionen für das Systemmanagement wie verbesserte Verschlüsselung und fortschrittlicheres Archivieren ermöglichen es uns, die Sicherheit der Aufzeichnung zu gewähren und dabei gleichzeitig die Administration einfach zu halten. Aspect liefert beständig die Leistungsmerkmale, die wir brauchen, um Verbesserungsmöglichkeiten unserer Contact Center-Abläufe zu identifizieren und dadurch im Ergebnis die Kundenzufriedenheit erhöhen."
Zu den neuen Leistungsmerkmalen von PerformanceEdge Quality Management 3.0 zählen:
- Sicherheit und PCI Compliance - Unternehmen, die erhöhte Sicherheitsanforderungen und PCI-Compliance (Payment Card Industry) benötigen, wie Finanzdienstleister, können PerformanceEdge Quality Management Funktionen wie verbesserte Verschlüsselung für die sichere Übertragung von Aufzeichnungen über das Netz und im Archiv einsetzen. Dazu zählen u.a. automatisch erzeugte Kodierungsschlüssel und Kundeninput für den Schlüssel sowie Berichte über die Buchungskontrolle und eine automatische Pause/Fortfahren-Funktion, um die Aufnahme vertraulicher Daten (z.B. Zahlungsinformationen) zu verhindern.
- Skalierbare Architektur für Enterprise Contact Center- Mittlere bis große Contact Center können Multichannel-Kundendialoge mehrerer tausend Agenten über mehrere Standorte hinweg aufzeichnen und beobachten und eine Enterprise Multisite Option für eine zentrale Suche und Administration nutzen.
- Aufzeichnung des gesamten Kundendialogs - Jetzt können auch sprachbasierte Self Service-Dialoge aufgezeichnet und mit den Agent-Kunde-Dialogen "verbunden" werden, um die Wiedergabe zu erleichtern und zusätzliche Erkenntnisse über die Dialogqualität insgesamt und die Agentenleistung zu gewinnen.
- Verbesserte Funktionen für das Management der Agenten - Teamleiter können das Live Monitoring von Agentengesprächen und Bildschirmen für Qualitäts- und Schulungszwecke ebenso nutzen wie für Echtzeitunterstützung während eines Gesprächs. Außerdem können Teamleiter mit einem Mausklick von der Beobachtung zur adhoc Aufzeichnung wechseln. Die Lösung bietet darüber hinaus erweiterte Schulungsfunktionen und fortschrittliche Scorecard-Funktionen für verbessertes Performance Management und Schulungen.
- Aufzeichnungsfunktionen für Dienstleister - Die Kunden von Outsourcern können über sichere Partitionen auf Aufzeichnungen zugreifen - nach Team oder Skill. Ton und Bildschirme aller ausgelagerten Agenten, einschließlich derjenigen jenseits der Firewall, können aufgezeichnet und beobachtet werden.
- Verbesserte Redundanz und Warnhinweise- Zusätzliche Redundanz-Funktionen gewährleisten die Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs ebenso wie fortschrittliche Fehlererkennung für proaktive Systembeobachtung und entsprechende Warnhinweise.
- Neue Integrationsmöglichkeiten mit Plattformen von Drittanbietern und Aufzeichnungen im Back Office- Unternehmen können die Aufzeichnung von Anrufen, Bildschirmen, E-Mails und Chats außerhalb des Call Center auf einer Reihe von Plattformen von Drittanbietern nutzen.
"Für unsere Kunden ist es wichtig, dass Funktionen des Qualitätsmanagements leicht in heutige Unternehmensarchitekturen implementiert werden können, um den Kundendialog zu verbessern und ein hohes Sicherheitsniveau sicherzustellen. Diese Maßgaben entsprechen den Anforderungen unserer größten Kunden, zu denen sowohl Dienstleister wie sehr große Contact Center gehören", stellt Andy Bezaitis, Senior Vice President of Product Management bei Aspect, fest. "Die Qualitätsmanagement-Funktionen von Productive Workforce helfen unseren Kunden, tieferen Einblick in die Kundendialoge im Contact Center zu gewinnen und ein noch besseres Verständnis für die Kommunikationsprozesse im gesamten Unternehmen zu entwickeln. Das Wissen, das aus diesen Aufzeichnungen gewonnen wird, ist für Unternehmen entscheidend, um ihre Multichannel-Kommunikation im Unternehmen zu verbessern und UC zu ihrem Wettbewerbsvorteil einzusetzen."
