Zwar sind unpersönliche Massenbriefe in der schriftlichen Kundenkommunikation bei den Adressaten langsam verpönt, aber mit herkömmlichen Systemen können Unternehmen die Anforderungen an eine persönlichere Kundenansprache nicht bewältigen. So haftet beispielsweise den Output Management-Lösungen der Nachteil an, dass sie nicht dialogfähig sind und deshalb die zukünftigen Kernpflichten eines Kommunikationsmanagements nicht erfüllen. Auch mit CRM- oder ERP- Systemen allein lässt sich noch kein schriftlicher und individueller Dialog führen. Stattdessen werden Customer Communication Management-Lösungen (CCM) benötigt. Erst damit stehen die gesamten Informationen, die von Kunden über soziale Netzwerke und andere digitale Dienste generiert werden, für die Erstellung und Verwaltung des Kundendialogs zur Verfügung.
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