Hertz Autovermietung setzt auf automatisierte Telefonzentrale von Clarity

(PresseBox) ( Bad Homburg, )
Um die Kosten in der Telefonzentrale zu senken, nutzt die Hertz Autovermietung den Clarity Contact Manager / Der Clarity Contact Manager ist eine virtuelle, sprachgesteuerte Telefonzentrale, welche die telefonische Vermittlung bei Hertz weitgehend automatisiert / Mit dem Contact Manager wird die telefonische Erreichbarkeit der Mitarbeiter verbessert / Im internen Einsatz werden Telefonlisten und Durchwahlnummern weitgehend überflüssig / Darüber hinaus wurde das Sprachportal in einen Self-Check-in für Besucher integriert.

Die Telefonzentrale ist oft der Flaschenhals im Dialog mit den Kunden. Bei hohen Anrufervolumen sind diese schnell ausgelastet, mit der Folge von lästigen Warteschleifen. Eine Situation, mit der sich auch die Hertz Autovermietung GmbH konfrontiert sah: Die Telefonzentrale der deutschen Hauptverwaltung in Eschborn stieß in Stoßzeiten schnell an ihre Kapazitätsgrenzen. Bislang oblag die telefonische Vermittlung dort den Mitarbeitern im Empfangsbereich. "Um die Leistungsfähigkeit unserer Telefonzentrale zu steigern, hat sich Hertz für den Clarity Contact Manager, ein automatisiertes Sprachportal, entschieden", erläutert Ullrich Krautstrunk, Director IT & Operations Support bei Hertz.

Die Sprachdialogsoftware von Clarity kann dabei gleichzeitig acht Anrufe entgegennehmen. Anrufer nennen einfach den gewünschten Ansprechpartner oder eine Fachabteilung und der Spracherkenner sorgt für die automatische telefonische Vermittlung. "Nur in den allerseltensten Fällen müssen unsere Mitarbeiter die Gespräche noch manuell vermitteln", erklärt Ullrich Krautstrunk. Dies ist nur dann der Fall, wenn der Anrufer eine manuelle Vermittlung wünscht oder der Spracherkenner die Angaben des Anrufers ausnahmsweise nicht versteht. Für die Gesprächsannahme kann Hertz durch den Contact Manager auch auf die Sekretariate in Fachabteilungen zurückgreifen. "Insgesamt konnten wir die Aufgaben der Telefonzentrale weitestgehend automatisieren und so Kosten sparen. Der Return on Investment stellte sich innerhalb weniger Monate ein", betont Ulrich Krautstrunk.

Es sind nicht nur die Kostenvorteile, die Hertz von der Clarity Lösung überzeugt haben. "Dank des Contact Managers konnte die Erreichbarkeit der Mitarbeiter verbessert werden", erläutert Dr. Stella Malsy, Human Resources Development Manager bei Hertz. Die automatisierte Telefonzentrale ist nun rund um die Uhr verfügbar. Ist der Angerufene nicht an seinem Platz, leitet der Contact Manager dank der Follow-Me-Funktion automatisch auf eine andere eingestellte Rufnummer, wie zum Beispiel das Handy, weiter. Alternativ kann das Gespräch auch an einen zuständigen Kollegen oder auf die Mailbox umgeleitet werden. Alle Parameter, wie Zuständigkeiten, An- und Abwesenheitszeiten, Mobilnummern und Stellvertreterregelungen lassen sich im System ablegen. Und jeder Mitarbeiter kann mittels eines Webinterfaces die persönlichen Einstellungen bequem selber vornehmen.

Überdies hilft der Contact Manager auch im internen Einsatz. Hertz-Mitarbeiter müssen sich nicht mehr die Durchwahlnummern merken oder heraussuchen, bevor sie andere Kollegen anrufen. Einfach den Namen nennen und schon verbindet der Clarity Contact Manager mit dem gewünschten Ansprechpartner.
Darüber hinaus wurde das Sprachportal in einen Self-Check-In für Besucher integriert. Besucher der Hauptverwaltung checken sich selbstständig und schnell an einem Computerterminal ein. Nach erfolgreicher Anmeldung lassen sie sich über den Contact Manager mit Ihrem Hertz-Gastgeber verbinden und im Empfangbereich abholen.

Hertz ist die größte und traditionsreichste Autovermietung der Welt. Das Unternehmen wurde 1918 in Chicago gegründet. Hertz unterhält heute mehr als 7.900 Stationen in über 150 Ländern – davon mehr als 300 in Deutschland. Hertz bietet rund um den Globus eine auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnittene Fahrzeugflotte – in Deutschland vom Kleinwagen bis zum 40-Tonner.
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