Vier von zehn Kunden - so eine aktuelle Studie - fühlen sich beim Kauf technischer Produkte gestresst. Dass dies nicht unbedingt so sein muss, zeigt die Elektrofachmarkt-Kette Berlet. Sie verbindet bewährten "Meister-Service" mit einem intuitiv zu bedienenden Online-Shop, der als Cloud-Computing-Anwendung vom Düsseldorfer E-Commerce-Spezialisten Xsite betrieben wird.
Ob das gewünschte Produkt über eine reine Online-Plattform, den stationären Handel oder in den Fachabteilungen der Kaufhäuser verkauft wird, sagt nichts darüber aus, wie zufrieden der Kunde mit dem Service ist - so das Ergebnis des "ServiceAtlas Consumer Electronics", den das Kölner Beratungsunternehmen ServiceValue GmbH kürzlich vorgestellt hat. Internet-Shops finden sich in puncto Service-Image und Gesamtzufriedenheit sowohl ganz oben als auch ganz unten im Ranking, für das über 6000 Verbraucher befragt wurden. "Einkaufsstress im stationären Handel führt den Kunden oftmals zu den Online-Plattformen", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH, "aber nur wenige Distanzhändler verstehen es, den Kunden auch im Service abzuholen."
Mangelnde Orientierungshilfe und schlechte Beratungsqualität, das vor allem bemängeln die Befragten in den Internet-Shops. Gut aus Sicht der Kunden ist hingegen, wenn sich der Elektrohändler an ihren Bedürfnissen orientiert, die Geschäftsbeziehung hält, was sie verspricht, und der Einkäufer auch in kritischen Situationen nicht im Regen stehen gelassen wird. "Dies gelingt offenbar einigen Anbietern deutlich besser als anderen", heißt es in der Studie.
Ein Beispiel für eine gelungene Verbindung von bequemem Online-Shopping und traditionellem Fachhandelservice ist die südwestfälische Elektrofachmarkt-Kette Berlet. Der familiengeführte Fachmarktbetrieb kombiniert dazu alle Vorteile der Internet-Welt mit einem "Meisterservice" vor Ort. "Bei uns kann der Kunde online im aktuellen Blätterkatalog, der identisch mit der wöchentlichen Zeitungsbeilage ist, die gewünschte Ware aussuchen und dann zur nächsten Filiale fahren, um sich dort persönlich und fachlich qualifiziert beraten zu lassen", erklärt Geschäftsführerin Elke Kampschulte.
Wer gleich online kauft, dem ermöglicht die vom Düsseldorfer E-Commerce-Spezialisten Xsite realisierte Shopping-Plattform eine intuitive Benutzerführung. Durch Anklicken der einzelnen Produkte werden auf einer neuen Seite die genaue Beschreibung, die technischen Details, Zubehör sowie die Finanzierungsvarianten angezeigt. Dort kann auch ein Artikelvergleich aufgrund der individuellen Eigenschaften der Produkte durchgeführt werden. Die direkte Bestandsabfrage im Warenwirtschaftssystem der neun Filialen des größten familiengeführten Elektronikfachmarkts in Deutschland stellt sicher, dass die Ware auch tatsächlich sofort lieferbar ist.
Bei der Bezahlung gibt es bewusst eine Vielzahl von Möglichkeiten: Paypal, PaypalExpress, Vorkasse, Kreditkarte, Nachnahme, Barzahlung bei Selbstabholung in der Filiale oder Ratenzahlung, wobei ein integrierter Finanzierungsrechner im Shop die monatlichen Raten schnell und übersichtlich ermittelt. "Damit und mit einem optimierten Checkout, bei dem keine überflüssigen Spielereien den Kunden vom Abschluss der Bestellung ablenken, sorgen wir für weniger Stress beim Online-Einkauf und für ein angenehmes Shopping-Erlebnis", ist Sven Ehrmann, Geschäftsführer der Xsite GmbH, überzeugt. Der Erfolg gibt ihm Recht: Seitdem Berlet die On-Demand-Plattform des Düsseldorfer E-Commerce-Spezialisten nutzt, die als Cloud-Computing-Anwendung betrieben wird, haben sich sowohl die Besucherzahlen im Shop als auch der Internet-Umsatz verdreifacht.
