Aspect Software Inc., das weltweit größte Unternehmen, das sich ausschließlich auf Contact Center-Lösungen konzentriert, startet Informationskampagne über die entscheidende Rolle, die das Contact Center bei der Entwicklung unternehmensweiter Strategien für Unified Communications spielen muss. Aspect® Unified IP und PerformanceEdge , die "All-in-One, IT-Ready" Lösungen des Unternehmens sind die Motoren für Unified Communications für das Contact Center. Eine Reihe bevorstehender Produkterweiterungen, die entwickelt wurden, um die nahtlose Interoperabilität von Aspect Software Lösungen und Unified Communications-Anwendungen wird diese Initiative weiter unterstützen.
Unified Communications für das Contact Center modernisiert und verbessert Geschäftsprozesse im Kundenkontakt durch umfassende Sichtbarkeit und Steuerung und ermöglicht es Unternehmen, diese Prozesse nahtlos über die klassischen Grenzen des Contact Centers hinaus zu erstrecken, so dass Wissensarbeiter oder Experten für bestimmte Fachgebiete im Unternehmen erreicht werden, um die Zusammenarbeit zu vertiefen.
"Es ist wichtig für Unternehmen, das Contact Center in ihre breit angelegte Strategie für Unified Communications einzubeziehen, denn Kunden zählen zu denen, die am meisten von den Vorteilen profitieren können, die Unified Communications bringt", so Bern Elliot, Research Vice President bei Gartner. "Damit das gelingt, sollten Unternehmen Contact Center-Technologie umfassend in ihrem Unternehmen einsetzen und ebenso sollten Contact Center wissen, wie sie UC-Technologie für Unternehmen in ihren Abläufen einsetzen."
Eine kürzlich durchgeführte Erhebung unter Contact Center-Managern und -Agenten zeigt, dass 10 Prozent aller Kundeninteraktionen über die klassischen Grenzen des Contact Centers hinaus in das Unternehmen getragen werden müssen, um das Anliegen in der geeigneten Art und Weise bearbeiten zu können.*
"Als wir uns vergegenwärtigten, was diese Zahlen bedeuten, schreckten wir auf. Aspect Kunden bearbeiten ungefähr 125 Millionen Kundeninteraktionen pro Tag, was bedeutet, dass sie durchschnittlich 12,5 Millionen mal in das Unternehmen hinein reichen müssen", erläutert Mike Sheridan, Senior Vice President of Strategy bei Aspect Software. "Wenn man das über alle Unternehmen und Contact Center multipliziert, geraten die Zahlen komplett außer Kontrolle. Und da die Kontakte das Contact Center verlassen, ist es deutlich schwieriger, ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis abzusichern und letztlich ein positives Geschäftsergebnis zu erzielen. Aber wir wissen, dass es einen besseren Weg gibt. Und deshalb haben wir uns auf die Fahnen geschrieben, dem Markt die Bedeutung von Unified Communications für das Contact Center aufzuzeigen."
Aspect Software bietet All-in-One, IT-Ready Lösungen, die Komplexität verringern, Kosten senken und unternehmerische Flexibilität erhöhen, indem die gesamte Contact Center-Funktionalität in einer Standards-basierten Software zusammengeführt wird, die leicht eingesetzt, verwaltet und im ganzen Unternehmen verbreitet werden kann. So haben sowohl Geschäftsführer als auch IT-Manager die optimale Technologieauswahl und bessere Kontrolle, um eine erhöhte Sichtbarkeit der Unternehmensperformance in Kundenservice-, Inkasso- oder Vertriebsprozessen zu gewinnen.
"Aspect ist überzeugt, dass Unternehmen aller Formen und Größenordnungen eine Strategie für Unified Communications brauchen, die den direkten Kundenkontakt mit berücksichtigt", ergänzt Sheridan. "Das Contact Center verfügt bereits über die Erfahrung, die Anwendungen und Prozesse, die benötigt werden, um die Zeit zu reduzieren, die es braucht, um Anrufe zu Wissensarbeitern zu bringen, diese Anrufe zwecks Servicequalität aufzuzeichnen und Berichte zur Verfügung zu stellen, um nachzuverfolgen, wie gut der ganze Ablauf funktioniert. Ohne dieses Contact Center-Wissen sind Unternehmen extrem im Nachteil, wenn es um die Gestaltung und Ausführung einer Unified Communications-Strategie geht und, am wichtigsten, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu vermitteln, das Verbraucher von heute verlangen und das ihnen zusteht."