Über Unified Communications Applications für das Contact Center
Unified Communications (UC) Applications für das Contact Center nutzen Software, um operative Ziele mit Hilfe spezifischer Funktionen der Aspect Plattformprodukte Unified IP und PerformanceEdge zu adressieren. Die Anwendungen bieten Funktionen für Inbound Routing, Outbound Dialing, Sprachportale und Internetkontakt, Personaleinsatzplanung, Performance Management, Kampagnenoptimierung, Aufzeichnungen und E-Learning, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Geschäftsprozesse im Kundenservice, Inkasso, Vertrieb und Telemarketing zu verbessern. Zu den Unified Communications Applications gehören Blended Interaction(TM) , Seamless Customer Service(TM) , Productive Workforce(TM) , Streamlined Collections(TM) und Optimized Collections(TM) .
"Qualitätsmanagement ist eine unternehmenskritische Aufgabe, mit der man Erkenntnisse über die Performance der Agenten, von Abteilungen und des Unternehmens gewinnt", erläutert Donna Fluss, Präsidentin von DMG Consulting. "Die Erweiterung des Qualitätsmanagements mit Anwendungen, die über viele Funktionen verfügen, hilft Contact Center-Managern, ihre zwei wichtigsten Ziele zu erreichen: Kunden einen von ihnen als positiv erlebten Dialog zu bieten und die Agentenproduktivität zu erhöhen. Mit den neuen Qualitätsmanagement-Funktionen innerhalb von Productive Workforce hat Aspect einen sehr wichtigen Schritt zu einer funktionsreicheren und den PCI-Richtlinien entsprechenden Lösung für das Qualitätsmanagement vollzogen."
"Die neuesten Qualitätsmanagement-Funktionen von Productive Workforce helfen uns, die Qualität und Beständigkeit unserer Kundendialoge zu verbessern", so Demetric Anamateros, Vice President of Sales and Customer Service, RCN. "Die Möglichkeit, Agentengespräche und die Bildschirme in Echtzeit zu beobachten und den Dialog auf Anforderung aufzuzeichnen hilft uns dabei, einen besseren Einblick und eine bessere Steuerung unseres Kundenservice zu erhalten, was für unsere Kundenpflegestrategien entscheidend ist. Neue Funktionen für das Systemmanagement wie verbesserte Verschlüsselung und fortschrittlicheres Archivieren ermöglichen es uns, die Sicherheit der Aufzeichnung zu gewähren und dabei gleichzeitig die Administration einfach zu halten. Aspect liefert beständig die Leistungsmerkmale, die wir brauchen, um Verbesserungsmöglichkeiten unserer Contact Center-Abläufe zu identifizieren und dadurch im Ergebnis die Kundenzufriedenheit erhöhen."
Zu den neuen Leistungsmerkmalen von PerformanceEdge Quality Management 3.0 zählen:
- Sicherheit und PCI Compliance - Unternehmen, die erhöhte Sicherheitsanforderungen und PCI-Compliance (Payment Card Industry) benötigen, wie Finanzdienstleister, können PerformanceEdge Quality Management Funktionen wie verbesserte Verschlüsselung für die sichere Übertragung von Aufzeichnungen über das Netz und im Archiv einsetzen. Dazu zählen u.a. automatisch erzeugte Kodierungsschlüssel und Kundeninput für den Schlüssel sowie Berichte über die Buchungskontrolle und eine automatische Pause/Fortfahren-Funktion, um die Aufnahme vertraulicher Daten (z.B. Zahlungsinformationen) zu verhindern.
