Für viele IT-Verantwortliche haben die Service Level Agreements (SLA) ihrer Dienstleistungsverträge keine große Bedeutung für die Praxis. Nach einer Befragung der ORGA GmbH unter über 400 Mittelstands- und Großunternehmen beschäftigen sich 59 Prozent ausführlich und 41 Prozent wenig damit. Gleichzeitig urteilen fast drei Viertel, dass die gelebte Kooperationskultur zwischen Anwender und Dienstleister einen größeren Einfluss auf die Servicequalität hat als vertragliche Regelungen. Zudem sind die SLA häufig nicht verständlich genug für die IT-Praktiker. So urteilen 69 Prozent der Computerfachleute, dass sie zu große rechtliche Kenntnisse voraussetzen.
Dennoch spielen die vertraglichen Leistungsvereinbarungen in der Zusammenarbeit keine geringe Rolle. Der ORGA-Befragung zufolge
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