BSI Business Systems Integration AG nutzte die CallCenterWorld, die vom 28. Februar bis 1. März 2012 in Berlin stattfand für die vierte Auflage einer Trendstudie rund um Contact-Center-Software. In diesem Jahr wurden 251 zufällig ausgewählte Messebesucher gefragt, welche ihrer Meinung nach die drei grössten Hindernisse bei der Einführung einer Software sind. Nach Ansicht der Befragten sind die Stolpersteine v. a. struktureller Natur. Die vorhandenen Prozesse müssen zunächst einer eingehenden Analyse und ggf. Modernisierung unterzogen werden, bevor ein Software-Projekt gestartet werden kann. Unternehmensstrukturen sind komplex, so dass sie von Dienstleistern nur schwer verstanden werden. Die Vorstellungen von IT und Fachabteilung sind
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