Aspect, ein führender Anbieter von Lösungen für den Kundenkontakt und entsprechende Microsoft Plattformen, gibt die sofortige Verfügbarkeit von Aspect® Unified IP® 7 bekannt, der Contact Center-Plattform von Aspect für Unified Communications Anwendungen. Neue Funktionalitäten ermöglichen Contact Centern die Steuerung von Business Workflows, die effiziente und flexible unternehmensweite zentralisierte Administration über mehrere Standorte, hohe Skalierbarkeit, intuitives Anwendererlebnis und ein vereinfachtes IT-Management. Die Lösung dient als Grundlage für die Kommunikation der neuen Generation im Kundenservice, Inkasso, Vertrieb und Telemarketing. Außerdem ermöglicht sie Collaboration zwischen dem Contact Center und dem Rest des Unternehmens, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.
Aspect Unified IP umfasst ein umfangreiches Set von Funktionalitäten für den Kundenkontakt, einschließlich Inbound Routing, Outbound Dialing, sprachbasierten Self Service, Recording, Quality Monitoring, SMS, Instant Messaging (IM), Chat, E-Mail, sowie Echtzeit- und historisches Reporting.
"Mit Unified IP 7 hat Aspect seine Vision einer modernen Lösung für den Kundenkontakt verwirklicht, die genau die Bedürfnisse von Contact Centern der neuen Generation erfüllt", so Joe Outlaw, Principal Analyst, Frost & Sullivan. "Aspect Unified IP 7 nutzt Unified Communications und Collaboration Technologien und stellt eine hochfunktionale, skalierbare Lösung dar. Sie bietet die Zuverlässigkeit und den Funktionsumfang, der von führenden Unternehmen und ihren geschäftskritischen Contact Centern verlangt wird."
"Aspect Unified IP 7 adressiert die sich verändernde Landschaft im Kundenkontakt, die durch schnelle Entwicklungen in den Kommunikations- und Mobilitätstechnologien und den Technologiewechsel geprägt ist, den kundenzentrierte Unternehmen betreiben müssen, um moderne Kundenerlebnisse über alle Kommunikationskanäle zu schaffen", erläutert Gary Barnett, Chief Technology Officer, Aspect. "Die Lösung unterstützt Unternehmen dabei, im erforderlichen Zeitrahmen und Funktionsumfang auf eine Multikanal-Plattform der neuen Generation zu wechseln und dabei durch Collaboration innerhalb des Contact Centers und zwischen dem Contact Center und dem restlichen Unternehmen von Kosteneinsparungen und höherer Effizienz zu profitieren."
Wesentliche neue Funktionalitäten von Aspect Unified IP 7
Kontextbasiertes Enterprise Routing
Die kontextbasierte Weiterleitung von Anrufen zwischen mehreren Standorten und die unternehmensweite Administration von Agenten und Services ermöglicht es Contact Centern, ihre Kunden mit dem am besten geeigneten Mitarbeiter zu verbinden, unabhängig davon, wo sie im Unternehmen angesiedelt ist. Das kontextbasierte Enterprise Routing gibt Kunden die Möglichkeit, ihre unternehmensweiten Strategien für die Kontaktverteilung zu zentralisieren, um eine virtuelle Warteschlange zu schaffen, die über ihr gesamtes Netzwerk von Aspect Unified IP Systemen verläuft, und dynamische Regeln für das Routing aufzustellen, die zu mehr Flexibilität und besserer Steuerung des Inbound Contact Handling führen.
Die zentralisierte Unified Command and Control® Administration über mehrere Systeme und Plattformen bietet bessere Handhabbarkeit, verbessert die Übersicht im ganzen Unternehmen und bietet integrierte Funktionalitäten für die Wiederherstellung im Notfall (Disaster Recovery).
Hohe Verfügbarkeit, einfache Bereitstellung und verbesserte Performance
Aspect Unified IP 7 erfüllt die hohen Anforderungen geschäftskritischer Contact Center, die optimale Performance bei der Verfügbarkeit ihrer Anrufbearbeitung und der Datensicherheit verlangen. Unified IP 7 ist auf hohe Verfügbarkeit und Redundanz ausgelegt, um 99,999 Prozent Ausfallsicherheit zu liefern. IT-Administratoren werden den vereinfachten Footprint sowie die Verbesserungen bei Sicherheit und Bereitstellung zu schätzen wissen.
Dynamisches Inbound Routing
Dynamic Inbound Routing (Advanced Skills) ermöglicht es Kunden, die Flexibilität zu erhöhen und die dynamische Steuerung der Routing Funktionalitäten im Inbound zu verbessern. Es bietet die Möglichkeit, Skill-Anforderungen für bestimmte Geschäftsprozesse in Echtzeit mit Daten der Systemleistung zu verknüpfen, um automatisch die bestgeeignete Ressource für die Bearbeitung einer Kundenanfrage auszuwählen.
