Der deutsche Online-Handel hat stark vom Weihnachtsgeschäft profitiert. Wie die Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) mitteilte, stieg die Zahl der Online-Käufer im November und Dezember gegenüber den beiden Vormonaten um über 50Prozent auf 4,7 Millionen. Insgesamt wurden in der Vorweihnachtszeit Produkte und Dienstleistungen für rund 580 Millionen Euro bestellt. „Doch auch dem Online-Handel steht 2009 ein hartes Jahr bevor, wenn das Geld den Konsumenten nicht mehr so locker in der Tasche sitzt“, sagt Guy Westlake, Senior Product Marketing Manager EMEA beim Enterprise Content Management-Spezialisten Vignette. „Für Online-Händler wird es deshalb umso wichtiger sein, ihre Kunden mithilfe moderner Web 2.0-Technologien an sich zu binden.“
5 Tipps zur besseren Kundenbindung durch Web 2.0-Technologien von Guy Westlake (Vignette)
1. Personalisierung – Der typische Kunde ist freiheitsliebend. Er will selber bestimmen, auf welche Weise er sich mit einer Marke auseinandersetzt. Sei es über Blogs, per E-Mail, anhand von Videos oder über Online-Foren. Lassen Sie ihm also die Wahl. Ermöglichen Sie ihm, die gewünschten Informationen überall und jederzeit abzurufen. Denn in der mobilen Welt ist für professionelle Online-Auftritte die Kommunikation über mehrere Kanäle ein Muss. Nutzen Sie die Möglichkeiten des Web 2.0 und bieten Sie Ihren Kunden ein individuelles Web-Erlebnis. Sie werden es Ihnen mit Loyalität danken.
2. Foren – Wenn es um Ihre Produkte und Services geht, gibt es keine größeren Experten als Ihre Kunden. Diese teilen ihr Wissen gerne mit anderen. Bestes Beispiel sind die Foren rund um den Apple iPod. Nutzen auch Sie diese Chance. Verhelfen Sie Ihren Kunden zu einem Forum, auf dem kostenlose Empfehlungen und Hilfestellungen ausgetauscht werden können und profitieren Sie von dem Werbeeffekt. Wenn Sie diese Plattform auf Ihre Webseite integrieren, senken Sie darüber hinaus noch die Kosten für Support-Services und Call Center. Nutzen Sie das Forum ruhig als Marktforschungsinstrument. Fragen Sie Ihre Kunden offen, was sie von Ihren aktuellen Produkten halten oder welche Innovationen sie sich in Zukunft wünschen. Einfacher kommen Sie nicht an wertvolle Umfrage-Ergebnisse.
3. Community Ratings und Reviews – Kunden wollen eine verlässliche Beratung, wenn es um den Kauf neuer Produkte geht. Oftmals vertrauen sie dabei den Ratschlägen von Drittpersonen eher als denen des Anbieters. Ratings, Produkt- und Servicerezensionen von Käufern bilden für viele Kunden einen wichtigen Bestandteil bei der Suche nach der passenden Ware. Stellen Sie hierfür doch einfach Ihre Webseite zur Verfügung und bieten Sie einen Mix aus Produktinformationen und zuverlässigen Kundenbewertungen. So können sie die Kundenresonanz sofort überblicken, anstatt sie von fremden Webpages mühsam zusammensuchen zu müssen. Gleichzeitig können sie schneller auf auftauchende Unsicherheiten oder negative Kritik reagieren.
4. Empfehlungen – Was macht einen guten Online-Händler aus? Er muss seine Kundschaft gut genug kennen, um Ihr Einkaufserlebnis durch Ideen und Anregungen zu verschönern, an die sie selbst noch gar nicht gedacht haben. Ihre Webseite sollte deshalb eine Recommendation-Funktion beinhalten, die Kunden automatisch Produkte empfiehlt, die mit dem aktuellen Suchbegriff oder vorherig gekauften Artikeln verwandt sind. Ein Beispiel hierfür sind die weiterführenden Produktempfehlungen von Amazon. Sie steigern dadurch nicht nur Ihre Konversionsrate vom Stöbern hin zum tatsächlichen Kauf, sondern fördern auch den Querverkauf.
