Die PerformanceEdge Group von Aspect Software, Inc., dem weltweit größten Unternehmen, das sich ausschließlich auf Contact Center-Lösungen konzentriert, hat neue und verbesserte Funktionalitäten für die Personaleinsatzplanung von PerformanceEdge™ bekannt gegeben. Aspect® eWorkforce Management™ 7.1 bietet Contact Centern ab sofort verbesserte Möglichkeiten für die Schichtplanung, um lokale, regionale und länderspezifische Arbeitsgesetze noch besser einzuhalten. Außerdem umfasst das Erweiterungspaket "Analyze II" für Aspect eWorkforce Management vorgefertigte Features für das Performance Management der Personaleinsatzplanung, der automatischen Rufweiterleitung (ACD) und der Dialer-Anwendungen.
"Aspect Software arbeitet kontinuierlich daran, die Anwendungen noch wertvoller zu machen–diese jüngsten Erweiterungen der Personaleinsatzplanung von PerformanceEdge, die zu den weltweit führenden zählt, belegen dies deutlich", so Bob Kelly, Vice President der PerformanceEdge Group bei Aspect Software. "Es ist wichtig, die Fähigkeiten in punkto Arbeitsregeln zu erweitern, da weltweit viele unterschiedliche Arbeitsgesetze gelten und Contact Center müssen diese Anforderungen problemlos erfüllen können. Darüber hinaus ist es in der heutigen wettbewerbsorientierten Welt von entscheidender Bedeutung, dass Manager in der Lage sind, die Leistung des Contact Centers zu messen und sofort Maßnahmen zu ergreifen, die sich positiv auf die Geschäftsergebnisse auswirken."
Die erweiterten Lokalisierungsfähigkeiten von Aspect eWorkforce Management 7.1 ermöglichen es Contact Centern auf der ganzen Welt, neue flexible Arbeitsregeln und gerechte Schichtplanung einzusetzen und ihre individuellen Schichtumgebungen effektiv zu managen. Außerdem umfasst die Anwendung jetzt ein verbessertes Schichtplanungsmanagement, das das Bearbeiten der Planung mit "drag-and-drop" ermöglicht und eine Tauschbörse für Schichten. Anwender können die Mitarbeiterdaten und die täglichen Abläufe noch besser verwalten, so dass es für Contact Center-Manager jetzt einfacher ist die Lösung optimal an ihre individuellen Anforderungen anzupassen.
Zum Funktionsumfang des Erweiterungspakets Analyze II von Aspect eWorkforce Management gehören ein Schulungsformular, Anzeigen ("dashboards") und out-of-the-box Leistungskennzahlen(Key Performance Indicators KPIs). Kunden können außerdem weitere sechs agentenbezogene Auswertungen ergänzen, wie beispielsweise Qualitätsbewertungen, Ertrag, Fallabschluss bei Erstkontakt oder Zahlungsversprechen pro Stunde. Diese können auch aus anderen Systemen als Aspect eWorkforce Management stammen.
"Es wird immer wichtiger, Leistung auf der Basis von Echtzeitdaten zu managen, damit wir unsere strategischen Ziele erreichen können. Unsere Vorgaben und Incentives basieren auf den tatsächlichen Einzel- und Gruppenergebnissen", erläutert Adelina Petrov, Direktorin für Vertrieb und Arbeitsprozess-Analyse bei International Cruise & Excursions, Inc. (ICE). "Durch den Einsatz des Erweiterungspakets Analyze II von Aspect eWorkforce Management sparen unsere Supervisoren immens viel Zeit bei Leistungsbeobachtung und –management. Die Anzeigen unterstützen uns dabei, die KPIs direkt auf den Bildschirm des Agenten zu bringen. Das ist zum einen effizient und außerdem ermöglicht es unseren Agenten, ihre eigenen Bewertungslisten direkt einzusehen, ohne auf den Supervisor angewiesen zu sein. Unsere Agenten sind von diesem Tool begeistert, das es ihnen ermöglicht, sich zu jeder Zeit ihre Stärken und Schwächen vor Augen zu führen und Maßnahmen zu ergreifen, um ihre Ziele zu erreichen. Auch das Schulungsformular ist sehr hilfreich, da es neben der Leistung auch den Umfang der Schulungssitzungen verzeichnet."
PerformanceEdge bietet Integration mit allen führenden ACD-Anlagen und Dialern, einschließlich jenen von Avaya, Cisco, Nortel, ebenso wie von Aspect Software. Die Lösung umfasst auch Integrationen zu Systemen für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM Customer Relationship Management) sowie zu anderen Back Office-Lösungen, was es Unternehmen erlaubt, die vollständige Bandbreite der Informationen über ihre Interaktionen mit ihren Kunden wirksam einzusetzen. PerformanceEdge konsolidiert Informationen über die Agentenleistung, Reaktionszeiten, durchschnittliche Bearbeitungsdauer, Aufzeichnungen und Kampagnendaten, das bedeutet, dass Manager in die Lage versetzt werden, Entscheidungen zu treffen, die zu erhöhter Prozess- und Agenteneffizienz bei optimalen Ressourcen führen.
Über PerformanceEdge
PerformanceEdge™ verbindet Personaleinsatzplanung, Aufzeichnung und Qualitätsmanagement, Performance Management, Kampagnenmanagement, Coaching und eLearning, um Unternehmen in die Lage zu versetzen, ganzheitlich auf sich verändernde Geschäftsbedingungen zu reagieren. Die PerformanceEdge Anwendungen interoperieren dynamisch und helfen Contact Center Managern dabei, alles zu berücksichtigen und sofort zu handeln. Das führt im Ergebnis dazu, dass es für Inbound, Outbound und gemischte Contact Center leichter ist, die Kosten unter Kontrolle zu halten, Service Levels zu verbessern und die Leistung mit den strategischen Zielen in Einklang zu bringen. Weitere Informationen finden Sie unter www.performanceedgesuite.com.
