Pünktlich zur Fachmesse CallCenterWorld 2009 in Berlin stellt Aspect Software die »Contact Center-Trends 2009« vor. Die Marktstudie, die bereits im siebten Jahr hintereinander im Aspect-Auftrag von der Unternehmensberatung Strateco durchgeführt wurde, hat sich als eines der wichtigsten Branchenbarometer für den deutschsprachigen Markt etabliert. In diesem Jahr wurden außerdem parallel große Teile der Befragung auch in anderen europäischen Ländern durchgeführt, so dass die Ergebnisse aus den deutschen Contact Centern durch einen Ländervergleich mit Großbritannien, Frankreich, Italien, Spanien und den Niederlanden angereichert werden.
Dabei erfasst die Studie Kennzahlen zur Größe und Struktur der befragten Unternehmen ebenso wie die bestehende technologische Infrastruktur und befasst sich mit der geplanten Weiterentwicklung im Jahr 2009, in diesem Jahr mit besonderer Ausrichtung auf das Thema Unified Communications. Einschätzungen der künftigen Herausforderungen und Kernthemen des kommenden Jahres runden das aktuelle Bild der Contact Center-Branche ab. Außerdem haben die Teilnehmer wieder Thesen zur Einschätzung der Bedeutung bestimmter Entwicklungen im Bereich Technologie und Management beurteilt.
Integration im Trend
Der Trend weg von Einzellösungen hin zu integrierten Gesamtlösungen, der sich bereits in den Vorjahren abzeichnete, hat deutlich an Gewicht gewonnen. Fast 55% der Unternehmen gaben an, bereits eine Lösung im Einsatz zu haben, bei der typische Contact Center-Funktionen wie ACD, IVR und Dialer zu einer Lösung integriert sind; weitere 5% planen die Integration ihrer bestehenden Einzelkomponenten.
Unified Communications
Entsprechend wird Unified Communications (UC), allgemein definiert als die Integration aller wesentlichen Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung, als potenzieller Metatrend in der Kommunikation bestätigt: Über 50% der Befragten gehen davon aus, dass UC "ganz sicher" die Kundenzufriedenheit erhöhen wird und rund 75% der Befragten sehen darin ganz oder zumindest teilweise einen wichtigen Wettbewerbsvorteil für die Zukunft. Die Studie bestätigt somit, dass der Einführung von Unified Communications in Zukunft eine Schlüsselrolle für den Unternehmenserfolg beigemessen wird.
CallCenterWorld
Messebesucher können sich ein Exemplar der Studie am Stand von Aspect Software, Halle 2 / A11, abholen. Die Studie kann im Anschluss an die Messe auch online bestellt werden über www.cc-trends.de
Über Strateco
Die STRATECO GmbH & Co. KG ist eine Unternehmensberatung mit Sitz in Bad Homburg. Beratungsschwerpunkte liegen neben Marketing und Business Development auch im Bereich Data Management Solutions. Ein besonderer Fokus liegt dabei auf dem Bereich Kundeninteraktion, das Leistungsspektrum reicht von Prozessoptimierung bis hin zur Entwicklung und Umsetzung von Marketing- und Vertriebsstrategien. Darüber hinaus verfasst STRATECO auch regelmäßig Studien und Publikationen in diesem Bereich, wie z.B. seit 2002 die Contact Center-Trends. Mehr Informationen unter www.strateco.de
Dabei erfasst die Studie Kennzahlen zur Größe und Struktur der befragten Unternehmen ebenso wie die bestehende technologische Infrastruktur und befasst sich mit der geplanten Weiterentwicklung im Jahr 2009, in diesem Jahr mit besonderer Ausrichtung auf das Thema Unified Communications. Einschätzungen der künftigen Herausforderungen und Kernthemen des kommenden Jahres runden das aktuelle Bild der Contact Center-Branche ab. Außerdem haben die Teilnehmer wieder Thesen zur Einschätzung der Bedeutung bestimmter Entwicklungen im Bereich Technologie und Management beurteilt.
Integration im Trend
Der Trend weg von Einzellösungen hin zu integrierten Gesamtlösungen, der sich bereits in den Vorjahren abzeichnete, hat deutlich an Gewicht gewonnen. Fast 55% der Unternehmen gaben an, bereits eine Lösung im Einsatz zu haben, bei der typische Contact Center-Funktionen wie ACD, IVR und Dialer zu einer Lösung integriert sind; weitere 5% planen die Integration ihrer bestehenden Einzelkomponenten.
Unified Communications
Entsprechend wird Unified Communications (UC), allgemein definiert als die Integration aller wesentlichen Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung, als potenzieller Metatrend in der Kommunikation bestätigt: Über 50% der Befragten gehen davon aus, dass UC "ganz sicher" die Kundenzufriedenheit erhöhen wird und rund 75% der Befragten sehen darin ganz oder zumindest teilweise einen wichtigen Wettbewerbsvorteil für die Zukunft. Die Studie bestätigt somit, dass der Einführung von Unified Communications in Zukunft eine Schlüsselrolle für den Unternehmenserfolg beigemessen wird.
CallCenterWorld
Messebesucher können sich ein Exemplar der Studie am Stand von Aspect Software, Halle 2 / A11, abholen. Die Studie kann im Anschluss an die Messe auch online bestellt werden über www.cc-trends.de
Über Strateco
Die STRATECO GmbH & Co. KG ist eine Unternehmensberatung mit Sitz in Bad Homburg. Beratungsschwerpunkte liegen neben Marketing und Business Development auch im Bereich Data Management Solutions. Ein besonderer Fokus liegt dabei auf dem Bereich Kundeninteraktion, das Leistungsspektrum reicht von Prozessoptimierung bis hin zur Entwicklung und Umsetzung von Marketing- und Vertriebsstrategien. Darüber hinaus verfasst STRATECO auch regelmäßig Studien und Publikationen in diesem Bereich, wie z.B. seit 2002 die Contact Center-Trends. Mehr Informationen unter www.strateco.de
