Bei der Mehrheit der deutschen Unternehmen haben bestehende Organisationsstrukturen Vorrang vor effektivem Kundendienst. Nicht einmal jedes zweite hat seine Arbeitsabläufe mit der Einführung von Kundenservice-Projekten (Customer Relationship Management, CRM) geändert und auf das Ziel hoher Kundenzufriedenheit ausgerichtet. Ein Großteil der Kundenservice-Bemühungen verläuft so im Sande. Investitionsschutz tut Not: Allein die Telekommunikationsunternehmen stecken fast jeden vierten Euro ins Kundenmanagement. Versicherungen wenden knapp 19 Prozent und Kreditinstitute 11 Prozent ihrer Budgets für CRM-Maßnahmen auf. Mit effizientem CRM-Einsatz ließen sich Kostendeckung und Gewinne um bis zu 80 Prozent verbessern. Das ergibt die Studie „Managementkompass Vertrieb“ der Mummert Consulting AG und des F.A.Z.-Instituts.
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