im März 2006 - Aspect Software, Inc., das weltweit größte Unternehmen, das sich ausschließlich auf Contact Center-Lösungen konzentriert, gibt die Verfügbarkeit von Aspect Enterprise Campaign Manager (TM) 2.0 bekannt. Diese Lösung unterstützt Contact Center dabei, bessere operative Leistungen und höhere Agentenproduktivität zu erzielen. Aspect Enterprise Campaign Manager, Bestandteil der "Performance Optimization" Produktlinie des Unternehmens, ist eine Data Warehouse-Lösung für Kundeninteraktionen, ein zentralisierter Kontaktlistenmanager und eine Call Management-Lösung, die die Priorisierung einzelner Anrufe unterstützt.
Die Lösung lässt sich in unterschiedliche Technologiekomponenten wie Predictive Dialer und unterschiedliche Host-Systeme integrieren, um eine unternehmensweite Darstellung, Echtzeit-Monitoring sowie Anpassungsmöglichkeit und zentrale Steuerung proaktiver Kampagnen zu bieten.
"Wir sind sehr zufrieden mit den operativen Verbesserungen, die wir seit der Installation von Aspect Enterprise Campaign Manager erleben," sagt Nikos Tsahouridis, Leiter Arbeitsmethoden, Teleperformance Hellas. "Das zentralisierte Kampagnenmanagement, das wir für unsere unterschiedlichen Dialer nutzen, ließ sich leicht konfigurieren, ist einfach zu überwachen und zu modifizieren. Durch die Automatisierung von Aufgaben, die vorher manuell erledigt wurden, können wir die Durchführung und das Reporting von Kampagnen besser standardisieren - bei gesunkenem Zeitaufwand für die Administration.
Außerdem können wir Kampagnen jetzt fernsteuern, d.h. wir können schneller Anpassungen vornehmen, entsprechend der Ergebnisse der Kampagnenüberwachung."
Aspect Enterprise Campaign Manager 2.0 bietet verbesserte Entscheidungsgrundlagen, größere Kampagnenerfolge und verringerte Administrationskosten, bessere Kontakteffizienz, verbesserte Agentenproduktivität und verbesserte Notfallplanung mit folgenden neuen
Leistungsmerkmalen:
- Unternehmensweite Darstellung der Aktivitäten, die Änderungen in der Vorgehensweise in Echtzeit möglich machen;
- Mandantenfähiges System, das die Ressourcen unter den Mandanten aufteilt;
- Algorithmen, die die Ergebnisse der Predictive Dialer anhand der Zeiten verfolgen und Strategien für die "beste Anrufzeit" (best-time-to-call) entwerfen, um die Kontakte mit der richtigen Zielgruppe zu verbessern;
- Hochentwickelte Filtermöglichkeiten für kontinuierliche Anwahl unternehmenskritischer Kontakte und reduzierte Fehlrate;
- Zentrale, sichere Server und redundante Systeme minimieren Ausfallzeiten und senken die Wiederherstellungszeit im Zusammenhang mit Listenwechseln und Ausfall von Predictive Dialern ganz erheblich;
- Die Weitergabe der Kampagnen- Daten zum Dialer findet in einem durch Firewalls geschützten Bereich statt. Hierdurch wird der Zugriff auf sensible Kundendaten ausgeschlossen.
Tsahouridis ergänzt: "Wir sind gerade dabei, die eingebauten "Best-Time-to-Call" Merkmale einzusetzen und erwarten davon eine signifikante Steigerung der Kontaktquoten mit dem richtigem Ansprechpartner und damit eine Steigerung der Agentenproduktivität sowie Steigerung des Anrufvolumens. Wir planen, in den nächsten Monaten auch dieAusfallsicherungs- und Redundanzmerkmale einzusetzen, um das Risiko zu reduzieren, das sich aus unerwarteten Kampagnenstörungen ergibt. Alles in allem sehen wir viele Vorteile darin, den Aspect Enterprise Campaign Manager zu nutzen - diese Lösung einzusetzen, war für unser Unternehmen ein kluger Schritt."
Aspect Enterprise Campaign Manager 2.0 ermöglicht signifikante Geschäftsvorteile, einschließlich:
- Verbesserte Entscheidungsgrundlagen -- Auf der Grundlage dynamischer Unternehmensinformationen und Reporting über alle Contact Center hinweg können Contact Center-Administratoren schnelle, gut informierte Entscheidungen treffen.
- Gesteigerte Agentenproduktivität - Agenten sind dank automatischem Lastenausgleich über alle Standorte hinweg und Predictive Dialern produktiver.