Aspect unterstützt seine Strategie der Unified Communications für das Contact Center mit den aktuellen Versionen von Aspect Unified IP, einer umfassenden, integrierten SIP-basierten (Session Initiation Protocol-based) VoIP (Voice over IP) Contact Center-Lösung und PerformanceEdge, der ersten Produktsuite der Branche für die Optimierung von Contact Centern. Außerdem wird das Unternehmen neue Versionen dieser Produkte herausbringen, um Interoperabilität mit Unified Communications-Produkten zu bieten, um die Zusammenarbeit zwischen dem Unternehmen und dem Contact Center weiter zu vertiefen.
Anschließende Versionen von Aspect Unified IP ermöglichen es, Kontakte an Experten im Unternehmen aufgrund von Präsenz und Bereitschaft weiterzuleiten, Berichte über diese Interaktionen auf Unternehmensebene zu erstellen und den Bedarf an Experten mit Hilfe von Personaleinsatzplanung zu prognostizieren.
"Aspect ist das einzige Unternehmen, das Contact Centern einen wirklich integrieren Ansatz für die Verwaltung all ihrer Kundeninteraktionen mit Hilfe einer einzigen Softwareplattform bietet. Unsere Kunden berichten von bis zu 40 Prozent gesenkten Personalbesetzungskosten und bis zu 20 Prozent höherer Kundenbindung mithilfe integrierter Lösungen von Aspect", sagt Sheridan. "Dieser integrierte Ansatz ist das Tor zur Ausführung einer erfolgreichen Unified Communications-Strategie, denn es ermöglicht Contact Centern, Routing-Regeln, Berichte und Qualitätssicherung nahtlos und einfach in das Unternehmen auszuweiten. Kein anderer kann das Contact Center und das Unternehmen auf die Art und Weise zusammenführen, wie unsere Lösungen dies können."
In Ergänzung zu bevorstehenden Produktveröffentlichungen unterstützt das Unternehmen seine Unified Communications Initiative mit Marketingkampagnen, seinem Blog "Contact Center: Unplugged", einer aktualisierten Webseite und Informationen wie White Paper, Webseminaren und Schulungen. Weiterführende Informationen über Unified Communications für das Contact Center bietet das englischsprachige White Paper "Unified Communications...Keeping the Customer in the Equation" oder besuchen Sie www.aspectcometogether.com.
*Quelle: An Evaluative Report of the Knowledge Worker s Role in the Contact Center, Conducted by Leo J. Shapiro and Associates for Aspect Software, December 14, 2007
Unified Communications für das Contact Center modernisiert und verbessert Geschäftsprozesse im Kundenkontakt durch umfassende Sichtbarkeit und Steuerung und ermöglicht es Unternehmen, diese Prozesse nahtlos über die klassischen Grenzen des Contact Centers hinaus zu erstrecken, so dass Wissensarbeiter oder Experten für bestimmte Fachgebiete im Unternehmen erreicht werden, um die Zusammenarbeit zu vertiefen.
"Es ist wichtig für Unternehmen, das Contact Center in ihre breit angelegte Strategie für Unified Communications einzubeziehen, denn Kunden zählen zu denen, die am meisten von den Vorteilen profitieren können, die Unified Communications bringt", so Bern Elliot, Research Vice President bei Gartner. "Damit das gelingt, sollten Unternehmen Contact Center-Technologie umfassend in ihrem Unternehmen einsetzen und ebenso sollten Contact Center wissen, wie sie UC-Technologie für Unternehmen in ihren Abläufen einsetzen."
Eine kürzlich durchgeführte Erhebung unter Contact Center-Managern und -Agenten zeigt, dass 10 Prozent aller Kundeninteraktionen über die klassischen Grenzen des Contact Centers hinaus in das Unternehmen getragen werden müssen, um das Anliegen in der geeigneten Art und Weise bearbeiten zu können.*
"Als wir uns vergegenwärtigten, was diese Zahlen bedeuten, schreckten wir auf. Aspect Kunden bearbeiten ungefähr 125 Millionen Kundeninteraktionen pro Tag, was bedeutet, dass sie durchschnittlich 12,5 Millionen mal in das Unternehmen hinein reichen müssen", erläutert Mike Sheridan, Senior Vice President of Strategy bei Aspect Software. "Wenn man das über alle Unternehmen und Contact Center multipliziert, geraten die Zahlen komplett außer Kontrolle. Und da die Kontakte das Contact Center verlassen, ist es deutlich schwieriger, ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis abzusichern und letztlich ein positives Geschäftsergebnis zu erzielen. Aber wir wissen, dass es einen besseren Weg gibt. Und deshalb haben wir uns auf die Fahnen geschrieben, dem Markt die Bedeutung von Unified Communications für das Contact Center aufzuzeigen."
