Aspect, weltweiter Anbieter von Software und Services für Unified Communications (UC) und Collaboration, gibt die Verfügbarkeit von Aspect® Performance Management 7 bekannt. Die neueste Softwareversion umfasst neue Funktionalitäten, die auf den umfassenden Aspect Lösungen für Workforce Optimization (WFO) aufbauen. Unternehmen können Informationen aus dem Contact Center jetzt noch effektiver zu nutzen: Ganzheitliche, 360-Grad-Ansichten von Geschäftsabläufen und Mitarbeiterdaten unterstützen bei Effizienz- und Leistungssteigerungen.
Aspect Performance Management 7 hilft Unternehmen, ihre Mitarbeiter im Unternehmen mit den Anforderungen des Contact Centers zu harmonisieren und dabei ein Umfeld für kontinuierliche Prozessverbesserungen zu schaffen. Die Version erweitert die Funktionalitäten der Aspect Anwendungen für die Contact Center Optimierung: So stellt sie Analytiken, Tools und Performance Scorecards zur Verfügung, die automatische Alarme auslösen können, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter sich auf strategische Kennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) konzentrieren. Außerdem hilft die Lösung Unternehmen bei ihren Aktivitäten im Social Media Bereich, sie unterstützt die Beobachtung und Analyse von Diskussionen von Kunden und anderen Multiplikatoren.
Zu den neuen Funktionen gehören:
Verbesserte Nutzung der grafischen Anzeigen
Die Contact Center Performance Dashboards sind fortschrittliche Arbeitsmittel, die durch zeitgerechte Informationen helfen, strategische Entscheidungen zu treffen. Mit dieser neuen Funktion können Agenten ihre eigene Performance nun besser verwalten: Sie erhalten mehr Möglichkeiten, die Erreichung ihrer persönlichen Ziele und der übergeordneten Unternehmensziele zu überprüfen. Supervisoren haben die Möglichkeit, Leistungsdefizite nachzuverfolgen, deren Ursachen zu entdecken und entsprechende Optimierungsmaßnahmen zu steuern.
Verbesserte Personaleinsatzplanung
Performance Management 7 lässt sich ganz einfach mit der bestehenden Aspect Lösung für Personaleinsatzplanung verbinden. Die eng verkoppelten Funktionalitäten ermöglichen bessere Einblicke in Schlüsselkennzahlen, die adressiert werden können, um Unternehmensziele für besseren Kundenkontakt wirksamer zu unterstützen. Diese Version sychronisiert die Daten zwischen beiden Komponenten, um die Administrationszeit zu verringern und bietet eine KPI Bibliothek mit 100 Kennzahlen, um Unternehmen den schnellen Start des Performance Management Prozesses zu ermöglichen. Kunden, die Aspect Workforce Management bereits nutzen, werden feststellen, dass die Benutzeroberfläche von Performance Management sehr gut in ihre bestehende Oberfläche passt und ergänzende Workflows für eine noch höhere Nutzerfreundlichkeit bietet. Die enge Integration verbessert die Produktivität und verringert die langfristigen Gesamtbetriebskosten für Unternehmen, die derzeit die Aspect Lösung für Personaleinsatzplanung nutzen.
Automatisches Coaching
Die Anwendung enthält ein Coaching-Modul, das automatisch Coaching-Sitzungen initiiert, wenn bestimmte Kennzahlen einen Schwellenwert unterschreiten. Die Automatisierung des Coaching-Prozesses sorgt für Beständigkeit, verbessert die Produktivität und die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien bei gleichzeitiger Aufwandsreduzierung.
Aspect Performance Management gehört zu den Aspect Unified Communications Anwendungen für das Contact Center, die auf der PerformanceEdge® Plattform aufsetzen, einem System, das Performance Management, Personaleinsatzplanung, Qualitätsmanagement, Kampagnenmanagement und Coaching integriert.
"Contact Center von heute müssen sich weiter verändern und neue Technologien und Funktionalitäten integrieren, die die neuen Anforderungen von Kunden erfüllen, die sich in sozialen Netzwerken bewegen", erläutert Keith Dawson, Principal Analyst, Frost & Sullivan. "Unternehmen müssen handhabbare und innovative Lösungen einsetzen, die nicht nur die neue Kommunikationslandschaft von Endverbrauchern und die entsprechende Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen berücksichtigen, sondern auch den ROI des Contact Centers und seine operative Leistung verbessern. Diese Anforderungen erfüllt Aspect mit erweiterten Funktionalitäten der Personaleinsatzplanung und hilft Unternehmen so dabei, messbare Ergebnisse zu erzielen."
"Performance Management hat sich zu einer entscheidenden Funktion innerhalb des Contact Centers entwickelt. Es geht weit über einfache Scorecards und Reports hinaus und stellt eine erfolgreiche Methodik zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, Serviceerbringung, Mitarbeiterbindung sowie zunehmend zur Einbindung des Vertriebs dar", betont Brett Williams, Director of Product Management, Aspect. "Der Einsatz dieser neuen Softwareversion wirkt sich noch positiver aus, wenn ihre Schlüsselelemente mit anderen Funktionalitäten in den Aspect Anwendungen für Workforce Optimization verknüpft werden. Zusammen stellen sie eine leistungsstarke Lösung dar, welche Unternehmen die Informationen liefert, auf deren Basis sie die Qualität der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen verbessern können."