"Aspect Software arbeitet kontinuierlich daran, die Anwendungen noch wertvoller zu machen–diese jüngsten Erweiterungen der Personaleinsatzplanung von PerformanceEdge, die zu den weltweit führenden zählt, belegen dies deutlich", so Bob Kelly, Vice President der PerformanceEdge Group bei Aspect Software. "Es ist wichtig, die Fähigkeiten in punkto Arbeitsregeln zu erweitern, da weltweit viele unterschiedliche Arbeitsgesetze gelten und Contact Center müssen diese Anforderungen problemlos erfüllen können. Darüber hinaus ist es in der heutigen wettbewerbsorientierten Welt von entscheidender Bedeutung, dass Manager in der Lage sind, die Leistung des Contact Centers zu messen und sofort Maßnahmen zu ergreifen, die sich positiv auf die Geschäftsergebnisse auswirken."
Die erweiterten Lokalisierungsfähigkeiten von Aspect eWorkforce Management 7.1 ermöglichen es Contact Centern auf der ganzen Welt, neue flexible Arbeitsregeln und gerechte Schichtplanung einzusetzen und ihre individuellen Schichtumgebungen effektiv zu managen. Außerdem umfasst die Anwendung jetzt ein verbessertes Schichtplanungsmanagement, das das Bearbeiten der Planung mit "drag-and-drop" ermöglicht und eine Tauschbörse für Schichten. Anwender können die Mitarbeiterdaten und die täglichen Abläufe noch besser verwalten, so dass es für Contact Center-Manager jetzt einfacher ist die Lösung optimal an ihre individuellen Anforderungen anzupassen.
Zum Funktionsumfang des Erweiterungspakets Analyze II von Aspect eWorkforce Management gehören ein Schulungsformular, Anzeigen ("dashboards") und out-of-the-box Leistungskennzahlen(Key Performance Indicators KPIs). Kunden können außerdem weitere sechs agentenbezogene Auswertungen ergänzen, wie beispielsweise Qualitätsbewertungen, Ertrag, Fallabschluss bei Erstkontakt oder Zahlungsversprechen pro Stunde. Diese können auch aus anderen Systemen als Aspect eWorkforce Management stammen.
"Es wird immer wichtiger, Leistung auf der Basis von Echtzeitdaten zu managen, damit wir unsere strategischen Ziele erreichen können. Unsere Vorgaben und Incentives basieren auf den tatsächlichen Einzel- und Gruppenergebnissen", erläutert Adelina Petrov, Direktorin für Vertrieb und Arbeitsprozess-Analyse bei International Cruise & Excursions, Inc. (ICE). "Durch den Einsatz des Erweiterungspakets Analyze II von Aspect eWorkforce Management sparen unsere Supervisoren immens viel Zeit bei Leistungsbeobachtung und –management. Die Anzeigen unterstützen uns dabei, die KPIs direkt auf den Bildschirm des Agenten zu bringen. Das ist zum einen effizient und außerdem ermöglicht es unseren Agenten, ihre eigenen Bewertungslisten direkt einzusehen, ohne auf den Supervisor angewiesen zu sein. Unsere Agenten sind von diesem Tool begeistert, das es ihnen ermöglicht, sich zu jeder Zeit ihre Stärken und Schwächen vor Augen zu führen und Maßnahmen zu ergreifen, um ihre Ziele zu erreichen. Auch das Schulungsformular ist sehr hilfreich, da es neben der Leistung auch den Umfang der Schulungssitzungen verzeichnet."
PerformanceEdge bietet Integration mit allen führenden ACD-Anlagen und Dialern, einschließlich jenen von Avaya, Cisco, Nortel, ebenso wie von Aspect Software. Die Lösung umfasst auch Integrationen zu Systemen für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM Customer Relationship Management) sowie zu anderen Back Office-Lösungen, was es Unternehmen erlaubt, die vollständige Bandbreite der Informationen über ihre Interaktionen mit ihren Kunden wirksam einzusetzen. PerformanceEdge konsolidiert Informationen über die Agentenleistung, Reaktionszeiten, durchschnittliche Bearbeitungsdauer, Aufzeichnungen und Kampagnendaten, das bedeutet, dass Manager in die Lage versetzt werden, Entscheidungen zu treffen, die zu erhöhter Prozess- und Agenteneffizienz bei optimalen Ressourcen führen.
Über PerformanceEdge
PerformanceEdge™ verbindet Personaleinsatzplanung, Aufzeichnung und Qualitätsmanagement, Performance Management, Kampagnenmanagement, Coaching und eLearning, um Unternehmen in die Lage zu versetzen, ganzheitlich auf sich verändernde Geschäftsbedingungen zu reagieren. Die PerformanceEdge Anwendungen interoperieren dynamisch und helfen Contact Center Managern dabei, alles zu berücksichtigen und sofort zu handeln. Das führt im Ergebnis dazu, dass es für Inbound, Outbound und gemischte Contact Center leichter ist, die Kosten unter Kontrolle zu halten, Service Levels zu verbessern und die Leistung mit den strategischen Zielen in Einklang zu bringen. Weitere Informationen finden Sie unter www.performanceedgesuite.com.