Aspect Software bietet All-in-One, IT-Ready Lösungen, die Komplexität verringern, Kosten senken und unternehmerische Flexibilität erhöhen, indem die gesamte Contact Center-Funktionalität in einer Standards-basierten Software zusammengeführt wird, die leicht eingesetzt, verwaltet und im ganzen Unternehmen verbreitet werden kann. So haben sowohl Geschäftsführer als auch IT-Manager die optimale Technologieauswahl und bessere Kontrolle, um eine erhöhte Sichtbarkeit der Unternehmensperformance in Kundenservice-, Inkasso- oder Vertriebsprozessen zu gewinnen.
"Aspect ist überzeugt, dass Unternehmen aller Formen und Größenordnungen eine Strategie für Unified Communications brauchen, die den direkten Kundenkontakt mit berücksichtigt", ergänzt Sheridan. "Das Contact Center verfügt bereits über die Erfahrung, die Anwendungen und Prozesse, die benötigt werden, um die Zeit zu reduzieren, die es braucht, um Anrufe zu Wissensarbeitern zu bringen, diese Anrufe zwecks Servicequalität aufzuzeichnen und Berichte zur Verfügung zu stellen, um nachzuverfolgen, wie gut der ganze Ablauf funktioniert. Ohne dieses Contact Center-Wissen sind Unternehmen extrem im Nachteil, wenn es um die Gestaltung und Ausführung einer Unified Communications-Strategie geht und, am wichtigsten, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu vermitteln, das Verbraucher von heute verlangen und das ihnen zusteht."
Aspect unterstützt seine Strategie der Unified Communications für das Contact Center mit den aktuellen Versionen von Aspect Unified IP, einer umfassenden, integrierten SIP-basierten (Session Initiation Protocol-based) VoIP (Voice over IP) Contact Center-Lösung und PerformanceEdge, der ersten Produktsuite der Branche für die Optimierung von Contact Centern. Außerdem wird das Unternehmen neue Versionen dieser Produkte herausbringen, um Interoperabilität mit Unified Communications-Produkten zu bieten, um die Zusammenarbeit zwischen dem Unternehmen und dem Contact Center weiter zu vertiefen.
Anschließende Versionen von Aspect Unified IP ermöglichen es, Kontakte an Experten im Unternehmen aufgrund von Präsenz und Bereitschaft weiterzuleiten, Berichte über diese Interaktionen auf Unternehmensebene zu erstellen und den Bedarf an Experten mit Hilfe von Personaleinsatzplanung zu prognostizieren.
"Aspect ist das einzige Unternehmen, das Contact Centern einen wirklich integrieren Ansatz für die Verwaltung all ihrer Kundeninteraktionen mit Hilfe einer einzigen Softwareplattform bietet. Unsere Kunden berichten von bis zu 40 Prozent gesenkten Personalbesetzungskosten und bis zu 20 Prozent höherer Kundenbindung mithilfe integrierter Lösungen von Aspect", sagt Sheridan. "Dieser integrierte Ansatz ist das Tor zur Ausführung einer erfolgreichen Unified Communications-Strategie, denn es ermöglicht Contact Centern, Routing-Regeln, Berichte und Qualitätssicherung nahtlos und einfach in das Unternehmen auszuweiten. Kein anderer kann das Contact Center und das Unternehmen auf die Art und Weise zusammenführen, wie unsere Lösungen dies können."
In Ergänzung zu bevorstehenden Produktveröffentlichungen unterstützt das Unternehmen seine Unified Communications Initiative mit Marketingkampagnen, seinem Blog "Contact Center: Unplugged", einer aktualisierten Webseite und Informationen wie White Paper, Webseminaren und Schulungen. Weiterführende Informationen über Unified Communications für das Contact Center bietet das englischsprachige White Paper "Unified Communications...Keeping the Customer in the Equation" oder besuchen Sie www.aspectcometogether.com.
*Quelle: An Evaluative Report of the Knowledge Worker s Role in the Contact Center, Conducted by Leo J. Shapiro and Associates for Aspect Software, December 14, 2007
