Kundenservice ist der wichtigste Faktor für Verbraucher im Vertrauensverhältnis mit einem Händler. Das geht aus einer repräsentativen Untersuchung von dimensional research unter Kunden mittelgroßer Unternehmen in den USA hervor, die der Kundenservice-Lösungsanbieter Zendesk (de.zendesk.com) in Auftrag gegeben hat. Die Qualität des Kundenservice wirkt sich dabei direkt auf das Kaufverhalten der Verbraucher aus. Demnach kaufen 52 Prozent der Befragten mehr bei einem Händler ein, wenn sie eine positive Serviceerfahrung gemacht haben. Auf der anderen Seite meiden 59 Prozent Händler nach einer schlechten Erfahrung. Diese Abkehr ist oft langfristig: 39 Prozent der Befragten mit schlechter Erfahrung kommen über zwei Jahre oder länger nicht zu dem entsprechenden Händler zurück.
Ob die Interaktion vom Kunden positiv oder negativ eingestuft wird, hängt zudem nicht nur von der Lösung eines Problems ab, sondern auch von der Organisation des Kundenservice-Teams und der Bearbeitungszeit. Für 69 Prozent der Befragten ist eine kurze Bearbeitungszeit der Grund für eine positive Beurteilung. Das Erlebnis, ihr Anliegen immer wieder unterschiedlichen Ansprechpartner schildern zu müssen, nehmen 72 Prozent als Anlass für eine negative Einstufung des Service-Erlebnisses.
"Das Bild, das die Ergebnisse für den amerikanischen Markt zeichnen, lässt sich auch auf den deutschen Markt übertragen. Auch bei uns wird guter Kundenservice zunehmend zum Wettbewerbsfaktor, da er für höhere Aufmerksamkeit und langfristige Loyalität der Kunden sorgen kann", sagt Steffen Teske, Director Central & Eastern Europe bei Zendesk.
Kundenservice-Experte Teske fordert ein Umdenken bei den Unternehmen: "Sie sollten endlich aufhören, den Kundenservice als reine Kostenstelle zu betrachten. Eine gut gepflegte Kundenbeziehung ist bares Geld wert, denn zufriedene Kunden kommen wieder, unzufriedene sind oft für immer weg. Deshalb gebührt dem Kundenservice ein höherer Stellenwert in Strategie und operativer Planung. Das fängt schon bei der richtigen Organisation der Support-Infrastruktur an. Kunden sollten nicht mehr Tage auf eine Antwort warten müssen oder das Gefühl haben, dass die linke Hand nicht weiß, was die rechte tut."
Weitere Ergebnisse der Umfrage im Überblick:
- Guter Kundenservice wurde von den Befragten als wichtigster Faktor im Vertrauensverhältnis mit einem Unternehmen eingestuft.
- 62 Prozent der Befragten aus dem Bereich B2B und 42 Prozent aus dem B2C-Bereich haben nach einer positiven Kundenserviceerfahrung mehr beim entsprechenden Händler gekauft. Bei einer negativen Erfahrung hingegen verzichteten 66 Prozent (B2B) bzw. 52 Prozent (B2C) auf weitere Einkäufe.
- 24 Prozent der Befragten bleiben einem Händler nach einer positiven Erfahrung auch nach zwei oder mehr Jahren treu. 39 Prozent meiden einen Händler nach einer schlechten Erfahrung auch nach mindestens zwei Jahren noch; unter den Befragten mit hohem Einkommen liegt dieser Wert sogar bei 79 Prozent.
- Erfahrungen werden geteilt: 95 Prozent der Befragten teilen schlechte Erfahrungen mit anderen, 87 Prozent auch gute. 88 Prozent der Befragten ließen sich durch Online-Erfahrungsberichte zum Kundenservice in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen.
Für den Report wurden Anfang 2013 insgesamt 1.064 Personen in den USA befragt, die bereits Erfahrungen mit dem Kundenservice mittelgroßer Unternehmen gesammelt haben. Durchgeführt wurde die Untersuchung von dimensional research im Auftrag von Zendesk.
Ob die Interaktion vom Kunden positiv oder negativ eingestuft wird, hängt zudem nicht nur von der Lösung eines Problems ab, sondern auch von der Organisation des Kundenservice-Teams und der Bearbeitungszeit. Für 69 Prozent der Befragten ist eine kurze Bearbeitungszeit der Grund für eine positive Beurteilung. Das Erlebnis, ihr Anliegen immer wieder unterschiedlichen Ansprechpartner schildern zu müssen, nehmen 72 Prozent als Anlass für eine negative Einstufung des Service-Erlebnisses.
"Das Bild, das die Ergebnisse für den amerikanischen Markt zeichnen, lässt sich auch auf den deutschen Markt übertragen. Auch bei uns wird guter Kundenservice zunehmend zum Wettbewerbsfaktor, da er für höhere Aufmerksamkeit und langfristige Loyalität der Kunden sorgen kann", sagt Steffen Teske, Director Central & Eastern Europe bei Zendesk.
Kundenservice-Experte Teske fordert ein Umdenken bei den Unternehmen: "Sie sollten endlich aufhören, den Kundenservice als reine Kostenstelle zu betrachten. Eine gut gepflegte Kundenbeziehung ist bares Geld wert, denn zufriedene Kunden kommen wieder, unzufriedene sind oft für immer weg. Deshalb gebührt dem Kundenservice ein höherer Stellenwert in Strategie und operativer Planung. Das fängt schon bei der richtigen Organisation der Support-Infrastruktur an. Kunden sollten nicht mehr Tage auf eine Antwort warten müssen oder das Gefühl haben, dass die linke Hand nicht weiß, was die rechte tut."
Weitere Ergebnisse der Umfrage im Überblick:
- Guter Kundenservice wurde von den Befragten als wichtigster Faktor im Vertrauensverhältnis mit einem Unternehmen eingestuft.
- 62 Prozent der Befragten aus dem Bereich B2B und 42 Prozent aus dem B2C-Bereich haben nach einer positiven Kundenserviceerfahrung mehr beim entsprechenden Händler gekauft. Bei einer negativen Erfahrung hingegen verzichteten 66 Prozent (B2B) bzw. 52 Prozent (B2C) auf weitere Einkäufe.
- 24 Prozent der Befragten bleiben einem Händler nach einer positiven Erfahrung auch nach zwei oder mehr Jahren treu. 39 Prozent meiden einen Händler nach einer schlechten Erfahrung auch nach mindestens zwei Jahren noch; unter den Befragten mit hohem Einkommen liegt dieser Wert sogar bei 79 Prozent.
- Erfahrungen werden geteilt: 95 Prozent der Befragten teilen schlechte Erfahrungen mit anderen, 87 Prozent auch gute. 88 Prozent der Befragten ließen sich durch Online-Erfahrungsberichte zum Kundenservice in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen.
Für den Report wurden Anfang 2013 insgesamt 1.064 Personen in den USA befragt, die bereits Erfahrungen mit dem Kundenservice mittelgroßer Unternehmen gesammelt haben. Durchgeführt wurde die Untersuchung von dimensional research im Auftrag von Zendesk.
