Beschwerdemanagement im Einheitskorsett 87 Prozent der Dienstleistungsunternehmen in Deutschland gehen bei Beschwerden von Kunden nach strengen Regeln vor, die den Servicemitarbeitern zu wenig Raum für individuelle Entscheidungen lassen. Die Betreuung nach eigenem Ermessen hat in der Beschwerdebearbeitung nur selten Platz. Nur ein Drittel der Unternehmen räumen ihren Mitarbeitern Ermessen ein, individuelle Lösungen für Kundenanfragen zu entwickeln. Das haben die Untersuchungen zum Wettbewerb „Deutschlands kunden-orientierteste Dienstleister 2007“ von Steria Mummert Consulting, Handelsblatt, dem I.VW der Universität St. Gallen und ServiceRating ergeben. Die Kundenzufriedenheit entscheidet über Erfolg oder Misserfolg im Geschäftsleben. Kernfrage für das Management: Wie stellt das Unternehmen die Servicebereitschaft der
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