Zu den Vorteilen dieser Funktion zählen eine bessere Ressourcennutzung und die Fähigkeit, flexibler auf Geschäftsmöglichkeiten zu reagieren.
Optimierter Agentenarbeitsplatz zur Unterstützung von Microsoft Unified Communications & Collaboration
Eine komplett neu gestaltete Arbeitsoberfläche am Agentenarbeitsplatz zur Steigerung der Produktivität hilft dabei, die Schlagzahl zu erhöhen, Informationen umfangreicher darzustellen, den Footprint zu minimieren, Arbeitsschritte zu verbessern, Screen Pops effizienter zu gestalten und ermöglicht die Aufnahme einer persönlichen Begrüßung des Agenten.
Der integrierte Agentenarbeitsplatz bietet auch Unified Communications mit Microsoft® Lync(TM) , womit Agenten über denselben "Unified Agent Desktop" auch auf IM, Präsenz und Collaboration Funktionalitäten zugreifen können. Außerdem hat Aspect die "Ask-an-Expert" Funktionalität, die über den Agentenarbeitsplatz verfügbar ist, weiter ausgebaut. Sie nutzt nun Microsoft® SharePoint® 2010 für zusätzliche Suchmöglichkeiten im ganzen Unternehmen. Dieser optimierte Arbeitsplatz unterstützt das komplette Erstellen von Workflows für die Weiterleitung zu bevorzugten Agenten und die Bearbeitung mehrerer Vorfälle und berücksichtigt neue Telefoniefunktionen für mehrere Leitungen.
Durch die Neuerungen im Unified Agent Desktop können Agenten die klassischen Dialogaufgaben im Contact Center bequem bearbeiten, dabei wird die Agent Workflow Routine mit komplett integrierten UC Funktionalitäten angereichert, um Funktionalitäten einer wirklich neuen Generation zu ermöglichen.
Verbesserte Benachrichtigungen und Management von Outbound-Kampagnen
Kunden können Outbound SMS- und E-Mail-Strategien nutzen, um proaktive Kontakte über unterschiedliche Kanäle einheitlich zu gestalten; sie können den Wahlvorgang flexibler gestalten und die Verfügbarkeit, den Footprint und die Arbeitsleistung des Contact Centers insgesamt verbessern.
Callback Management ist ein weiterer wesentlicher Vorteil der neuesten Funktionalität, es erlaubt Administratoren das Management ihrer Outbound-Rückrufe.
Enterprise Recording und Monitoring über die Funktionalitäten des Qualitätsmanagements
Aspect® Quality Management 3.5 erfüllt die Anforderungen an das Recording- und Qualitätsmanagement von Contact Centern, Back Office Mitarbeitern und Knowledge Workern. Als integraler Bestandteil von Aspect Unified IP 7 macht es teure Telefonie-Hardware überflüssig und ermöglicht verschlüsselte, Software-basiertes Recording und sorgt im Ergebnis für einen erheblich kleineren Server-Footprint und geringere Total Cost of Ownership (TCO).
Durch die enge Integration mit Aspect Unified IP bietet Aspect Quality Management umfangreiche Suchfunktionen für das schnelle Finden von Aufzeichnungen und ist Bestandteil der Supervisoren-Anzeige von Unified Command and Control® - Real-Time Reporting. Als ein wesentliches Element einer Workforce Optimization Strategie bietet Aspect Quality Management die Möglichkeit für automatisierte Abläufe, die mit Hilfe von Funktionalitäten der Personaleinsatzplanung Qualitätsbewertungen verschicken, um Schulungen anzusetzen oder Agentenanfragen zu evaluieren.
Plattform liefert Innovationen für die Verbesserung und Differenzierung von Service
"Die integrierte Architektur von Aspect Unified IP 7 nutzt die fortschrittlichsten Unified Communications und Collaboration Funktionalitäten und ist darüber hinaus der Motor für leistungsstarke Kundenkontakt-Anwendungen, die das Kundenerlebnis grundlegend verbessern", sagt Gary Barnett, Chief Technology Officer, Aspect. "Dieses Angebot versetzt unsere Kunden in die Lage, ihre Services zu differenzieren und wichtige Fachbereiche ihrer Unternehmen in den kontinuierlichen Dialog zwischen Kunde und Unternehmen einzubeziehen."
"Aspect Unified IP 7", ergänzt Barnett, "verfügt über eine Reihe wichtiger Funktionalitäten, die unsere Wettbewerber derzeit einfach nicht haben. Dazu gehören Contextual Enterprise Routing für eine verbesserte Ressourcennutzung zur Optimierung des Kundenerlebnisses, Unified Command and Control für die effizientere Administration über mehrere Standorte und Komponenten sowie verbesserte Echtzeit-Entscheidungsfindung."