- Skalierbare Architektur für Enterprise Contact Center- Mittlere bis große Contact Center können Multichannel-Kundendialoge mehrerer tausend Agenten über mehrere Standorte hinweg aufzeichnen und beobachten und eine Enterprise Multisite Option für eine zentrale Suche und Administration nutzen.
- Aufzeichnung des gesamten Kundendialogs - Jetzt können auch sprachbasierte Self Service-Dialoge aufgezeichnet und mit den Agent-Kunde-Dialogen "verbunden" werden, um die Wiedergabe zu erleichtern und zusätzliche Erkenntnisse über die Dialogqualität insgesamt und die Agentenleistung zu gewinnen.
- Verbesserte Funktionen für das Management der Agenten - Teamleiter können das Live Monitoring von Agentengesprächen und Bildschirmen für Qualitäts- und Schulungszwecke ebenso nutzen wie für Echtzeitunterstützung während eines Gesprächs. Außerdem können Teamleiter mit einem Mausklick von der Beobachtung zur adhoc Aufzeichnung wechseln. Die Lösung bietet darüber hinaus erweiterte Schulungsfunktionen und fortschrittliche Scorecard-Funktionen für verbessertes Performance Management und Schulungen.
- Aufzeichnungsfunktionen für Dienstleister - Die Kunden von Outsourcern können über sichere Partitionen auf Aufzeichnungen zugreifen - nach Team oder Skill. Ton und Bildschirme aller ausgelagerten Agenten, einschließlich derjenigen jenseits der Firewall, können aufgezeichnet und beobachtet werden.
- Verbesserte Redundanz und Warnhinweise- Zusätzliche Redundanz-Funktionen gewährleisten die Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs ebenso wie fortschrittliche Fehlererkennung für proaktive Systembeobachtung und entsprechende Warnhinweise.
- Neue Integrationsmöglichkeiten mit Plattformen von Drittanbietern und Aufzeichnungen im Back Office- Unternehmen können die Aufzeichnung von Anrufen, Bildschirmen, E-Mails und Chats außerhalb des Call Center auf einer Reihe von Plattformen von Drittanbietern nutzen.
"Für unsere Kunden ist es wichtig, dass Funktionen des Qualitätsmanagements leicht in heutige Unternehmensarchitekturen implementiert werden können, um den Kundendialog zu verbessern und ein hohes Sicherheitsniveau sicherzustellen. Diese Maßgaben entsprechen den Anforderungen unserer größten Kunden, zu denen sowohl Dienstleister wie sehr große Contact Center gehören", stellt Andy Bezaitis, Senior Vice President of Product Management bei Aspect, fest. "Die Qualitätsmanagement-Funktionen von Productive Workforce helfen unseren Kunden, tieferen Einblick in die Kundendialoge im Contact Center zu gewinnen und ein noch besseres Verständnis für die Kommunikationsprozesse im gesamten Unternehmen zu entwickeln. Das Wissen, das aus diesen Aufzeichnungen gewonnen wird, ist für Unternehmen entscheidend, um ihre Multichannel-Kommunikation im Unternehmen zu verbessern und UC zu ihrem Wettbewerbsvorteil einzusetzen."
Über Unified Communications Applications für das Contact Center
Unified Communications (UC) Applications für das Contact Center nutzen Software, um operative Ziele mit Hilfe spezifischer Funktionen der Aspect Plattformprodukte Unified IP und PerformanceEdge zu adressieren. Die Anwendungen bieten Funktionen für Inbound Routing, Outbound Dialing, Sprachportale und Internetkontakt, Personaleinsatzplanung, Performance Management, Kampagnenoptimierung, Aufzeichnungen und E-Learning, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Geschäftsprozesse im Kundenservice, Inkasso, Vertrieb und Telemarketing zu verbessern. Zu den Unified Communications Applications gehören Blended Interaction(TM) , Seamless Customer Service(TM) , Productive Workforce(TM) , Streamlined Collections(TM) und Optimized Collections(TM) .
