Für Contact Center brechen neue Zeiten an: Mehr als 50 Prozent der deutschen Kunden wollen nicht mehr mit Service-Mitarbeitern telefonieren. Vielmehr sind E-Mail und Web Self-Service-Angebote ihre bevorzugten Kommunikationswege. Das besagt der "Global Contact Center Preference Report" aus Juni 2011 von Avaya. Hierin wurden 1.500 deutsche Nutzer von Call Center Diensten unter anderem danach gefragt, wie sie sich ihren Service- oder Firmenkontakt vorstellen. Contact Center sehen sich also mit geänderten Kundenwünschen und neuen Kommunikationskanälen konfrontiert. Diese Herausforderung rückt die Be Connected in den Fokus, die am 25. und 26. Oktober 2011 erstmals gemeinsam mit dem Innovationskongress Digital Touch und der
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