Im IT-Service-Management (ITSM) bestehen heutzutage meist sehr komplexe Strukturen. Dies hat zur Konsequenz, dass Qualitätsstrategien kaum ausreichend realisierbar sind, wenn es an adäquaten Managementwerkzeugen zur Steuerung der Prozessstrukturen fehlt. Nach den Beobachtungen der ITSM Consulting AG werden jedoch bei der Auswahl dieser Werkzeuge häufig gravierende Fehler gemacht, die den späteren Nutzen erheblich einschränken oder das implementierte Tool sogar zur Investitionsruine werden lassen.
Die Liste der typischen Fehler im Evaluierungsprozess beginnt mit den Lastenheften, denen der Blick für die Zukunft fehlt. "Tool-Entscheidungen müssen mindestens auf die Erfordernisse der folgenden zwei bis drei Jahre ausgerichtet werden", betont Thomas Hartmann, Vorstand und Management
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