- Verbesserte Kampagnenleistung - Kampagnen können durch den Einsatz automatisierter Workflows, die auf Erkenntnissen aus vorhergegangenen Kampagnen, auf Geschäftsregeln und dem Einsatz von "Best-time-to-call"-Merkmalen beruhen, noch bessere Resultate erzielen.
- Verbesserte Notfallplanung -- Das zentrale Management verteilter Contact Center-Ressourcen ermöglicht es im Fall von Systemausfällen oder offenen Stellen anhand von Geschäftsregeln unternehmensweit ein Gleichgewicht herzustellen, statt standortbezogene Ausfallsicherung zu betreiben.
Rationalisierte Abläufe -- Anwender können Daten von unterschiedlichen Hosts in einem einzigen Data Warehouse konsolidieren, dann zurückgehen und Aktualisierungen ergänzen, so dass effizienteres Host Data Management möglich ist.
"Aspect Enterprise Campaign Manager umfasst ein umfangreiches Spektrum von Leistungsmerkmalen und bietet dabei die einfache Administration unterschiedlicher Kampagnen, die Lösung ist deshalb gut geeignet für Contact Center mit mehreren Standorten, mehreren Dialern oder mehreren Hosts", erläutert Steve Herlocher, Vizepräsident Produktmanagement bei Aspect Software. "Und was genauso wichtig ist: Diese neue Version unterstützt eine Notfallplanung auf Basis unterschiedlicher Wiederherstellungsszenarien ebenso wie verbesserte Sicherheitsfunktionalität, um Kundeninformationen zu schützen."
Aspect Enterprise Campaign Manager 2.0 arbeitet nahtlos mit Aspect Unison Predictive Dialer und Aspect Conversations Predictive Dialer. Version 2.1 von Aspect Enterprise Campaign Manager, die im Lauf des Jahres herausgebracht wird, bietet auch eine nahtlose Integration mit Aspect EnsemblePro aus der "Unified" Produktlinie. Aspect EnsemblePro ist eine umfassende Contact Center-Lösung, die Inbound-, Outbound- und Blending-Funktionalitäten für alle Kommunikationskanäle (Sprache, E-Mail, Web und Fax) verbindet. Außerdem bietet sie stabile Warteschleifenverwaltung sowie leistungsstarkes Routing, Reporting und die Möglichkeit, den Agenten mehr Eigenverantwortung zu übertragen ("agent empowerment"). Außerdem wird Aspect Enterprise Campaign Manager 2.1 die Möglichkeit zum Datenaustausch mit Outbound-Dialing-Lösungen anderer Anbieter beinhalten.
Die Lösung lässt sich in unterschiedliche Technologiekomponenten wie Predictive Dialer und unterschiedliche Host-Systeme integrieren, um eine unternehmensweite Darstellung, Echtzeit-Monitoring sowie Anpassungsmöglichkeit und zentrale Steuerung proaktiver Kampagnen zu bieten.
"Wir sind sehr zufrieden mit den operativen Verbesserungen, die wir seit der Installation von Aspect Enterprise Campaign Manager erleben," sagt Nikos Tsahouridis, Leiter Arbeitsmethoden, Teleperformance Hellas. "Das zentralisierte Kampagnenmanagement, das wir für unsere unterschiedlichen Dialer nutzen, ließ sich leicht konfigurieren, ist einfach zu überwachen und zu modifizieren. Durch die Automatisierung von Aufgaben, die vorher manuell erledigt wurden, können wir die Durchführung und das Reporting von Kampagnen besser standardisieren - bei gesunkenem Zeitaufwand für die Administration.
Außerdem können wir Kampagnen jetzt fernsteuern, d.h. wir können schneller Anpassungen vornehmen, entsprechend der Ergebnisse der Kampagnenüberwachung."
Aspect Enterprise Campaign Manager 2.0 bietet verbesserte Entscheidungsgrundlagen, größere Kampagnenerfolge und verringerte Administrationskosten, bessere Kontakteffizienz, verbesserte Agentenproduktivität und verbesserte Notfallplanung mit folgenden neuen
Leistungsmerkmalen:
- Unternehmensweite Darstellung der Aktivitäten, die Änderungen in der Vorgehensweise in Echtzeit möglich machen;
- Mandantenfähiges System, das die Ressourcen unter den Mandanten aufteilt;
- Algorithmen, die die Ergebnisse der Predictive Dialer anhand der Zeiten verfolgen und Strategien für die "beste Anrufzeit" (best-time-to-call) entwerfen, um die Kontakte mit der richtigen Zielgruppe zu verbessern;
- Hochentwickelte Filtermöglichkeiten für kontinuierliche Anwahl unternehmenskritischer Kontakte und reduzierte Fehlrate;
- Zentrale, sichere Server und redundante Systeme minimieren Ausfallzeiten und senken die Wiederherstellungszeit im Zusammenhang mit Listenwechseln und Ausfall von Predictive Dialern ganz erheblich;
- Die Weitergabe der Kampagnen- Daten zum Dialer findet in einem durch Firewalls geschützten Bereich statt. Hierdurch wird der Zugriff auf sensible Kundendaten ausgeschlossen.
