Die Kennzahlen im IT Service Management der Unternehmen weisen nach Einschätzungen des ITSM-Analysten Arne Fischer vom Beratungshaus ITSM Consulting AG noch erhebliche Defizite auf. Sie beschränken sich im Regelfall auf wenige Leistungsaspekte und verzichten zudem auf qualitative Bewertungen der IT-Services. Damit verfügen sie als Steuerungsinstrument nur über eine begrenzte Wirksamkeit. Fischer skizziert fünf konzeptionelle Leitlinien, an denen sich die Entwicklung zukunftssicherer Kennzahlensysteme für das IT Service Management orientieren sollte:
1. Einen ganzheitlichen Blick ermöglichen:
Zwar setzt sich in den IT-Organisationen zunehmend die Erkenntnis durch, dass dem Leistungsmanagement ohne ein Kennzahlensystem enge Grenzen gesetzt sind, bislang beschränken sie sich jedoch
1. Einen ganzheitlichen Blick ermöglichen:
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