MSC Cruises, das weltweit drittgrößte Kreuzfahrtunternehmen, hat gemeinsam mit dem Software-Anbieter Peopleware das Workforce Management (WFM) für seine globale Contact-Center-Organisation grundlegend modernisiert. Ziel war es, den wachsenden Kundenansprüchen gerecht zu werden, interne Prozesse zu vereinheitlichen und eine durchgängige Servicequalität über alle Kanäle und Regionen hinweg sicherzustellen.
Vor der Einführung von Peopleware gab es bei MSC kein einheitliches System für die Personaleinsatzplanung. Dienstpläne wurden lokal in Tabellen gepflegt, Prozesse waren nicht standardisiert, Forecasts basierten auf Erfahrungswerten und bei saisonalen Schwankungen und in Spitzenzeiten, zum Beispiel zur Einführung neuer Schiffe oder bei Werbekampagnen, stießen die Contact Center an ihre Grenzen.
Mit der
Vor der Einführung von Peopleware gab es bei MSC kein einheitliches System für die Personaleinsatzplanung. Dienstpläne wurden lokal in Tabellen gepflegt, Prozesse waren nicht standardisiert, Forecasts basierten auf Erfahrungswerten und bei saisonalen Schwankungen und in Spitzenzeiten, zum Beispiel zur Einführung neuer Schiffe oder bei Werbekampagnen, stießen die Contact Center an ihre Grenzen.
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