Tsahouridis ergänzt: "Wir sind gerade dabei, die eingebauten "Best-Time-to-Call" Merkmale einzusetzen und erwarten davon eine signifikante Steigerung der Kontaktquoten mit dem richtigem Ansprechpartner und damit eine Steigerung der Agentenproduktivität sowie Steigerung des Anrufvolumens. Wir planen, in den nächsten Monaten auch dieAusfallsicherungs- und Redundanzmerkmale einzusetzen, um das Risiko zu reduzieren, das sich aus unerwarteten Kampagnenstörungen ergibt. Alles in allem sehen wir viele Vorteile darin, den Aspect Enterprise Campaign Manager zu nutzen - diese Lösung einzusetzen, war für unser Unternehmen ein kluger Schritt."
Aspect Enterprise Campaign Manager 2.0 ermöglicht signifikante Geschäftsvorteile, einschließlich:
- Verbesserte Entscheidungsgrundlagen -- Auf der Grundlage dynamischer Unternehmensinformationen und Reporting über alle Contact Center hinweg können Contact Center-Administratoren schnelle, gut informierte Entscheidungen treffen.
- Gesteigerte Agentenproduktivität - Agenten sind dank automatischem Lastenausgleich über alle Standorte hinweg und Predictive Dialern produktiver.
- Verbesserte Kampagnenleistung - Kampagnen können durch den Einsatz automatisierter Workflows, die auf Erkenntnissen aus vorhergegangenen Kampagnen, auf Geschäftsregeln und dem Einsatz von "Best-time-to-call"-Merkmalen beruhen, noch bessere Resultate erzielen.
- Verbesserte Notfallplanung -- Das zentrale Management verteilter Contact Center-Ressourcen ermöglicht es im Fall von Systemausfällen oder offenen Stellen anhand von Geschäftsregeln unternehmensweit ein Gleichgewicht herzustellen, statt standortbezogene Ausfallsicherung zu betreiben.
Rationalisierte Abläufe -- Anwender können Daten von unterschiedlichen Hosts in einem einzigen Data Warehouse konsolidieren, dann zurückgehen und Aktualisierungen ergänzen, so dass effizienteres Host Data Management möglich ist.
"Aspect Enterprise Campaign Manager umfasst ein umfangreiches Spektrum von Leistungsmerkmalen und bietet dabei die einfache Administration unterschiedlicher Kampagnen, die Lösung ist deshalb gut geeignet für Contact Center mit mehreren Standorten, mehreren Dialern oder mehreren Hosts", erläutert Steve Herlocher, Vizepräsident Produktmanagement bei Aspect Software. "Und was genauso wichtig ist: Diese neue Version unterstützt eine Notfallplanung auf Basis unterschiedlicher Wiederherstellungsszenarien ebenso wie verbesserte Sicherheitsfunktionalität, um Kundeninformationen zu schützen."
Aspect Enterprise Campaign Manager 2.0 arbeitet nahtlos mit Aspect Unison Predictive Dialer und Aspect Conversations Predictive Dialer. Version 2.1 von Aspect Enterprise Campaign Manager, die im Lauf des Jahres herausgebracht wird, bietet auch eine nahtlose Integration mit Aspect EnsemblePro aus der "Unified" Produktlinie. Aspect EnsemblePro ist eine umfassende Contact Center-Lösung, die Inbound-, Outbound- und Blending-Funktionalitäten für alle Kommunikationskanäle (Sprache, E-Mail, Web und Fax) verbindet. Außerdem bietet sie stabile Warteschleifenverwaltung sowie leistungsstarkes Routing, Reporting und die Möglichkeit, den Agenten mehr Eigenverantwortung zu übertragen ("agent empowerment"). Außerdem wird Aspect Enterprise Campaign Manager 2.1 die Möglichkeit zum Datenaustausch mit Outbound-Dialing-Lösungen anderer Anbieter beinhalten.