Die beispiellose, enge Integration mit Microsoft Lync und die Verwendung von Lync Presence für die "Ask-an-Expert" Funktion erhöht die Produktivität im Contact Center, im Unternehmen und organisationsübergreifend in der Zusammenarbeit mit föderierten Partnern.
Aspect Unified IP umfasst ein umfangreiches Set von Funktionalitäten für den Kundenkontakt, einschließlich Inbound Routing, Outbound Dialing, sprachbasierten Self Service, Recording, Quality Monitoring, SMS, Instant Messaging (IM), Chat, E-Mail, sowie Echtzeit- und historisches Reporting.
"Mit Unified IP 7 hat Aspect seine Vision einer modernen Lösung für den Kundenkontakt verwirklicht, die genau die Bedürfnisse von Contact Centern der neuen Generation erfüllt", so Joe Outlaw, Principal Analyst, Frost & Sullivan. "Aspect Unified IP 7 nutzt Unified Communications und Collaboration Technologien und stellt eine hochfunktionale, skalierbare Lösung dar. Sie bietet die Zuverlässigkeit und den Funktionsumfang, der von führenden Unternehmen und ihren geschäftskritischen Contact Centern verlangt wird."
"Aspect Unified IP 7 adressiert die sich verändernde Landschaft im Kundenkontakt, die durch schnelle Entwicklungen in den Kommunikations- und Mobilitätstechnologien und den Technologiewechsel geprägt ist, den kundenzentrierte Unternehmen betreiben müssen, um moderne Kundenerlebnisse über alle Kommunikationskanäle zu schaffen", erläutert Gary Barnett, Chief Technology Officer, Aspect. "Die Lösung unterstützt Unternehmen dabei, im erforderlichen Zeitrahmen und Funktionsumfang auf eine Multikanal-Plattform der neuen Generation zu wechseln und dabei durch Collaboration innerhalb des Contact Centers und zwischen dem Contact Center und dem restlichen Unternehmen von Kosteneinsparungen und höherer Effizienz zu profitieren."
Wesentliche neue Funktionalitäten von Aspect Unified IP 7
Kontextbasiertes Enterprise Routing
Die kontextbasierte Weiterleitung von Anrufen zwischen mehreren Standorten und die unternehmensweite Administration von Agenten und Services ermöglicht es Contact Centern, ihre Kunden mit dem am besten geeigneten Mitarbeiter zu verbinden, unabhängig davon, wo sie im Unternehmen angesiedelt ist. Das kontextbasierte Enterprise Routing gibt Kunden die Möglichkeit, ihre unternehmensweiten Strategien für die Kontaktverteilung zu zentralisieren, um eine virtuelle Warteschlange zu schaffen, die über ihr gesamtes Netzwerk von Aspect Unified IP Systemen verläuft, und dynamische Regeln für das Routing aufzustellen, die zu mehr Flexibilität und besserer Steuerung des Inbound Contact Handling führen.
Die zentralisierte Unified Command and Control® Administration über mehrere Systeme und Plattformen bietet bessere Handhabbarkeit, verbessert die Übersicht im ganzen Unternehmen und bietet integrierte Funktionalitäten für die Wiederherstellung im Notfall (Disaster Recovery).
Hohe Verfügbarkeit, einfache Bereitstellung und verbesserte Performance
Aspect Unified IP 7 erfüllt die hohen Anforderungen geschäftskritischer Contact Center, die optimale Performance bei der Verfügbarkeit ihrer Anrufbearbeitung und der Datensicherheit verlangen. Unified IP 7 ist auf hohe Verfügbarkeit und Redundanz ausgelegt, um 99,999 Prozent Ausfallsicherheit zu liefern. IT-Administratoren werden den vereinfachten Footprint sowie die Verbesserungen bei Sicherheit und Bereitstellung zu schätzen wissen.
Dynamisches Inbound Routing
Dynamic Inbound Routing (Advanced Skills) ermöglicht es Kunden, die Flexibilität zu erhöhen und die dynamische Steuerung der Routing Funktionalitäten im Inbound zu verbessern. Es bietet die Möglichkeit, Skill-Anforderungen für bestimmte Geschäftsprozesse in Echtzeit mit Daten der Systemleistung zu verknüpfen, um automatisch die bestgeeignete Ressource für die Bearbeitung einer Kundenanfrage auszuwählen.
Zu den Vorteilen dieser Funktion zählen eine bessere Ressourcennutzung und die Fähigkeit, flexibler auf Geschäftsmöglichkeiten zu reagieren.
