Das IT Service Management konzentriert sich seit Jahren auf die Optimierung der Ablauforganisation. Dabei dienen oftmals marktgängige Standards wie beispielsweise ITIL und COBIT als bevorzugte Orientierungsmaßstäbe zur Gestaltung der Prozesse. Doch selbst wenn sie sich aus Standards und Best-Practices ableiten, werden nicht zwangsläufig die Kundenanforderungen und Unternehmensstrategien optimal abgebildet. Zudem unterliegen die IT-Organisationen aufgrund vielerlei Einflüsse kontinuierlichen Veränderungen, was beispielsweise eine schleichend wachsende Diskrepanz zwischen Anforderungen und dem tatsächlichen Leistungsniveau erzeugen kann.
"Doch wie lässt sich ein Überblick zur aktuellen Leistungsfähigkeit der IT-Service-Management-Prozesse schaffen und wie kann man prüfen, ob die Kundenbedürfnisse verlässlich und nachweisbar erfüllt werden können?", problematisiert Frank
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