Ob das gewünschte Produkt über eine reine Online-Plattform, den stationären Handel oder in den Fachabteilungen der Kaufhäuser verkauft wird, sagt nichts darüber aus, wie zufrieden der Kunde mit dem Service ist - so das Ergebnis des "ServiceAtlas Consumer Electronics", den das Kölner Beratungsunternehmen ServiceValue GmbH kürzlich vorgestellt hat. Internet-Shops finden sich in puncto Service-Image und Gesamtzufriedenheit sowohl ganz oben als auch ganz unten im Ranking, für das über 6000 Verbraucher befragt wurden. "Einkaufsstress im stationären Handel führt den Kunden oftmals zu den Online-Plattformen", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH, "aber nur wenige Distanzhändler verstehen es, den Kunden auch im Service abzuholen."
Mangelnde Orientierungshilfe und schlechte Beratungsqualität, das vor allem bemängeln die Befragten in den Internet-Shops. Gut aus Sicht der Kunden ist hingegen, wenn sich der Elektrohändler an ihren Bedürfnissen orientiert, die Geschäftsbeziehung hält, was sie verspricht, und der Einkäufer auch in kritischen Situationen nicht im Regen stehen gelassen wird. "Dies gelingt offenbar einigen Anbietern deutlich besser als anderen", heißt es in der Studie.
Ein Beispiel für eine gelungene Verbindung von bequemem Online-Shopping und traditionellem Fachhandelservice ist die südwestfälische Elektrofachmarkt-Kette Berlet. Der familiengeführte Fachmarktbetrieb kombiniert dazu alle Vorteile der Internet-Welt mit einem "Meisterservice" vor Ort. "Bei uns kann der Kunde online im aktuellen Blätterkatalog, der identisch mit der wöchentlichen Zeitungsbeilage ist, die gewünschte Ware aussuchen und dann zur nächsten Filiale fahren, um sich dort persönlich und fachlich qualifiziert beraten zu lassen", erklärt Geschäftsführerin Elke Kampschulte.
Wer gleich online kauft, dem ermöglicht die vom Düsseldorfer E-Commerce-Spezialisten Xsite realisierte Shopping-Plattform eine intuitive Benutzerführung. Durch Anklicken der einzelnen Produkte werden auf einer neuen Seite die genaue Beschreibung, die technischen Details, Zubehör sowie die Finanzierungsvarianten angezeigt. Dort kann auch ein Artikelvergleich aufgrund der individuellen Eigenschaften der Produkte durchgeführt werden. Die direkte Bestandsabfrage im Warenwirtschaftssystem der neun Filialen des größten familiengeführten Elektronikfachmarkts in Deutschland stellt sicher, dass die Ware auch tatsächlich sofort lieferbar ist.
Bei der Bezahlung gibt es bewusst eine Vielzahl von Möglichkeiten: Paypal, PaypalExpress, Vorkasse, Kreditkarte, Nachnahme, Barzahlung bei Selbstabholung in der Filiale oder Ratenzahlung, wobei ein integrierter Finanzierungsrechner im Shop die monatlichen Raten schnell und übersichtlich ermittelt. "Damit und mit einem optimierten Checkout, bei dem keine überflüssigen Spielereien den Kunden vom Abschluss der Bestellung ablenken, sorgen wir für weniger Stress beim Online-Einkauf und für ein angenehmes Shopping-Erlebnis", ist Sven Ehrmann, Geschäftsführer der Xsite GmbH, überzeugt. Der Erfolg gibt ihm Recht: Seitdem Berlet die On-Demand-Plattform des Düsseldorfer E-Commerce-Spezialisten nutzt, die als Cloud-Computing-Anwendung betrieben wird, haben sich sowohl die Besucherzahlen im Shop als auch der Internet-Umsatz verdreifacht.
