Heute stehen KundInnen bei Service- oder Supportproblemen immer mehr digitale Optionen zur Verfügung: E-Mail, SMS, soziale Medien, Live-Chats, Chatbots und Self-Service-Portale. Wenn diese nicht ausreichen, gibt es immer noch das bewährte Telefon. In dieser Hinsicht haben sie es heute besser als je zuvor - zumindest in der Theorie.
In der Praxis entspricht das Ganze jedoch nicht annähernd der Realität. Laut der aktuellen Customer Experience Excellence Studie 2024 von KPMG hat die Qualität der Customer Experience zwar Anzeichen einer Stabilisierung gezeigt, aber viele Unternehmen bleiben hinter den Erwartungen zurück. Marken verzeichnen weiterhin Herausforderungen in Bezug auf Gesamteffektivität, BenutzerInnenfreundlichkeit und emotionale Reaktionsfähigkeit.
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