Im digitalen Zeitalter stehen die Dienstleistungsunternehmen vor zahlreichen Herausforderungen. Kunden suchen schnelle Online-Lösungen, müssen sich aber mit komplexen Hilfestellungen und Handbüchern auseinandersetzen. Die Servicemitarbeiter sind überfordert, was zu Kommunikationsproblemen führt. Unternehmen haben mit unvorhersehbaren Serviceanfragen und der Aufgabe zu kämpfen, die Fähigkeiten der Techniker an die Aufgaben anzupassen. Aussendienstmitarbeiter sind mit Problemen bei der Teilbeschaffung und mehrfachen Rückbesuchen konfrontiert. Darüber hinaus haben viele Unternehmen trotz des technologischen Fortschritts nach wie vor Probleme mit der Optimierung der Berichterstellung und der Zugänglichkeit wichtiger Informationen, da sie das Potenzial ihrer Daten, die in Serviceberichten und internen Dokumenten verborgen bleiben, nicht voll ausschöpfen.
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