Kundenzentrierter Wandel: Wie ein Global Player im Einzelhandel überzeugt

BSH Hausgeräte GmbH ist einer der weltweit führenden Hersteller von Hausgeräten und ein Anbieter digitaler Dienstleistungen mit Sitz in München. Das Unternehmen stand vor der Herausforderung, seine Marken, zu denen unter anderem Bosch, Siemens, Gaggenau und Neff gehören, zukunftsfähig zu positionieren. Dazu sollte innerhalb der Organisation ein Übergang von einer markenorientierten zu einer kundenorientierten Ausrichtung stattfinden, insbesondere mit Blick auf den direkten Verkauf an Endverbraucher.

Um dieses Ziel zu erreichen, musste BSH ein umfassenderes Verständnis für seine Kunden entwickeln. Als führendes Unternehmen im Bereich Omnichannel Journey Orchestrierung und fortschrittlicher Analytik wurde Medallia als idealer Partner ausgewählt, um BSH bei der Erreichung ihrer strategischen Ziele zu erreichen.

Dazu nutzte BSH die Medallia Experience Orchestration (MXO), eine Technologie, die Kundenerlebnisinformationen in handlungsorientierte Strategien umwandelt, indem sie in Echtzeit Kundenabsichten identifiziert. MXO ermöglicht es BSH, in Echtzeit zu verstehen, wer ihre Kunden sind, wie sie interagieren und welche Customer Journeys sie in allen Kanälen unternehmen. Die Technologie ermöglichte auch die Identifizierung der Gründe für Abbrüche in den Customer Journeys und die Berechnung der Wahrscheinlichkeit einer Rückkehr für jeden Kunden.

Ein Praxisbeispiel:

Ein Kunde möchte eine universell einsetzbare Küchenmaschine kaufen. Der Cookit von BSH kommt in Frage. Bei der Recherche erfährt der Kunde von einer kostenlosen örtlichen Vorführung des Geräts und registriert sich dafür prompt online. Er checkt auf der Veranstaltung mit einem QR-Code von seiner Anmeldebestätigung ein und genießt die Vorführung. Obwohl er vor Ort keinen Kauf tätigt, erwirbt er online einen Cookit mit einem Rabattgutschein, den er in einer Dankesmail von BSH erhalten hat. MXO ermöglichte es BSH, die E-Mail-Adresse des Kunden zu erfassen, die Teilnahme an der Veranstaltung zu bestätigen, ein E-Mail-Marketing-Tool auszulösen und einen personalisierten Gutscheincode zu verwenden, um die Teilnahme an der Vorführung mit dem Kauf des Cookits zu verknüpfen.

Mesut Ocalan, Global D2C Strategy Expert bei BSH Home Appliances Group, kommentiert: „MXO hat zu Erkenntnissen geführt, die die Art und Weise, wie unsere Kunden mit unseren Marken interagieren, grundlegend verändert haben.“

Lösung und Ergebnisse

Durch die Zusammenarbeit mit Medallia hat BSH nicht nur die Kundenerlebnisse in Echtzeit verbessert, sondern kann auch zukünftige Bedürfnisse der Kunden antizipieren und personalisierte Erlebnisse schaffen. Die Eliminierung von Silos zwischen den Kanälen führte zu einer Steigerung der Konversionsrate um 107 Prozent und führte zu einer wohlverdienten Anerkennung, als BSH 2022 mit dem CIONET Vocento Award for Tech and Digital Excellence ausgezeichnet wurde.