Aspect Performance Management 7 hilft Unternehmen, ihre Mitarbeiter im Unternehmen mit den Anforderungen des Contact Centers zu harmonisieren und dabei ein Umfeld für kontinuierliche Prozessverbesserungen zu schaffen. Die Version erweitert die Funktionalitäten der Aspect Anwendungen für die Contact Center Optimierung: So stellt sie Analytiken, Tools und Performance Scorecards zur Verfügung, die automatische Alarme auslösen können, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter sich auf strategische Kennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) konzentrieren. Außerdem hilft die Lösung Unternehmen bei ihren Aktivitäten im Social Media Bereich, sie unterstützt die Beobachtung und Analyse von Diskussionen von Kunden und anderen Multiplikatoren.
Zu den neuen Funktionen gehören:
Verbesserte Nutzung der grafischen Anzeigen
Die Contact Center Performance Dashboards sind fortschrittliche Arbeitsmittel, die durch zeitgerechte Informationen helfen, strategische Entscheidungen zu treffen. Mit dieser neuen Funktion können Agenten ihre eigene Performance nun besser verwalten: Sie erhalten mehr Möglichkeiten, die Erreichung ihrer persönlichen Ziele und der übergeordneten Unternehmensziele zu überprüfen. Supervisoren haben die Möglichkeit, Leistungsdefizite nachzuverfolgen, deren Ursachen zu entdecken und entsprechende Optimierungsmaßnahmen zu steuern.
Verbesserte Personaleinsatzplanung
Performance Management 7 lässt sich ganz einfach mit der bestehenden Aspect Lösung für Personaleinsatzplanung verbinden. Die eng verkoppelten Funktionalitäten ermöglichen bessere Einblicke in Schlüsselkennzahlen, die adressiert werden können, um Unternehmensziele für besseren Kundenkontakt wirksamer zu unterstützen. Diese Version sychronisiert die Daten zwischen beiden Komponenten, um die Administrationszeit zu verringern und bietet eine KPI Bibliothek mit 100 Kennzahlen, um Unternehmen den schnellen Start des Performance Management Prozesses zu ermöglichen. Kunden, die Aspect Workforce Management bereits nutzen, werden feststellen, dass die Benutzeroberfläche von Performance Management sehr gut in ihre bestehende Oberfläche passt und ergänzende Workflows für eine noch höhere Nutzerfreundlichkeit bietet. Die enge Integration verbessert die Produktivität und verringert die langfristigen Gesamtbetriebskosten für Unternehmen, die derzeit die Aspect Lösung für Personaleinsatzplanung nutzen.
Automatisches Coaching
Die Anwendung enthält ein Coaching-Modul, das automatisch Coaching-Sitzungen initiiert, wenn bestimmte Kennzahlen einen Schwellenwert unterschreiten. Die Automatisierung des Coaching-Prozesses sorgt für Beständigkeit, verbessert die Produktivität und die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien bei gleichzeitiger Aufwandsreduzierung.
Aspect Performance Management gehört zu den Aspect Unified Communications Anwendungen für das Contact Center, die auf der PerformanceEdge® Plattform aufsetzen, einem System, das Performance Management, Personaleinsatzplanung, Qualitätsmanagement, Kampagnenmanagement und Coaching integriert.
"Contact Center von heute müssen sich weiter verändern und neue Technologien und Funktionalitäten integrieren, die die neuen Anforderungen von Kunden erfüllen, die sich in sozialen Netzwerken bewegen", erläutert Keith Dawson, Principal Analyst, Frost & Sullivan. "Unternehmen müssen handhabbare und innovative Lösungen einsetzen, die nicht nur die neue Kommunikationslandschaft von Endverbrauchern und die entsprechende Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen berücksichtigen, sondern auch den ROI des Contact Centers und seine operative Leistung verbessern. Diese Anforderungen erfüllt Aspect mit erweiterten Funktionalitäten der Personaleinsatzplanung und hilft Unternehmen so dabei, messbare Ergebnisse zu erzielen."
"Performance Management hat sich zu einer entscheidenden Funktion innerhalb des Contact Centers entwickelt. Es geht weit über einfache Scorecards und Reports hinaus und stellt eine erfolgreiche Methodik zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, Serviceerbringung, Mitarbeiterbindung sowie zunehmend zur Einbindung des Vertriebs dar", betont Brett Williams, Director of Product Management, Aspect. "Der Einsatz dieser neuen Softwareversion wirkt sich noch positiver aus, wenn ihre Schlüsselelemente mit anderen Funktionalitäten in den Aspect Anwendungen für Workforce Optimization verknüpft werden. Zusammen stellen sie eine leistungsstarke Lösung dar, welche Unternehmen die Informationen liefert, auf deren Basis sie die Qualität der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen verbessern können."