5. Videos – Fesseln Sie Ihre Kunden mit interessanten Videos. Kurzweiliges Content „Snacking“ und die starke Verbreitung nutzergenerierter Inhalte führt dazu, dass Nutzer zunehmend einzelne Videosegmente mit Tags versehen und ganzen Communities bereitstellen. Videos werden so vermehrt von einem breiten Publikum wahrgenommen und weiterempfohlen. Dieser Trend beschert Ihnen einen schnellen Return of Investment: Stellen Sie einfach videobasierte Inhalte bereit und überlassen Sie alles weitere Ihren Kunden. Diese werden sie selber mit Tags versehen, weiterleiten und kommentieren. Es entsteht so eine gehörige Portion Aufmerksamkeit, die Sie nur minimalen Ressourceneinsatz kostet.
5 Tipps zur besseren Kundenbindung durch Web 2.0-Technologien von Guy Westlake (Vignette)
1. Personalisierung – Der typische Kunde ist freiheitsliebend. Er will selber bestimmen, auf welche Weise er sich mit einer Marke auseinandersetzt. Sei es über Blogs, per E-Mail, anhand von Videos oder über Online-Foren. Lassen Sie ihm also die Wahl. Ermöglichen Sie ihm, die gewünschten Informationen überall und jederzeit abzurufen. Denn in der mobilen Welt ist für professionelle Online-Auftritte die Kommunikation über mehrere Kanäle ein Muss. Nutzen Sie die Möglichkeiten des Web 2.0 und bieten Sie Ihren Kunden ein individuelles Web-Erlebnis. Sie werden es Ihnen mit Loyalität danken.
2. Foren – Wenn es um Ihre Produkte und Services geht, gibt es keine größeren Experten als Ihre Kunden. Diese teilen ihr Wissen gerne mit anderen. Bestes Beispiel sind die Foren rund um den Apple iPod. Nutzen auch Sie diese Chance. Verhelfen Sie Ihren Kunden zu einem Forum, auf dem kostenlose Empfehlungen und Hilfestellungen ausgetauscht werden können und profitieren Sie von dem Werbeeffekt. Wenn Sie diese Plattform auf Ihre Webseite integrieren, senken Sie darüber hinaus noch die Kosten für Support-Services und Call Center. Nutzen Sie das Forum ruhig als Marktforschungsinstrument. Fragen Sie Ihre Kunden offen, was sie von Ihren aktuellen Produkten halten oder welche Innovationen sie sich in Zukunft wünschen. Einfacher kommen Sie nicht an wertvolle Umfrage-Ergebnisse.
3. Community Ratings und Reviews – Kunden wollen eine verlässliche Beratung, wenn es um den Kauf neuer Produkte geht. Oftmals vertrauen sie dabei den Ratschlägen von Drittpersonen eher als denen des Anbieters. Ratings, Produkt- und Servicerezensionen von Käufern bilden für viele Kunden einen wichtigen Bestandteil bei der Suche nach der passenden Ware. Stellen Sie hierfür doch einfach Ihre Webseite zur Verfügung und bieten Sie einen Mix aus Produktinformationen und zuverlässigen Kundenbewertungen. So können sie die Kundenresonanz sofort überblicken, anstatt sie von fremden Webpages mühsam zusammensuchen zu müssen. Gleichzeitig können sie schneller auf auftauchende Unsicherheiten oder negative Kritik reagieren.
4. Empfehlungen – Was macht einen guten Online-Händler aus? Er muss seine Kundschaft gut genug kennen, um Ihr Einkaufserlebnis durch Ideen und Anregungen zu verschönern, an die sie selbst noch gar nicht gedacht haben. Ihre Webseite sollte deshalb eine Recommendation-Funktion beinhalten, die Kunden automatisch Produkte empfiehlt, die mit dem aktuellen Suchbegriff oder vorherig gekauften Artikeln verwandt sind. Ein Beispiel hierfür sind die weiterführenden Produktempfehlungen von Amazon. Sie steigern dadurch nicht nur Ihre Konversionsrate vom Stöbern hin zum tatsächlichen Kauf, sondern fördern auch den Querverkauf.
5. Videos – Fesseln Sie Ihre Kunden mit interessanten Videos. Kurzweiliges Content „Snacking“ und die starke Verbreitung nutzergenerierter Inhalte führt dazu, dass Nutzer zunehmend einzelne Videosegmente mit Tags versehen und ganzen Communities bereitstellen. Videos werden so vermehrt von einem breiten Publikum wahrgenommen und weiterempfohlen. Dieser Trend beschert Ihnen einen schnellen Return of Investment: Stellen Sie einfach videobasierte Inhalte bereit und überlassen Sie alles weitere Ihren Kunden. Diese werden sie selber mit Tags versehen, weiterleiten und kommentieren. Es entsteht so eine gehörige Portion Aufmerksamkeit, die Sie nur minimalen Ressourceneinsatz kostet.