Optimierter Agentenarbeitsplatz zur Unterstützung von Microsoft Unified Communications & Collaboration
Eine komplett neu gestaltete Arbeitsoberfläche am Agentenarbeitsplatz zur Steigerung der Produktivität hilft dabei, die Schlagzahl zu erhöhen, Informationen umfangreicher darzustellen, den Footprint zu minimieren, Arbeitsschritte zu verbessern, Screen Pops effizienter zu gestalten und ermöglicht die Aufnahme einer persönlichen Begrüßung des Agenten.
Der integrierte Agentenarbeitsplatz bietet auch Unified Communications mit Microsoft® Lync(TM) , womit Agenten über denselben "Unified Agent Desktop" auch auf IM, Präsenz und Collaboration Funktionalitäten zugreifen können. Außerdem hat Aspect die "Ask-an-Expert" Funktionalität, die über den Agentenarbeitsplatz verfügbar ist, weiter ausgebaut. Sie nutzt nun Microsoft® SharePoint® 2010 für zusätzliche Suchmöglichkeiten im ganzen Unternehmen. Dieser optimierte Arbeitsplatz unterstützt das komplette Erstellen von Workflows für die Weiterleitung zu bevorzugten Agenten und die Bearbeitung mehrerer Vorfälle und berücksichtigt neue Telefoniefunktionen für mehrere Leitungen.
Durch die Neuerungen im Unified Agent Desktop können Agenten die klassischen Dialogaufgaben im Contact Center bequem bearbeiten, dabei wird die Agent Workflow Routine mit komplett integrierten UC Funktionalitäten angereichert, um Funktionalitäten einer wirklich neuen Generation zu ermöglichen.
Verbesserte Benachrichtigungen und Management von Outbound-Kampagnen
Kunden können Outbound SMS- und E-Mail-Strategien nutzen, um proaktive Kontakte über unterschiedliche Kanäle einheitlich zu gestalten; sie können den Wahlvorgang flexibler gestalten und die Verfügbarkeit, den Footprint und die Arbeitsleistung des Contact Centers insgesamt verbessern.
Callback Management ist ein weiterer wesentlicher Vorteil der neuesten Funktionalität, es erlaubt Administratoren das Management ihrer Outbound-Rückrufe.
Enterprise Recording und Monitoring über die Funktionalitäten des Qualitätsmanagements
Aspect® Quality Management 3.5 erfüllt die Anforderungen an das Recording- und Qualitätsmanagement von Contact Centern, Back Office Mitarbeitern und Knowledge Workern. Als integraler Bestandteil von Aspect Unified IP 7 macht es teure Telefonie-Hardware überflüssig und ermöglicht verschlüsselte, Software-basiertes Recording und sorgt im Ergebnis für einen erheblich kleineren Server-Footprint und geringere Total Cost of Ownership (TCO).
Durch die enge Integration mit Aspect Unified IP bietet Aspect Quality Management umfangreiche Suchfunktionen für das schnelle Finden von Aufzeichnungen und ist Bestandteil der Supervisoren-Anzeige von Unified Command and Control® - Real-Time Reporting. Als ein wesentliches Element einer Workforce Optimization Strategie bietet Aspect Quality Management die Möglichkeit für automatisierte Abläufe, die mit Hilfe von Funktionalitäten der Personaleinsatzplanung Qualitätsbewertungen verschicken, um Schulungen anzusetzen oder Agentenanfragen zu evaluieren.
Plattform liefert Innovationen für die Verbesserung und Differenzierung von Service
"Die integrierte Architektur von Aspect Unified IP 7 nutzt die fortschrittlichsten Unified Communications und Collaboration Funktionalitäten und ist darüber hinaus der Motor für leistungsstarke Kundenkontakt-Anwendungen, die das Kundenerlebnis grundlegend verbessern", sagt Gary Barnett, Chief Technology Officer, Aspect. "Dieses Angebot versetzt unsere Kunden in die Lage, ihre Services zu differenzieren und wichtige Fachbereiche ihrer Unternehmen in den kontinuierlichen Dialog zwischen Kunde und Unternehmen einzubeziehen."
"Aspect Unified IP 7", ergänzt Barnett, "verfügt über eine Reihe wichtiger Funktionalitäten, die unsere Wettbewerber derzeit einfach nicht haben. Dazu gehören Contextual Enterprise Routing für eine verbesserte Ressourcennutzung zur Optimierung des Kundenerlebnisses, Unified Command and Control für die effizientere Administration über mehrere Standorte und Komponenten sowie verbesserte Echtzeit-Entscheidungsfindung."
Die beispiellose, enge Integration mit Microsoft Lync und die Verwendung von Lync Presence für die "Ask-an-Expert" Funktion erhöht die Produktivität im Contact Center, im Unternehmen und organisationsübergreifend in der Zusammenarbeit mit föderierten Partnern.
